课程收益：

1. 帮助学员从服务到被服务的意识转变

2. 教会学员各客户类型及扮演客户心理分析

3. 帮助学员调整体验官心态

4. 帮助学员掌握体验官沟通技巧

5. 帮助学员掌握体验方法CEM和NPS

6. 总体提升员工体验感知和服务感知

授课对象：兼职客户体验官

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长：3天培训（6小时/天）

课程纲要：

**篇：从服务到被服务的意识转变

Ø 明确客服与客户之间的关系

² 没有客户，为谁服务？

² 没有服务，怎么做客服？

² 以优质服务促客户关系

Ø 客服人员与客户体验官的区别

Ø 对客户体验的正确认知

Ø 客户体验真正的目的分析

Ø 爱上客户体验工作的秘诀

Ø 把客户体验工作变成乐趣的方法

Ø 客户体验工作带来的成就感

第二篇：客户体验官心态篇

Ø 好的心态是成就好的体验

Ø 三种体验官心态必须突破

² 尴尬心态

² 刁难心态

² 谩骂心态

Ø 失败的体验来自消极的心态

Ø 客户体验官心态剖析

Ø 消极心态突破方法：重新框架

Ø 案例：如何面对体验过程中的不愉快

Ø 案例：如何控制体验过程中的主观性

Ø 互动：培养体验人员的自信心

Ø 互动：培养体验人员的客观性

Ø 缓解体验人员因体验所产生的压力

Ø 体验人员缓解压力的六大工具

² 框架化解

² 祝福化解

² 心情化解

² 游戏化解

² 状态化解

² 观念化解

互动：员工压力释放练习

第三篇：消费心理分析及消费心理扮演篇

Ø 客户性格分析测试

Ø 不同客户沟通模式不同

Ø 不同客户消费切入点不同

² 不同性格客户的特征分析

² 不同性格客户的语言模式

² 不同性格客户的声音特征

² 不同性格客户的优点分析

² 不同性格客户的缺点分析

² 不同性格客户的心理需求

² 客户性格测试工具运用

² 不同性格客户的沟通模式变化

Ø 客户类型及消费心理分析

² 案例：如何成为抵触型体验客户？

² 案例：如何成为敏感型体验客户？

Ø 客户消费心理的两大核心需求分析

Ø 客户的六种购买类型分析

² “成本型客户”消费心理分析及应答话术

² “品质型客户”消费心理分析及应答话术

² “配合型客户”消费心理分析及应答话术

² “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

² “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

² “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第四篇：客户体验官沟通技巧篇

沟通技巧一：提问技巧——问出体验需求

Ø 提问的三大好处

Ø 提问在体验服务中的运用

Ø 提问在体验投诉中的运用

Ø 提问在体验营销中的运用

Ø 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

Ø 有效提问引导告知客户需求

Ø 游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用提问技巧让服务人员能力挖掘体验官的需求

客户体验官提问现场模拟

沟通技巧二：倾听技巧——听出体验感知

Ø 倾听的三层特殊含义

Ø 倾听的两大障碍及解决方法

Ø 体验高手倾听服务的关键点分析

Ø 倾听认同技巧

案例：专业术语引起的倾听体验障碍

Ø 倾听的四个技巧

² 正确的回应技巧

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

² 确认技巧

² 澄清技巧

案例：一次升级投诉客户的澄清

案例：某银行呼叫中心话务和体验官的思想，不在同一个频道的笑话

视频欣赏：被人误会的情景

² 记录技巧

模拟训练：倾听处理一通因业务体验引起的误会电话

模拟练习：请用倾听技巧听出服务人员的能力

沟通技巧三：引导技巧——把握体验主动权

Ø 引导的**层含义——由此及彼

案例：把服务的注意力进行转移的技巧——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧，把主动权由客服手上转移到自己手上

案例：客服错误解释后如何作为体验官进行引导

案例：客服说：“我们的服务很好”，怎么办？

沟通技巧四：同理技巧——成为好的体验官

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的落地方法

Ø 同理心有效话术设计

Ø 同理心处理体验中的服务异议

案例：你们就是骗人的

案例：我要跟家人商量一下

案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去你们网点办吧

沟通技巧五：赞美技巧——不懂声色的拉近体验关系

Ø 赞美的目的

Ø 赞美是体验的工具

Ø 赞美打造良好通话气场

Ø 赞美的价值和意义

Ø 认清赞美的本质

案例：赞美之后的连锁正面反应

Ø 面对面赞美的方法

Ø 巧妙赞美的3点

Ø 电话中赞美的方法

² 直接赞美

² 比较赞美

² 感觉赞美

Ø 对服务的赞美方法

² 赞美名字

² 赞美城市

² 赞美口音、方言

² 赞美职业

² 赞美年龄

² 赞美身份

Ø 根据享受的服务体验进行赞美

案例：如何赞美男性

案例：如何赞美女性

案例：如何赞美处理投诉的客服

案例：如何赞美解决疑问的客服

第五篇：客户体验的方法-CEM和NPS

寻找客户体验中的痛点

Ø 服务方的痛点

Ø 体验方的痛点

Ø 平衡痛点的工具-CEM和NPS

顾客体验管理（CEM）的认识

Ø CEM的作用

Ø CEM在体验中的运用

Ø CEM可以解决哪些问题

Ø CEM框架的五个步骤

² 分析体验

² 建立平台

² 设计体验

² 建立接触

² 不断创新

Ø 制作过程的注意要点

Ø 如何**CEM进行五大体验

² 市场体验

² 定位体验

² 品牌体验

² 服务体验

² 创新体验

Ø 体验官的CEM内容设计

净推荐值（NPS）的认识

Ø NPS的常见形式

Ø NPS的内容设计

Ø NPS如何和体验对接

Ø 如何使用NPS进行体验的量化

Ø NPS模拟制作及实操

第六章：体验模拟实战篇

1、CEM的现场模拟

2、NPS模拟制作及实操

3、体验官体验项目沟通技巧设计

4、体验官体验角色设计、把握及现场模拟

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化