【课程目标】

1. 正确认知投诉处理职业定位

2. 了解客户投诉的原因和动机

3. 认识有效处理客户投诉的意义

4. 掌握有效处理客户投诉的流程和技巧

5. 掌握投诉抱怨客户满意度提升方法

6. 提升投诉处理人员主动服务意识

7. 了解和运用行业投诉处理常用法律法规

【课程对象】：呼叫中心员工（呼入、外呼）

【课程时间】：2天/期，6小时/天

【培训讲师】：梁艺泷讲师

【授课方式】：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

【课程大纲】：

一、佳贝艾特投诉处理职业认知

Ø 客服人员的四大目标，服务与投诉处理的心态

Ø 案例、互动（做一个自信的客服）

Ø 职业定位（根据讲师自身一线客服、投诉处理的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）

Ø 投诉处理人员面临的四个时期

Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、投诉处理工作前的心理准备和情商管理

1、电话客服情绪压力缓解

Ø 电话客服工作现状压力分析

Ø 不良的情绪与压力产生的来源

ü 压力对我们的影响

ü 现代人的压力现状

ü 心理压力的两个层面

ü 练习：工作压力的自我评估

ü 负面压力对你我的影响

Ø 简单有效的缓解一线客服压力的方法

ü 不要做焦虑的猴子

ü 不要背别人的猴子

ü 学会四乐，远离抑郁

2、积极阳光客服心态训练

Ø 积极阳光服务心态来源

Ø 活在当下的客服心态

Ø 积极阳光的客服心态

Ø 开启积极的智慧

Ø 调整快乐的客服心态

Ø 期望效应在工作、服务中的运用

常见的压力问题和对策

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对职业发展感到迷茫怎么办？

ü 接线出现恐惧心理怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂怎么办？

ü 我每天要接100个电话压力大怎么办？

ü 群众在对我发泄怎么办？

ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？

ü 群众不讲理对我破口大骂怎么办？

ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？

ü 被群众埋怨、责骂、刁难怎么办？

ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？

三、佳贝艾特客户投诉心理分析

1、投诉行为动机分析

Ø 投诉行为动机的三大动力

Ø 投诉行为动机恒等式

Ø 行为动机 = 价值认同 X 实现概率

案例：

降低价值认同话术设计

降低实现概率话术设计

2、投诉处理方案顺序选择

Ø 对比原理对期望值的影响

Ø 投诉客户的心理需求

案例：投诉处理方案选择顺序与方法

3、投诉抱怨的心理分析与应对

四、投诉沟通原则

1、尊重原则

Ø 电话沟通中客户对服务感知影响因素

Ø 服务沟通中的语义转换

Ø 容易引起客户不满意的话

练习：

引起不满的话修改。

外呼电话礼仪训练

Ø 电话服务规范和礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

2、互动原则

Ø 沟通中互动的重要性

Ø 互动技巧

Ø 沟通中停顿的时机与作用

练习：业务现场沟通训练

3、亲和原则

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 正确的发音方式

Ø 电话中声音控制能力

Ø 声调的控制

Ø 音量的控制

Ø 语气的控制

Ø 语速的控制

Ø 微笑的训练

Ø 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

Ø 现场训练：如何训练温柔、专业的声音

Ø 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

小练习：语态的控制能力

五、投诉处理实战应对技巧

1、投诉处理实战技巧一：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听中停顿的使用

Ø 倾听的层次

Ø 表层意思

Ø 听话听音

Ø 听话听道

Ø 倾听的四个技巧

Ø 回应技巧

Ø 确认技巧

Ø 澄清技巧

Ø 记录技巧

案例：你们是什么意思啊，就是不能解决了对吧？

案例：你们这个电话都是骗人的

2：投诉处理实战技巧三：同理技巧

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的3种方法

Ø 同理心话术的三个步骤

现场练习：客户反映购买产品不开发票（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

现场演练：客户投诉抱怨事情反馈那么久，还没有来解决

现场练习：这个名字，你难道没听说过吗？讲了那么多遍都听不懂

3、投诉处理实战技巧四：赞美技巧

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 服务中赞美群众

Ø 直接赞美

Ø 比较赞美

Ø 感觉赞美

Ø 第三方赞美

现场训练：如何赞美群众的声音

案例：如何赞美群众的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

现场模拟：对投诉群众常用的赞美方法

分享：男性群众赞美技巧、女性群众赞美技巧

4、投诉处理能力持续有效提升四大要点

Ø 如果确实我方原因必须诚恳道歉但是不能过分道歉

ü 投诉处理中道歉语的设计

Ø 记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径。

ü 应答口径设计

ü 投诉处理方案陈述技巧

Ø 成为投诉处理专家，见招拆招。

Ø 把投诉标准和流程技巧

Ø 流程执行与完善

5、疑难投诉处理技巧

Ø 先处理情绪，再处理事情

Ø 有效掌控沟通主动权

Ø 认清责任源，一分为N看问题

Ø 帮助客户寻求心理平衡

Ø 降低期望值，软硬兼施

Ø 态度要诚恳，立场要明确

Ø 一分为二解决问题，问题不解决，但依然客户满意。

Ø 实时跟进

六、投诉抱怨客户满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

Ø 超越客户的预期

Ø 给客户带来惊喜

Ø 在各个环节领先于你的竞争对手

ü 控制客户的期望值与体验值

ü 满意度管理——卡诺模型

ü 如何提升客户的体验值

ü 如何降低客户的期望值

ü 服务与主动服务的区别

2、主动服务

Ø 主动服务与被动服务的区别

Ø 主动服务意识培养

Ø 主动责任心培养

Ø 优质服务信念建立

Ø 改变措辞提升满意度现场训练

ü 被动服务与主动服务的角色扮演

ü 主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务**的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决群众抱怨。

课程回顾与问题解答

【注】：本课程属于量身定制课程，课程内容可根据客户需求及课前调研结果对课程内容进行调整。