课程背景

在市场发展过程中快速的变化，客户需求和诉求也在发生着变化。客户对于服务满意度和服务体验要求更高也越来越高了。因为压力太大，责任太重，需要学习的东西太多，挑战性太强，所以很多人选择了逃避，这大概是出于人类趋利避害的本性。但这也说明另外一个问题，服务的价值越来越得以体现，如何让服务变得更有价值，如何在服务中增加客户的忠诚度，**真诚服务，**优质留住客户的步伐，甚至挖掘客户的价值。这是我们服务走向价值化道路必须生根挖掘下去的一条光明之路。所以在于客户服务沟**程中需要不断提高技能水平。温暖是一种力量，是来自于企业与客户之间的信任，是来自于人与人之间传递的温暖和善意。散发人性的光辉，释放**美的服务温暖，让我们都回归到人与人之间**质朴和纯真的交流，剔除我们对客户的偏见认识，降解客户非理性的认知，剔除我们大脑中的精神暴力，让爱自然流动，让温暖的力量慢慢流动。

服务是一种能力，沟通需要温度，知是行之始，行是知之成！

培训对象

一线工作人员、理赔人员

授课方式 理论讲授 - 案例分析-现场演练-启发式-体验互动式教学

课程目标

¨ 提升员工对于客户满意度的深度认识

¨ 加强员工对于服务关键时刻的辨析

¨ 提升员工服务沟通技巧

¨ 提升员工主动服务能力

¨ 提升员工自我情绪管理和缓解的能力

授课时长

1天

课程大纲

一、 客户满意度的深度认识

1. 客户满意度的含义

2. 客户满意度的2大特征

Ø 主观性

Ø 层次性

3. 造成客户不满意的主要原因有哪些？

Ø 认知偏差

Ø 期望值落差

Ø 造成实际经济损失

Ø 没有被尊重，认真对待

4. 提升客户满意度的5大核心要素

Ø 信赖度

Ø 专业度

Ø 有形度

Ø 同理度

Ø 反应度

5. 影响客户满意度的3大归因

Ø 客户的情感

Ø 对服务成功或失败的归因

Ø 对平等或公正的感知

6. 客户满意与客户忠诚之间的关联关系

三、服务沟通技巧的提升

1. 影响沟通效果的因素

Ø 与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通  

2. 客户创造和谐的氛围

Ø 沟通效率

Ø 声音的亲和力

Ø 正面积极

Ø 赞美肯定

Ø 情绪调整

3.  倾听的艺术        

Ø 倾听的重要性

Ø 倾听的技巧    

Ø 倾听的艺术

1. 提问的技巧

Ø 提问作用：确认信息、了解更多、融洽氛围、把握沟通主动权

Ø 提问的类型：开放性提问，封闭性提问，引导性提问，征询性提问

Ø 建设性提问与破坏性提问的区别

2.  建立积极的正面的语言反馈模式

Ø  不反问

Ø  不质疑

Ø  不责备

Ø  不否定

Ø 温暖、正面、鼓励、赞赏、客观表述句式

6.  关注客户的需求，耐心解答客户的咨询

7.  关注敏感特殊客户的咨询，冷静自制，积极应对

8.   回复客户的问题要做到有的放矢

Ø 如何摸透客户的心

Ø **表现看特征，**特征看需求，**需求看动机

Ø  对方**关心的是什么：现代客户的心理特点

Ø 进入对方心理舒适区：客户期望剖析

Ø 合理管理并引导客户的期望

四、服务中客户需求的主动捕捉与沟通关怀

1. 关注客户的需求，耐心解答客户的咨询

2. 关注客户的体验，对于特殊客户给予更多关怀

3. 关注高端客户的个性化需求，适当满足，提升感知

4. 沟通到位-高效准确协助，明确细致的说明

5. 准确解释业务规则，减少沟通中的误会和摩擦

6. “多做一点”、“多说一句”的智慧

五、不要让情绪压力成为你的职业障碍

7. 客服行业的特点

Ø 指标压力大

Ø 被口吐莲花客户中伤

Ø 重复劳作的价值缺失感

8. 不要让情绪限制了你的发展

Ø 参照竞争对手，梳理追赶标杆

Ø 忽略情绪的对我的干扰，专注于行为的改善

9. 不要被非理性绑架

10. 适度的压力代表着成长：扛着压力往前走，你比想象更优秀

11. 建立正向思维模式，给自己正面力量

12. 培养正确的服务行为习惯和模式