课程背景

新员工代表着银行的新力量，时代的创新与变革，面对机遇和调整，

你准备好了吗?

你有能力做好你所选择的事情吗？

如何塑造自己的职业形象与角色？

如何自动自发的工作，从而获取更多的认同和机会呢？

如何与领导、同事和谐相处？

如何积极正面的服务更多人？

......

从学校到社会，**大的一个转变，是从个人奋斗向团队作战转变。首先心态一定要转过来，要从心理上适应这个新的状态。就让我们一起来探讨关于具备优秀潜能的你，如何叱咤职场，自我激励、有效发展、成就自己，为企业和客户提供更多价值。

课程收益

**学习和运用本课程中的知识，在职场中更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题。

课程特色

具有较强的操作性，即学即用；具有较强的创新性，活学活用。

课程安排

课程模块

**模块  银行员工的服务意识与素养

1.了解并需要培养的能力

内在：跟自己有关的因素

2.自我价值如何有效的呈现

外在：内在决定外在行为

3.服务意识与心态

Ø 品德

Ø 态度

Ø 能力

Ø 素养

第二模块 专业形象塑造

Ø 形象的功能

表达态度

引导视线

控制心理

展示身份

Ø 现场形象点评

仪容礼仪

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

制服的穿着规范与标准      

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

Ø 表情的传递

Ø 职业妆容

第三模块 职场沟通基本功

Ø 声音的传递

Ø 礼貌常用语

Ø 有温度的表达

第四模块 举手投足的表达

Ø 手位

Ø 引领

Ø 站姿

Ø 坐姿

Ø 走姿

Ø 蹲姿

Ø 递接物品

第五模块 服务与商务情景中的细节与禁忌

服务的细节与禁忌

Ø 服务中的迎候礼仪

Ø 特殊称呼的艺术

Ø 服务中电话的管理

Ø 指引服务的礼仪

Ø 服务中的礼仪与禁忌

Ø 服务细节……

拜访的细节与禁忌

Ø 邀约的礼仪

Ø 守时的意义

Ø 诚信的意义

Ø 称呼的艺术

Ø 介绍的礼仪

Ø 通讯管理

Ø 握手礼仪

Ø 名片礼仪

Ø 电梯礼仪

Ø 楼梯礼仪

Ø 乘车礼仪

Ø 会议位次

第六模块 有效沟通与情景处理

Ø 有效倾听的沟通技巧

Ø 不同性格人员的表达方式

Ø 不同性格的客户所关注的焦点

Ø 了解投诉的真相

Ø 如何表达能更好的处理投诉

Ø 体验客户的感受

Ø 价值服务呈现法              

第七模块  银行隐形服务的重要因素

1. 顾客关系金字塔

2. 客户感动的四颗心

3. 服务客户的四要素

课程物资

投影仪、无线麦克风（2支） 、音频线、白板、白板纸（每组需要）、白板笔（每组3支 讲师需要3种不同颜色）

课堂要求

分组，每组6-8人（可根据现场人数调整）