课程前言

随着时代的发展推进，银行业的经营状况发生了翻天覆地的变化，银行业也在面临一种前所未有的服务升级，营销升级，环境升级、人才升级、产品迭代的重要创新和变革。

一切升级和迭代必将围绕着银行市场调查和研究，网点除了日常的经营管理外，服务银行精准定位目标客户，建立深度的客户关系，抓住营销机会，嫁接营销目标，达成有效结果。

那么，除了银行产品的专业知识外，还需要培养哪些有效能力？如何在专业基础上实现效能**大化？如何成为作创新服务？如何展现商务魅力......让我们一起让进入学习，为人际关系打开一扇大门?让细节成就自我优势，快速打造自己的职业化，为工作增效。

课程安排

课程特色

具有较强的操作性，即学即用；具有较强的创新性，活学活用。

课程收益

**学习和运用本课程中的知识，在职场中更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题。

课程大纲

**模块  银行员工的服务意识与素养

1.了解并需要培养的能力

内在：跟自己有关的因素

2.自我价值如何有效的呈现

外在：内在决定外在行为

3.服务意识与心态

Ø 品德

Ø 态度

Ø 能力

Ø 素养

第二模块 专业形象塑造

Ø 形象的功能

表达态度

引导视线

控制心理

展示身份

Ø 现场形象点评

仪容礼仪

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

制服的穿着规范与标准      

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

Ø 服务表情的传递

Ø 服务妆容

第三模块 服务沟通

Ø 声音的传递

Ø 服务常用语

Ø 有温度的表达

第四模块 举手投足的表达

Ø 手位

Ø 引领

Ø 站姿

Ø 坐姿

Ø 走姿

Ø 蹲姿

Ø 递接物品

第五模块 服务与商务情景中的细节与禁忌

服务的细节与禁忌

Ø 服务中的迎候礼仪

Ø 特殊称呼的艺术

Ø 服务中电话的管理

Ø 指引服务的礼仪

Ø 服务中的礼仪与禁忌

Ø 服务细节……

拜访的细节与禁忌

Ø 邀约的礼仪

Ø 守时的意义

Ø 诚信的意义

Ø 称呼的艺术

Ø 介绍的礼仪

Ø 通讯管理

Ø 握手礼仪

Ø 名片礼仪

Ø 电梯礼仪

Ø 楼梯礼仪

Ø 乘车礼仪

Ø 会议位次

第六模块 有效沟通与情景处理

Ø 有效倾听的沟通技巧

Ø 不同性格人员的表达方式

Ø 不同性格的客户所关注的焦点

Ø 了解投诉的真相

Ø 如何表达能更好的处理投诉

Ø 体验客户的感受

Ø 价值服务呈现法              

第七模块  银行隐形服务的重要因素

Ø 顾客关系金字塔

Ø 客户感动的四颗心

Ø 服务客户的四要素

课程物资

投影仪、无线麦克风（2支） 、音响、音频线、白板、大白纸（每组需要，每组1张）、白板笔（3种不同颜色，讲师 每组都要）

课堂要求

如有分组，每组6-8人（可根据现场人数调整）