台区经理或网格经理是电网服务的最小单元，他们联络千家万户，即是企业形象的代表人，也是客户诉求的代言人。如何提升服务技能，经营好辖区客户的满意度，减少投诉的风险是课程的重点。由于学员对象的特殊性，以及以往重技能轻服务沟通的习惯，所以需要培训更有针对性，更注重实用和实效，才能真正让培训落地。 本课程围绕客户服务，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解一线工作人员的工作压力，提升服务的主动性，进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。

● 角色转变：结合电力改革帮助学员重新认知自身角色 ● 意识重塑：培养客户导向的服务意识和效能意识 ● 技能提升：掌握客户心理和服务及投诉处理的沟通技巧

课程大纲

**部分：服务篇

**讲：构建三观——客户服务的3大意识

1. 人本意识：看到真实的客户

2. 预防意识：将问题消灭在萌芽状态

3. 完备意识：给客户提供一次到位的服务

第二讲：跨越障碍——客户服务的5大风险点

1. 时间承诺不准

2. 行为举止不当

3. 语言沟通不妥

4. 工作携带马虎

5. 服务态度恶劣

第三讲：提升感知——服务的3大关键点

1. 峰终效应影响客户感知

2. 首因效应与服务开场话术设计

3. 近因效应与服务结尾话术设计

4. 晕轮效应与服务亮点话术设计

第二部分：投诉篇

**讲：客户投诉认知的“二问”

一问：投诉是什么？

二问：如何对待投诉？

案例分析：窗口不收现金，客户当即投诉

主要解决：客观看待投诉，既看到危机，也看到契机

第二讲：投诉客户分析的“三维”

一维：客户因何投诉？

1. 原生投诉

2. 次生投诉

视频分析：客服出口伤人，客户录音举证

二维：客户想要什么？

1. 显性诉求

2. 隐性诉求

案例分析：该做的都做了，客户为何不满？

三维：诉求不可变吗？

案例分析：客户裤子被刮坏，索要大额赔偿

1. 因人而异

2. 因事利导

主要解决：投诉客户形形色、投诉理由万万千，把握四个维度，看透客户投诉的本质

第三讲：客户情绪处理的“三招”

**招：倾听

1. 倾听的意义

2. 倾听的方式

第二招：道歉

案例分析：同事业务不能办，我要背锅吗？

1. 代表谁道歉？

2. 为什么道歉？

3. 怎么样道歉？

第三招：共情

1. 共情的实质

2. 共情的方法

视频分析：《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析

主要解决：避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪

第四讲：投诉处理的“六式”

案例分析：寻找投诉处理的“定海神针”

1. 诚意接待：如何营造诚意的氛围？

2. 探明真相：如何全面准确收集信息？

3. 需求确认：如何与客户聚焦问题？

话术练习：如何**询问达成共识

4. 提供方案：如何解释和解决问题？

话术练习：如何站在客户的角度解释问题

5. 异议处理：如何引导客户走向共赢？

案例分析：拒绝客户、有里有面

6. 关系维护：如何留住客户赢得忠诚？

主要解决：避免投诉处理的随意性，增强投诉过程的节点控制

第五讲：投诉处理中的话术设计与表达

1. 常见的话术沟通误区

2. 投诉处理话术设计原则

3. 情理法的运用

练习:“三明治”话术结构的练习

4. 窗口服务话术中的角度问题

5. 抢修现场如何得体拒绝客户

6. 抄收人员的催费话术禁忌与技巧