课程背景

不管你是否愿意，不管你能否接受，上世纪90年代出生的年轻人都已经开始进入职场，迎着我们扑面而来了。与其他年龄段的人相比，他们显得如此的不同，他们比80后更张扬，他比70后更个性，当“90后”的员工大量走入企业，逐渐接过“前辈们”手中的“接力棒”，慢慢成来主力军时，面对他们在职场上的“个性” “张扬”“不合作”……,我们又该如何应对？望着他们，人们看到的是一副副尴尬，为难的表情，得到的是关于一个时代的问号。作为管理者的我们，如何从他们成长的时代环境中摸索出个性、行为模式、价值理念等特征，从而了解他们，引导他们，领导他们，创造包容、尊重与平等的管理氛围。实现呼叫中心高效员工管理。

培训对象

呼叫中心管理团队、呼叫中心的主管、呼叫中心班组长、培训师、新生代班班长等

培训目的

1. **对新生代员工时代背景的分析，了解新生代员工的特性

2. 由运营中实际碰的困难入手，寻求有效的管理手段和方法

3. 寻找合理科学的激励与辅导的方式方法

4. 在相对矛盾复杂的管理目标面前，寻找有效的管理机会。

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、 我们的眼中的90与真实的90后

1. 新生代的员工给我们带来了哪些管理上的挑战

2. 物质繁荣的社会孕育不同凡响的新一代

3. 新生代成长中四个重要环境

4. 成长中他们收获了什么？

5. 成长过程中他们又遭遇了什么？

6. 他们到底在想什么，他们内心的期望值又是什么？

二、 营造顺畅的沟通氛围，构建信任的管理机制

1、 上下级冲突产生的原因：价值冲突、过程冲突、结果冲突

2、 新生代管理：不是用权力威慑，而是用魅力感染

3、 新生代沟通的柔性表达的技巧-感性表达与理性表达方式的运用

4、 管理制度完美实施与落地的五大考量

5、 任务邀请而非命令，工作关怀而非干涉

6、 监督尊重而非放纵，角色授权而非放手

三、 寻找激励点，激发员工潜在动机

1、 好员工是激励出来的，同样新生代员工也需要激励，关键是要寻找到激励点

2、 建立员工管理档案－员工情况面面观

3、 员工的工作胜任力分析

4、 寻找员工激励需求点：情感需求、团队氛围、成长晋升、物质需求

四、 建立共同目标，辅导员工共同进步

1. 挖掘组员的优势与优点：建立工作目标

2. 给予员工成就感―与员工建立约定

3. 打造竞争氛围－建立关键影响者

4. 创造正面环境－缓解员工职业压力与疲倦

5. 寻找有效的管理机会――深度感动员工

五、共谱一首曲，同唱一首歌

1. 撕掉管理者的“自我标签”

2. 镜像法则：学会成为员工的一面镜子

3. 换位思考模式建立

－肯定『你能行』与否定『你不行』

－主动『我要动』与被动『要我动』

4. 培养员工的良性思维，引导走出负性思维

　－布施&感恩&忍辱&微笑&禅定&简单

六、新生代员工管理工具的研讨

1. 员工管理制度制定与落实五步工具表

2. 员工管理档案工具设计

3. 员工凝聚力提升计划表

4. 一对一辅导绩效面谈的GAP辅导表的设计