1、让银行人员了解危机发生的原因及类型 2、降低银行发生危机风险，养成员工正确的处理态度 3、减少银行因为危机产生所造成之各项成本 4、提高银行人员处理各项业务的警觉性 5、掌握关键技巧，学会在时间压力下的管理决策技巧 6、沙盘实战：透过案例分享与实务状况演练的结合，培养相关处理能力

课程大纲

一、 危机与舆情管理类型和原因                                          

1. 危机管理的原则

2. 如何识别危机-星星之火

3. 内部危机的类型

4. 外部危机的类型

5. 形成危机的原因

6. 危机的影响与成本

7. 面对危机常见心态

8. 如何面对危机                                          

A. 危机处理的重要性-人人有责

B. 看不见的潘多拉-危机未爆弹

C. 危机的骨牌效应

D. 危机处理不当的后果

E. 隐性与显性危机的处理方式

9. 解决危机的关键技巧                                          

A. 危机管理的药方

B. 危机管理的步骤

C. 危机处置的后座力

D. 如何避免二次危机

二、 化危机为转机-基金投诉与舆情危机解决技巧                                          

1. 客户的心声

2. 【案例 : 月圆变狼人】

3. 错误 = 赔钱 (服务达不到客户要求 = 不用赔)

4. 客户亏损时的七大反应

5. 客户亏损时理财经理七大反应

6. 客户亏损时如何处理

A. 下单前

B. 下单后

7. 客户心理学

8. 亏损客户心理分析

9. 【案例 : 亏损客户处理技巧】

10. 亏损客户建议策略

A. 斩仓

B. 剪仓

C. 新仓

11. 化危机为转机                          

A. 有技巧的转移焦点

B. 如何与媒体打交道—借力使力

C. 面对时间及公众压力

D. 设置防火线的关键

E. 情绪管理的重要性

12. 如何演场好戏                                

A. 常见失败案例分享

B. 同业成功案例分享

C. 常见的角色扮演

D. 危机过后的灾后重建

E. 从危机管理培养免疫力

三、 化危机为转机-理财、保险、服务投诉与舆情解决技巧                                          

1、对待客户抱怨的心态：抱怨是金

  检视服务品质、提高客户满意度、降低投诉率

2、抱怨处理的三个原则：

  先处理心情、再处理事情！

  立场要坚定、态度需委婉！

  赞美比道歉更重要！

3、化解客户抱怨的实战技巧

  隔离愤怒客户→ 安抚情绪 → 仔细聆听、认真记录 → 真诚感谢 → 复述确认→ 给予

反馈

4、客户投诉的主要目的

5、客户投诉处理六C法

  掌控情绪 → 收集客户信息 → 掌握客户投诉类型 → 沟通 → 领会客户动机和需求

→ 化解矛盾

6、客户投诉处理的实战技巧

面对发火的客户：回形针策略、柔道术

面对唠叨的客户

面对自以为是的客户

7、投诉处理的流程与应用

  案例：某行的投诉处理流程图

案例讨论：客户怀疑银行泄露个人资料前来投诉

8、防患于未燃：预防投诉

   治标：管理客户期望 VS主动超越客户期望值

治本：提升服务品质，特别是软服务

四、 Role play及小组竞赛                                

1. 危机的预防检核及警示SOP演练

2. 分组研讨实际个案，了解与熟悉危机处理的标准化流程与突发状况处置流程

（如信用卡投诉、挤兑案例、抢盗案例、金融重大缺失、同业恶意中伤及客诉演练等）