课程大纲

· **章、为什么要提高客户忠诚度？

o **、追求客户终身价值

§ 一、从追求短期利润转变为获取长期关系

§ 二、不仅把客户“拿下”还要把客户“留住”

§ 三、单子是打出来的，客户忠诚度是管出来的

o 第二、市场行情的变化

§ 一、企业之间的差距越来越小

§ 二、客户选择余地越来越大

· 1、偶然关系转化为必然关系

· 2、松散关系转化为紧密关系

· 3、短期关系转变为长期关系

§ 三、流失的风险越来越小

o 第三、获客越来越难，抓住回头客

§ 一、追求终身客户

§ 二、把客户当成永久性合作伙伴

· 第二章、如何判断客户忠诚度

o **、如何对客户满意度分类

§ 一、客户满意度分类

§ 二、找出高价值的客户

· 客户潜在消费能力

· 客户匹配程度

· 客户的支付能力

· 客户信誉程度

§ 三、找出相对忠诚的客户

· 连续忠诚

· 间断忠诚

· 变化忠诚

· 分散忠诚

o 第二、如何衡量客户忠诚度

§ 重复购买次数

§ 挑选时间长短

§ 对价格敏感度

§ 对竞品的态度

§ 对事故承受力

§ 采购所占比重

§ 推荐以及给他人宣传的可能性

· 第三章、客户生命周期管理

o **节、考察期

§ 1、**次接触、尝试性下单，一般交易量小

§ 2、企业花大量人力、物力进行调研，对客户投入较多，但客户尚未对企业做出贡献

§ 3、初次购买客户

§ 4、非客户

· 接触后不可能买的客户

o 第二节、形成期

§ 1、有一定的信任和互赖关系

§ 2、客户愿意承担部分风险

§ 3、客户稳定性差

· 需求波动大

· 容易受外界影响

§ 4、重复购买客户

o 第三节、稳定期

§ 1、客户需求稳定，对价格敏感度降低

§ 2、客户对我公司有信心，愿意试用新产品

§ 3、长期购买客户

o 第四节、退化期

§ 1、客户购买水平下降，可能骤然发生，也可能缓慢出现

§ 2、原因可能是客户抱怨增加，满意度下降

§ 3、客户与竞争者开始来往

§ 4、流失客户

· 第四章、提高客户忠诚度的方法

o **节、让客户不得不购买

§ **、增加客户的退出成本

· 收会员费/加盟费

· 返利

· 消费积分

· 购物返券

· 充值分期

§ 第二、增加客户的转换成本

· 打包销售

· 以旧换新

· 个性服务

o 具备量身定制

o 优质的产品会因劣质服务而失去客户

o 减少客户时间、体力、精神成本

· 买赠活动

· 技术壁垒

o 提升自己产品的价值

o 客户关系的基础

· 共同研发

o 与客户建立互动学习关系

§ 第三、增加客户的沉没成本

· 配套设备

· 固定投入

· 买珠送椟

o 第二节、如何让客户习惯性地购买

§ **、产品的差异由客户决定

· 1、你的产品明明跟别人不一样，客户却说是一样的，失败

· 2、你的产品跟别人明明一样，客户却说不一样，成功

· 3、客户感知收益与获取产品所付出成本

§ 第二、心理成本

· 多人关系

· 良好个人关系

o 响应速度、沟通能力、业务能力

o 愿意帮助客户，理解客户

o 成交前与成交后态度一致

· 公关客户的客户

· 用户俱乐部

o 请客户参加公司的活动

· 老带新有提成

§ 第三、交易成本

· 透明交易

· 测试成本

· ****

· 沟通成本

§ 第四、提高客户自助服务能力

· 一、减少客户的费力度

o 1、客户无法找到他们所需的信息

o 2、客户找到了信息，但不够清楚

o 3、任何客户，在任何时间，任何地点，以任何方式获得服务

· 二、提升一次性解决率

o 1、如何解决这个问题？

§ 仅解决客户来电陈述的问题

§ 仅提高当次解决问题的效率

§ 仅根据公司标准话术

o 2、如何让客户不必再次致电

§ 避免后续问题，解决客户没提及的问题

· 做好预见性服务

§ 具备解决相邻问题的能力

§ 客户不重复致电，表示问题成功解决

§ 提前预判客户的情绪反应

§ 第五、降低客户不确定感

· 担心产品跟自己不匹配

· 担心价格未来降低

· 销售方不讲信誉

· 第五章、做好客户信息管理

o 一、基本信息

o 二、购买信息

§ 购买金额

§ 购买频率

§ 消费档次

§ 消费偏好

§ 购买渠道

§ 消费高峰点

§ 消费低峰点

o 三、提前发现问题客户

§ 1、给不同客户设定信誉额度，欠款将超过时发出警告

§ 2、客户进化进度和计划进度有所下降时

§ 3、销售费用攀升或超出预算时

§ 4、当客户在某时间内不再进化时