课程背景：

商务活动中，无论客户**电话或拜访，接待人员可谓是公司的**张名片。接待人员的言行举止和工作表现，直接关系或影响着公司的整体形象，乃至运营质量。大多数公司的接待人员接触信息量很大，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，使其在公司运行链中同样居于重要地位。

课程目的：

使学员掌握并熟悉接待礼仪；

学习常用沟通技巧，提高学员的沟通能力；

熟悉商务礼仪，并将其与接待艺术相结合，提高办事效率；

塑造成熟的职业形象，提高学员的职业素养，提高其工作积极性。

课程时间：3小时

课程对象：企业员工

课程特色：

将接待艺术与商务礼仪相结合，简单、易学、实用。可采用中文、英语、日语三语进行互动练习。**讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、模拟游戏、小组讨论等教学方法，突出自我练习及亲身体验的重要性。

课程大纲：

**讲 商务礼仪概述

目的：使学员深刻认识到学习“礼仪”的必要性。

概要：

**节 礼仪的历史发展

在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。

第二节 商务礼仪的内容

第三节 商务礼仪的作用

1.树立和塑造良好的个人形象。

2.化解矛盾，调适人际关系。

3.增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。

4.广结人缘，广交朋友。做一个受欢迎的人。

5.营造企业的和谐气氛，构建和谐社会。

主要培训方式：教师讲解为主，配合练习、互动。

第二讲 接待工作的作用及接待人员应具备的职业素养

目的：使学员认识到接待工作对企业及自身的影响，提高其接待和服务意识。

概要：

**节 接待工作对企业的作用

1. 企业对外形象的建立者；

2. 企业与客户之间的纽带；

3. 企业内部工作的重要枢纽。

第二节 接待工作对自身的意义

1. 对个人能力及素质的提高；

2. 为将来的职业发展做好准备。

第三节 优秀接待人员的素质要求

1. 详细掌握本质工作及组织内部情况；

2. 具备良好的心态与工作意识；

3. 具有较高的职业道德修养；

4. 具备灵活应对处理突发事件的能力。

主要培训方式：案例讨论——她为什么受欢迎而他为什么不受欢迎？

第三讲 接待人员职业形象塑造

目的：塑造良好的接待职业形象，避免不适合的妆容及着装影响企业形象

概要：

**节 仪容

1. 头部修饰

2. 脸部修饰： 女士要化淡妆，职业妆的化妆步骤

3. 指甲及首饰修饰

5. 香水的运用

第二节 仪表

1. 服饰的色彩与搭配

2. 服饰穿着的礼仪要求

3. TPO原则

主要培训方式：互动——选择适合自己的色彩、着装风格；

讨论——**视频，讨论他的着装有哪些问题？

第四讲 接待人员良好的仪态礼仪

目的：塑造接待人员良好的仪态礼仪，提升公司形象

概要：

**节 仪态

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 蹲姿

5. 手势：

• 递送物品时手势

• 接取物品时手势

• 引领客人的手势

• 示意客人坐的手势

6. 握手与鞠躬

第二节 表情语

1.微笑

2.目光

主要培训方式：

能力训练——

项目一：微笑、目光训练；项目二：站姿训练；

项目三：走姿训练； 项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练； 项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼； 项目八：综合训练

第五讲 接待人员的语言艺术

目的：让接待人员能更加贴切地用语言表达，避免误会，提高效率。

概要：

**节 敬语的使用

1.中文敬语的使用：如“您、请”等；

2.英语的委婉表达方式

第二节 文明语及接待服务中的基本用语：

1.中文及英语中文明语的使用： 中英文分别如何打招呼、致歉等。

2.中文及英语中接待服务中的基本用语：如何在迎宾、送客等场合确切地使用中英文的接待用语等。

主要培训方式：场景对话。

第六讲 接待礼仪

目的：使接待人员提高服务标准，树立公司良好形象。

概要：

**节   迎送礼仪

1. 普通迎送礼仪的步骤

2. 特殊情况的处理：不速之客的接待技巧

第二节  引领礼仪：在走廊、楼梯、电梯等的引领

第三节  会客座次安排礼仪

第四节  递物、接物礼仪

第五节  奉茶、咖啡礼仪

第六节  乘车的礼仪

主要培训方式：现场练习、点评、模拟游戏

第七讲  接待人员的电话礼仪

目的：使接待人员能更有效率地接听电话。

**节 接听电话

1. 声音标准与礼貌用语

重要的**声

2. 端正的姿态与清晰明朗的声音

3. 迅速准确的接听

4. 认真清楚的记录（5W1H）

5. 挂电话前的礼貌

第二节 拨打电话

1. 礼貌用语：

2. 拨打电话的时机

3. 注意事项

主要培训方式：听录音进行案例分析；实际场景模拟训练

第八讲 接待人员沟通礼仪及职业心态

目的：提高接待人员的沟通技巧；心态调整好，结果自然好。

概要：

**节 沟通六件宝及高效沟通的四要诀

第二节 树立阳光心态：感恩公司、自动自发、热爱工作、提高执行力

第三节 处理冲突的五法宝

主要培训方式：讲解、自我测评、交流