课程背景

客户需求不断的升级和变化, 我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，我们要结合客户的需求进行销售。今天，以销售心理学为导向的时代，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。学习本课程，**了解客户消费心理学，掌握客户销售专业化流程的方法与技巧，提升与客户关系建立、管理与交往的艺术。

课程目标

n 了解客户心理与行为

n 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律

n 如何辨别客户人际风格的类型

n 理解影响客户购买行为的主要因素

n 掌握客户购买决策的过程，明确各个阶段应采取哪些对策

n 利用客户心理引导客户采购的技巧，提升业绩

课程对象

大区经理、区域经理、销售经理、销售人员

课程时间

1-2天

课程方式

授课40%（互动引导） 小组练习20% 现场模拟演练40%

课程大纲

**部分   客户心理与行为

n 客户心理

n 客户行为

n 客户行为的影响因素

第二部分   客户心理的需要与动机分析

n 客户需要的形成

n 客户需要的一般特征

n 客户不同层次需要的分析

马斯洛需求理论

赫茨伯格理论

n . 影响客户购买需要的因素（销售影响力）

n 客户购买动机的形成

n 常见的客户购买动机分析

n 七种客户购买心理特点描述

l 求廉心理

l 求实心理

l 求新心理

l 求名心理

l 求美心理

l 求知心理

l 求特心理

n 针对七种客户购买心理的营销策略与方法

n 了解客户购买心理的技巧

l 语言分析

l 肢体语言分析

第三部分   客户购买行为的过程

购买行为的过程中客户心理和行为分析

n 1. 观察阶段

n 2. 兴趣阶段

n 3. 联想阶段

n 4. 欲望阶段

n 5. 评价阶段

n 6. 信心阶段

n 7. 行动阶段

n 8. 感受阶段

第四部分   销售过程中的心理和行为分析

n 1. 准备

n 2. 接近客户

n 3. 确定客户需求

n 4. 产品及服务说明

n 5. 引导和劝说

n 6. 促成交易

n 7. 客户异议处理

n 8. 销售后的追踪落实

第五部分   客户心理中的人际风格分析

n 人际风格类型分类

n 客户的人际风格分析

n 客户购买行为中的人际风格判断

n 赢得不同人际风格客户信任的方法

n 购买者人际风格对购买行为的影响

n 说服不同人际风格客户的方法

n 表现型客户的表现和沟通方法

n 友善型客户的表现和沟通方法

n 控制型客户的表现和沟通方法

n 分析型客户的表现和沟通方法

第六部分   九大类型客户及相应公关方式

n 理智型

n 任务型

n 贪婪型

n 主人翁型

n 抢功型

n 吝啬型

n 刁蛮型

n 关系型

n 综合型

（全文完）