课程概要

在金融产品日益同质化的今天，服务是银行竞争的利器，如何在服务竞争中保持主动地位，赢得客户的青睐？如何改进服务和打造完美服务体系，赢得客户的信赖？该课程从观念转变到银行服务质量提升的方法与工具，牢牢抓住老年客群服务的关键点，并**同行与其他服务行业的实操经验，为银行打造老年客群服务体系培养优秀人才。

授课对象 银行客户服务管理人员

授课时间 6小时

学员收益

Ø **当前服务行业发展现状及特点的分析，帮助学员加强对老年客群重点服务的认识，树立为客户提供优质服务的理念；

Ø **同行与其他服务行业的老年客群服务经验，对学员的实际工作起到指导作用；

Ø **提升服务质量的技能与方法的阐述，使学员具备改善所在网点老年客群服务的方法。

课程大纲

**部分  新时期老年客户优质服务新理念

一、 从数据看老年客户群体服务的战略性

1. 为什么要关注老年客户服务

2. 透过数据看金融客户服务需求的变化

3. 强调老年客户群体的特殊服务

二、 老年客户服务的挑战

1. “失声的群体”

2. 保障老年客户群体

3. 社会责任企业担当

三、 设计你的客户体验

1. 优质客户服务从产品到体验

【案例分析】世界知名企业的服务理念

2. 从客户体验图实现有效服务改进

【案例分析】一杯咖啡，20种体验

【小组研讨】绘制银行网点客户体验图

3. 结合网点实际设计老年客户群体的客户体验图

第二部分  银行客户优质服务关键

【活动分享】服务沟通

一、 客户服务期望与银行感知差距分析

1. 客户服务从了解需求开始

【案例分析】招商银行成功理念

2. 深入研究和认知客户期望方法

【案例分析】客户期望值管理

3. 建立客户满意度调查体系

二、 服务标准化差距分析

1. 了解客户定义的服务标准

【行业借鉴】麦当劳的服务标准

【小组讨论】我们应该建立哪些服务标准

2. 服务标准的明确具体化方法

三、 服务标准执行差距分析

1. 造成银行服务标准执行不力的原因解析

2. 加强服务标准执行的法宝

Ø 授权管理的四个关键要素

Ø 提升执行力的主动策略与被动策略

【行业借鉴】麦当劳如何保证服务标准的执行

四、 提升执行力的主动策略与被动策略

1. 沟通差距来自哪里

2. 建立与客户沟通的渠道

五、 服务感知与服务期望差距分析

1. 客户为什么不满意

Ø 客户服务三超越

2. 银行服务创新

Ø 银行服务内容

Ø 个性化服务

【小组讨论】银行服务四个现代化之新媒体思考