**章 营销人员心态修炼与团队执行力提升

一、 为什么心态决定成败

1、 什么是心态

2、 心态—行为---结果

3、 不良心态对人生的影响

4、 良好心态对人生的影响

案例：两个孩子的父亲

案例：三个建筑工人

二、向狼学习执行智慧：狼的执行力为何如此强大

1、狼性文化和哲学本质

2、狼性文化和哲学误区

视频：动物世界中真实的狼

案例：羊为何会被狼吃掉？

案例：我与华为销售人员的一席谈话

案例：美的成长与变革

三、从狼性哲学中学习营销人员心态修炼与执行力提升

1、雄心壮志，目光敏锐，思路清晰

案例：狼的敏锐嗅觉和洞察力

心得分享：营销环境分析对应对之SWOT工具

2、 勇于竞争，主动出击，先入为主

体验式训练：谁要我的钱

视频研讨：狼攻击熊

讨论：如何提升我们的主动竞争及竞争意识

3、 停止空谈，立即行动，百分执行

讨论：什么是直接的执行力

心得分享：销售人员狼性执行力公式

4、 相互信任，协同作战，团队为王

角色扮演：信任与不信任

5、 超强自信，永不言败，坚忍不拔

案例：狼的执着精神如何为了目标共同奋斗

心得分享：培养您自信心的12大黄金法则

6、 专注目标，重视细节，绩效**

讨论：结果重要还是过程重要

工具：销售人员目标有效达成的CSMRAT工具

目标宣言：年度营销目标宣誓

第二章 营销人员高端礼仪实战应用

一、 为什么要学习高端礼仪

1、 什么是商端礼仪

案例：高端礼仪尽在细节之间

2、 高端礼仪的作用

案例：谁才是我们的形象代言人

3、 高端礼仪的标准

观点：微笑是露出八颗牙齿吗？胡扯！

案例：亚细亚商场的微笑

案例：北欧航空的服务礼仪

二、高端礼仪的5项基本要求

1. 尊重为本

2. 热情大方

3. 善于表达

4. 形式规范

5. 印象深刻

讨论：客户进门后递上一杯什么样的水会让顾客印象深刻？

案例：某的一杯水为何让顾客印象如此深刻

三、销售礼仪中着装规范高级篇

1. 头发长短与销售业绩有关系吗？

案例：著名销售心理学家博恩.崔西的研究

2. 衣服颜色与销售业绩有关系吗？

案例：IBM销售代表的白衬衣

3. 眼镜销售业绩有关系吗？

案例：某公司销售人员为何要求必须戴眼镜

现场调整：你在销售活动中的着装规范吗？

四、销售活动中的仪态规范高级篇

1. 眼神的处理

2. 站姿

3. 坐姿

4. 行 态

案例：某女导购的高根鞋

案例：看客户的三个三角区

现场演练：你在销售活动中应该有的仪态

五、销售活动中的行为规范高级篇

1、接待顾客时的5种态度

Ø 诚实的态度

Ø 热情的笑容

Ø 明朗的声音

Ø 自然的动作

Ø 精通的业务

2、介绍礼仪

Ø 自我介绍

Ø 介绍别人

Ø 介绍顺序

3、称呼客户四原则

Ø 称呼行政职务

Ø 称呼技术职称

Ø 行业称呼

Ø 时尚性称呼

4、握手礼仪

Ø 握手的先后顺序

Ø 握手的适宜时间

Ø 握手的力度

Ø 握手时的行为举止

5、沟通礼仪

Ø 与客户沟通的语言艺术

Ø 与顾客沟通中的姿体动作艺术

案例：如何在与客户沟通中让客户对你相见恨晚？

案例：如何沟通让客户觉得倍受尊重和感动？

案例：如何沟通让客户觉得您善解人意？

情景模拟：给客户打电话

第三章 销售实战技能提升之六脉神剑

**剑：赢得客户信任的太极剑

1、太极营销模式

Ø 建立信任

Ø 挖掘需求

Ø 产品说明

Ø 业务成交

2、赢得客户信任的6大方法

3、接近客户的6大方法

实战工具：迅速赢得客户共鸣的四五模型

第二剑：客户心理认识与应对技巧

1、 客户的需求动机与心理行为

实战经验：客户的购买动机有哪些

2、 客户的十种类型与应对技巧

实战话术：十种客户应对话术

第三剑：客户需求冰山模型与SPIN工具

1、 客户需求的冰山模型

实战案例：乔东家卖茶

实战案例：老阿姨买水果

2、 SPIN工具的客户需求挖掘

Ø 背景询问      SITUATION

Ø 难点询问      P ROBLEM

Ø 暗示询问       I  MPLICATIONS

Ø 需求--满足询问   N EED PAYOFF

实战案例：老太太卖枣

实战案例：从《卖拐》中学SPIN

第四剑：**具杀伤力的产品价值呈现术

1、ABDC销售术

Ø AUTHORITY权威性

Ø BETTER产品质量的优良性

Ø DIFFERENCE差异性

Ø CONVENIENCE服务的便利性

实战话术：某卫浴产品的ABDC话术

2、、FABE销售术

Ø Features ：特色    →    因为……

Ø Advantages ：优点    →    这会使得……

Ø Benefits ：利益    →    那也就是……

Ø Evidence ：见证    →    你可以了解到……

实战案例：某空调产品的FABE话术

第五剑、客户异议处理与双赢成交

1. 客户异议解读

2. 处理异议的基本观念

3. 处理异议的基础

4. 处理异议常见的缺点

5. 处理异议的基本程序

6. 处理客户异议的6大技巧

7. 如何发现客户购买的语言与非语言讯号

l 语言讯号

l 非语言讯号

8、绝对成交的10个方法

案例：某卫浴产品的产品销售话术范本

第六剑：客户服务与投诉处理

1、优质客户服务的五大原则

l 客户服务人性化

l 客户服务流程化

l 客户服务效率化

l 客户服务标准化

l 客户服务科技化

2、处理客户投诉的实战策略

l 客户投诉的4种心理

l 客户投诉处理的10个原则

l 客户投诉处理的15个方法

l 客户投诉预防的7个关键

案例：海尔服务给我们的启示

实战动作：客户购买后的服务及如何促进二次销售