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课程大纲:
**讲盘模拟准备
沙盘架构介绍
一、沙盘规则详介
二、沙盘模拟公司(团队)组建
三、模拟公司战略制定
四、第二讲沙盘模拟实战
模拟通信业服务运营管理,在线电子沙盘上进行推演,省事、省力、使学员把更多的时间用在决策、分析和讨论分享之中。
一、模拟运营**期
各模拟公司根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享。
讲师评点及知识点讲解:
市场调研、定位选址、有形展示
运营服务企业的“天龙八步”**步:SWOT?分析→制定?STP?战略
1.1)SWOT——分析小工具
2)STP——战略制定
讨论与分享
根据背景资料形成未来企业的发展思路。各模拟公司成员可以把自己对未来发展的建议发布出来,其他队员在此基础上进行战略的讨论,来共同制定公司的未来发展方向。
二、模拟运营第二期
各模拟公司根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享。
讲师评点及知识点讲解:
客户关系管理:以顾客为中心的服务营销
1.顾客是如何来评价服务质量的
2.如何取悦消费者,设定服务产品框架
3.如何处理顾客冲突和服务补救
1)服务失误及补救的影响
2)顾客对服务失误的反映
3)顾客的补救期望
4)服务补救策略
5.案例分析讨论
讨论分享
1.结合本职工作,谈谈如何正确对待顾客就服务质量的意见和建议。
2.你在工作中是如何取悦顾客的?
3.工作在处理顾客冲突和服务采取了那些补救措施?
三、模拟运营第三期
各模拟公司根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享。
讲师评点及知识点讲解:
内部营销管理:员工关系
1.如何成就满意的员工?
2.海底捞案例分析。
讨论与分享
员工就是服务,员工代表的就是品牌,他们是服务质量的直接传递者;
满意的员工更有可能带来更高的服务质量;如何用实实在在的关爱去感动员工?
四、模拟运营第四期
各模拟公司根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享。
讲师评点及知识点讲解:
服务运营管理:服务流程、服务质量、服务效率
1.整合服务营销传播
2.服务传播的关键
3.匹配服务承诺与服务传递的五种战略
讨论与分享
五、模拟运营第五期
各模拟公司根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享
讲师评点及知识点讲解:
营销管理
产品组合
1.价格管理
2.渠道管理
3.促销
4.讨论与分享
六、模拟运营第六期
各模拟公司根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享
讲师评点及知识点讲解:
看懂财务报表
1.财务报表概述;
2.资产负债表、利润表、现金流量表的结构及作用
3.完善的财务管理体系。
4.正确解读财务报表
讨论与分享
1你的资金链条牢固吗?
2市场地位与财务风险的关系?
案例分析
某企业现金断流裂导致破产解析
七、各模拟公司根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享。
讲师评点及知识点讲解:
仿真经营总结
1.经营理念的核心:满意的员工,满意的消费者
一致性:公司战略、目标客户定位、选择、服务策略、销售策略的一致性
2.讨论与分享
本组在整体模拟运营中的表现
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