1.员工尚未具备服务意识 2.员工不知道如何做好服务工作 3.员工不清楚服务的关键时刻

1.描述出服务的定义和服务的三个层次 2.能够阐明服务之前需要做好的准备工作 3.能够阐明员工形象的具体的要求 4.运用合适的方法向客人打招呼及与客沟通 5.熟练使用各项方法应对客户问询 6.分辨服务关键时刻

【课程大纲】

**单元：正确认识服务

1、服务的定义

2、服务的三个层次

第二单元：服务的准备工作

1、心理准备

2、形象准备

3、物质准备

4、技能准备

第三单元：优质服务四步曲

1、遇见客人

2、对客陈述

3、客人提问

4、客人离开

第四单元：服务的关键时刻

1、服务关键时刻的意义

2、关键时间

3、关键地点

4、关键人物

5、关键服务