【课程背景】

只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决于每个人对爱情的态度，对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同，投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表，而态度是里。投诉处理表里如一，神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮，我们如何保持客观、清醒、热情的态度？如何让投诉的客户回归理性？如何让技巧发挥效用，如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案？……,让我们一起携手共同攻克这些难题，学会化干戈为玉帛。

【培训对象】

呼叫中心管理团队、呼叫中心班组长、投诉处理人员、呼叫中心培训师等

【培训目的】

1. 了解客户投诉动机，掌握客户投诉背后的真实诉求；

2. **实例教授加强投诉过程中沟通主动权的把握；

3. 正确处理客户投诉，提升公司正面形象；

4. 学会控制自我情绪，保持积极的服务状态；

5. 学会利用法律知识来应对投诉以及维护公司的利益；

【授课方式】

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

【课程大纲】

一、 我知你心－客户投诉心理分析

1. 什么是投诉－辨认投诉与一般抱怨的区别

2. 客户投诉的实质

3. 客户投诉产生的三大原因

4. 客户.投诉的显在诉求：规避损失、快速解决、物质补偿

5. 客户投诉的潜在诉求：理解、尊重、重视

二、 以柔克刚－委婉沟通避免低层次的投诉

1. 了解客户真实的意图

2. 确认问题，坦陈自己的感受

3. 坚持正面的表达：积极、中肯、不武断。

4. 运用对方的语言拉近彼此的距离

5. 提出客户的利益，稳妥提出合理要求

6. 提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问

三、 穿越封锁－投诉黄金突破五步走

1. 理解并总结：有效倾听、真诚致歉、适时安抚

2. 说明和解释：原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释

3. 引导并解决：拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力

4. 替代和弥补：方案要有效、业务要贯通、客户要洞察

5. 建议和感谢：风险规避提醒、避免问题再次发生提醒、郑重感谢

四、 干戈玉帛－有效化解分歧

1. 应对愤怒客户时的10大沟通障碍

2. 学习心理医生的有效安抚法则

3. 展现同理心和换位思考的共鸣技术

4. 从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法

5. 处理分歧的说服公式：建设性说“不”

6. 化解客户异议三要素

五、 自我保护－建立防御性服务保全自身

1. 千万不要引发新的期望值

2. 建立安全网保护自己

3. 无法满足有形需求时，尽可能满足一项无形需求

4. 无理客户使用提问技巧来转移话题

5.  转移不了，也不争辩，坚定立场的进行倾听

六、 权益解读－做到法规心中有数

1. 消费者的九大权利解读：

－安全权、知情权、自主选择权、

－公平交易权、求偿权、结社权、

－受教育权、受尊重权、监督权

2. 消法的合理解读与善意告知

3. ISO10002投诉管理体系中的几项原则

七、 投诉预警－优选优培

1. 事后处理，不如事前预防：投诉预警机制的建立

2. 亡羊补牢，做好灾后重建：优化投诉流程和应对机制

3. 投诉专家梯队的建设：优秀投诉处理人员的培养