课程背景

全面质量管理（TQM—Total Quality Management）是在上世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出的。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM是建立在以质量管理为核心、全员参与为基础之上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益，现已成为一门系统性很强的科学管理体系。

日本著名的质量管理专家石川馨在1981年出版的《日本的质量管理》中说：“根据我三十年来的经验，不论什么样的企业，如果实行以公司经理为首全员参加的全公司性质量管理，就能够经济地生产优势产品、提供优势服务，增加销售额，增加利润，提高企业的素质”。

自1978年我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control）以来，从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力。

近年来，从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化的迅速发展和加入WTO所带来的机遇与挑战，对质量工作给予了高度重视。很多企业将推行TQM视为**ISO9000及其他国际先进质量认证认证的先导。

课程意义

TQM是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它以数理统计方法为基础，以流程优化为工具，实现质量管理的定量化，变产品质量的事后检验为过程控制。

在推行TQM后，企业将产品质量的定义拓展为产品质量、服务质量、工作质量等，其思路是用工作质量保证产品质量和服务质量。因此，TQM是产品供应链全过程的质量管理，不仅指生产的加工过程，而且还包括采购、设计直至仓储、销售、售后服务的全过程。

TQM在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。TQM可以为企业带来如下益处：

缩短供应链的总运转周期

降低达到质量标准所需的成本

缩短库存周转时间

提高生产率

使顾客完全满意并永久忠诚

**大限度获取利润

实现企业形象的树立和基业的长青

目        录

序

1. 对质量管理误区的澄清

2. 世界级质量管理大师石川·馨对质量管理的阐述

3. 世界级质量管理大师谈质量

4. 王家尧老师密授集24年职场经验独创的TQM管理屋

5. TQM飞轮里隐含了什么样的企业成功的密码

6. 王家尧老师密授一汽集团TQM实施成功的十条秘诀

7. 高质量能保证顾客满意，惊喜不断能保证的顾客忠诚

一、21世纪的新质量观

1. 什么是顾客心中的质量

2. 什么是质量特性

3. 为什么说质量是免费的

4. 为什么新质量观能助企业腾飞

5. 新质量观对团队建设的要求

6. 为什么新质量观要求“以人为本”

7. 如何培养客户的满意度

l 视频案例：《大腕》

8. 如何培养顾客的忠诚度

9. 戴明质量成本曲线对质量管理的指导

10. 质量成本的类别

11. 美国会计总署对质量成本的描述

12. 为什么要进行损失成本与质量成本的比较

13. 分析质量成本的意义

14. 王家尧老师用22年才明白的秘密：为什么中国企业很难做强？

l 共享：麦当劳品质管理给我们的启示

二、 建立体系，保证TQM的扎实、有效

1. 质量管理发展的三个阶段

2. 不同质量角色的演变过程

3. 质量管理工具应用的演变趋势

4. 什么是全面质量管理（王家尧）

5. TQM针对的是什么样的管理缺陷

6. TQM的五个基本观点

7. 丰田是如何推行TQM的

8. 如何推进全面质量管理

9. 王家尧老师密授集24年职场经验独创的如何建立TQM管理体系

10. 王家尧老师密授集24年职场经验独创的运用质量环查找和解决问题

11. 对TQM的八个误区

12. TQM企业与非TQM企业的差别

13. TQM推进的基本要求（三全一多样）

14. 一汽马自达如何制定TQM的战略规划

15. TQM的五个战略导向

16. TQM的推进要领

17. 一汽马自达TQM推进的六个步骤

18. 丰田TQM推进的七个思路

l 视频案例：张瑞敏砸冰箱

三、如何保证TQM的正常运行

1. TQM推进的各项职能

2. TQM 和 ISO9000族的异同

3. 如何进行TQM的推进策划

4. 如何建立独立的质量保证体系

5. 质保与质检的区别

6. 质保管理体系的19项职能

7. 质检两大工作任务的落实

四、TQM的基础——标准化作业

1. 为什么要推行作业标准化

2. 丰田推行作业标准化的12项措施

3. 如何加强质量信息的标准化管理

五、推进TQM对各管理职能的要求

1. 加强过程控制

2. 加强HR管理

3. 加强设施管理

4. 加强物料管理

5. 加强环境管理

6. 加强检测设施管理

7. 班组长在质量管理中的作用和任务

8. 丰田充分发挥操作者在质量保证中的作用

9. 加强作业管理，推行标准作业，保证产品质量

l 视频案例：《新警察故事》

六、如何加强过程质量控制

1. 什么是过程

2. 如何识别关键过程和特殊过程

3. TQM的四个过程管理

4. 过程控制的问题点

5. 如何保证过程质量稳定

6. 丰田的12种过程质量控制的方法

7. 四种监控过程质量方法的分析

8. 如何设置过程质量控制点

9. 过程质量控制文件都有哪些

10. 如何保证质量管理的六西格玛

11. 什么情况下要应用全检

12. 什么情况下可应用抽检

13. 自检的优缺点分析

14. 质量异常时应采取的对策

15. 产生不良的错误思想和措施

16. 如何实施免检和紧急放行

17.  SPC与质检的区别

18. 丰田的过程能力调查流程图

n 一汽马自达质量的过程控制与信息反馈

七、服务过程的质量控制

1. 什么是服务过程

l 视频案例：《五星大饭店》

2. 服务过程的质量特性是什么样的

3. 为什么要认真对待顾客抱怨

4. 提升服务质量的关键点是什么

5. 满足顾客需求的七个自问

6. 影响过程服务质量的问题点是什么

7. 收集信息的有效方法——5W3H

8. 如何进行客户服务的创新

l 视频案例：《大染坊》

八、产品质量检验管理

1. 质量检验分类

2. 如何完善质检职能

3. 如何提高检验员的素质和能力

4. 明确检验员的职责和权限

5. 如何对不合格品进行控制

6. 什么样的检验员才算合格

7. 检查员的职责和权限如何界定

九、TQM之神——质量改进

1. 质量改进与质量控制的关系

l 二战期间，美军的降落伞制造的质量缺陷为什么突然为零？

2. 质量改进的五个要点

3. 一汽马自达质量改进的PDCA

l 一汽马自达车间质量保证的PDCA

l 质量控制过程与企业利润的关系图

十、TQM的基础——5S

1．我们接受的5S是日本原汁原味的吗？

2．5S重要到何种程度？

3．5S推行不好所导致的八个恶果？

4．对5S管理的认识误区

十一、TQM之魂——质量活动小组

1. QC小组概述

2. QC小组的特点

3. QC小组活动的产生和发展。

4. 四类QC小组的特点

5. QC小组的活动宗旨

6. 如何组建QC小组

7. QC小组活动的十二个步骤

8. QC课题的选择方法

9. QC课题的选择要点