序言： 定义和基本观点
客户关系管理的基本观点：首先，企业为什么要管理客户关系？很简单，让客户满意，就是让客户持续地从我们公司购买；其次客户关系是一种投资，要让投资有回报，就要找到那些可以持续给我们带来价值的客户。
Z 客户关系管理定义
Z 客户关系管理的目的——CLV客户终生价值
Z 案 例：一个五年客户创造的价值
Z 选择什么样的客户——Pareto原则
Z 客户分级四大指标
**讲：客户关系管理——筑起你的护城河
客户关系管理的护城河策略：成交只是与客户关系的开始，提升客户价值，增加客户转换成本，留住客户不流失。让客户在“城”里非常满意、离“城”寸步难行、让竞争对手望“河”兴叹。**终与客户形成稳定的客户关系，实现供应商和客户的双赢局面。
Z 巴菲特的护城河理论
Z 客户关系管理策略：把客户留在城内
Z 客户价值等式——客户让渡价值理论
Z 价值的组成：理性价值和感性价值
Z 价值传递的四种模式
Z 价值创造六个方法
Z 客户成本分析和降低成本的策略
Z 满意度和忠诚度关系
Z 管理客户关系七种武器
第二讲：客户信息收集
客户关系的走向决定了我们的订单份额，市场竞争环境决定了订单销量。每年我们都应该对客户的关系进行基于客户内部和外部的全方位审视，其中包括：客户和我们的关系、客户和竞争对手的关系、客户对我们的满意程度、客户组织变化和未来客户钱包份额情况的预测与评价。本讲将给出客户信息收集、分析的工具和方法。
Z 客户信息类型：公开和私密
Z 需要获得的五项客户关键信息
Z 需要关注的信息变化的四个领域
Z 收集信息途径、方法、注意事项
Z 如何**线人获得信息的技巧
Z 案例：我该继续投入吗？
Z 信息沟通技巧
第三讲：客户需求洞察
客户关系管理的关键之一是：提供价值让客户满意，让客户乐不思蜀。而提供价值的前提是洞察客户的真实需求，本讲以需求冰山模型理论为依据，介绍如何发现、挖掘和引导客户需求的沟通策略、方法和技巧，为接下来的价值武器选择提供方向。
Z 需求冰山理论：显性、隐性、深层
Z 客户需求分析清单
Z 不同客户类型的需求
Z 案例：价值型客户和战略型客户
Z 客户不同角色的需求
Z 不同需求层次沟通策略、沟通技巧
第四讲：差异化产品——为客户传递独特价值
管理客户关系七种武器之：差异化产品。销售人员也许无法改变产品，但是可以改变客户看产品的角度，把特点变成优点，再把优点发挥到极致，形成了你的产品与众不同的特点特色。让客户获得其他地方无法获得的价值。同时，**差异化优势形成决策依据，给客户选择你的理由，或者给愿意帮助你的人一个借口。
Z 独特销售主张
Z 卖点提炼、卖点强化、卖点固化、卖点量化
Z 案例强生公司涂层式冠状动脉支架
Z 产品效率提高20%，是否价格就应该提高20%？
Z 案例思考：你觉得速干水泥应该怎样定价？
第五讲：解决方案——为客户创造价值
管理客户关系七种武器之：解决方案。大部分人只是在推销产品，但客户只对关注自己问题的供应商感兴趣，如果你在提供解决问题的办法，那么客户更喜欢提供结果的人，并且愿意把订单交给能额外创造价值的供应商。本讲将**具体案例和解决方案模板以及具体的沟通技巧来完整呈现如何为客户创造价值的过程。
Z 解决方案式销
Z 案例：陕西壳牌
Z 案例：杜邦的CPU计划
Z 解决方案模板
Z 方案式销售沟通技巧:SPIN
第六讲：服务——让客户有满意的体验
管理客户关系七种武器之：服务。仅仅让客户满意是不够的，而是要让客户感动和惊喜，才能让客户成为**忠诚的客户，**终为供应商产生持续的价值。本讲将从管理客户期望值和提供让客户满意的服务体验两个角度，介绍提升客户满意度的策略、方法和技巧。
Z 客户满意度模型（ACSI)
Z 客户满意度与客户感知和期望值的关系
Z 管理期望值两种方法：承诺管理和期望管理
Z 提升客户感知的服务手段：满意过程和完美的结果
Z 客户服务四大策略
Z 案例讨论：销售经理的苦恼
Z 如何处理客户投诉
Z 案例：徐工集团深化一体化服务
第七讲：提高客户转换成本
管理客户关系七种武器之：提高转换成本。约有 65 ％～ 85 ％的流失客户说他们对原来的供应商是满意的。客户关系管理的另一关键是增加客户离开你的难度和成本，以此维持与客户更长的合作关系。本讲将主要探讨如何提高对手壁垒与客户壁垒，并给出一些具体可行的方法。
Z 客户转化成本
Z 三类转换成本
Z 提高转换成本的8个方法
Z SCM供应链管理
Z VMI供应商管理的库存
Z 供应商先期介入EVI
第八讲：提升客户关系层次
管理客户关系七种武器之：提升关系层次。客户关系管理要从个人关系过渡到组织关系，从基于个人情感的关系开始升华到纵深的、立体化的组织客户关系，并**终提升到战略合作关系，战略阶段是客户关系发展的**高阶段。本讲将讲解如何与陌生的客户建立关系，并且如何保持这种关系的策略和技巧。同时将与客户建立起基于情感方面的关系向组织间的更高层关系进行引申，本讲也将围绕如何与客户建立战略合作关系、如何为客户提供基于战略的价值进行深入探讨，并**案例分析给出具体的操作思路。
Z 客户决策三大因素
Z 客户组织关系图
Z 客户关系路径图
Z 衡量你与客户的个人关系
Z 与客户组织关系四个阶段
Z 客户关系诊断
Z 建立战略伙伴关系
Z 案例：利乐成功模式研究
Z 案例：宝钢与海尔战略合作
