课程背景：

客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享，并**数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理有关客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等大量数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。

课程目标：

了解客户关系管理（CRM）的基本知识；

了解客户与企业的关系

认识客户关系的重要性；

如何建立服务的心态

学习客户关系管理的实务方法；

讲师风格：

讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。

讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。

课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。

理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。

课程大纲：

**单元 了解客户关系管理（CRM）的基本知识；

•CRM对企业的价值

•CRM的三大基本目标

•企业竞争的四个领域

•服务成为竞争终极武器

第二单元 企业与客户的关系

•服务与被服务来维持

•企业必须为客户提供满意的服务才

•能获得**大的利益

•客户服务的品质高低是提高客户满

•意度和忠诚度的关键

第三单元 认识客户关系的重要性；

•国内企业面临的**大问题?

•能否管理客户的期望值?

•服务意识还是服务心态?

第四单元 如何建立服务的心态

•优质客户服务是企业的命脉

•四种客户服务类型

•有效处理投诉对企业的好处

•开发新客户&维护老客户

第五单元 客户关系实操演练

•创造终身忠诚的客户

•分析自己与分析客户的SWOT法

•关键客户计划制定的思考流程

•客户关系检查总表 OCS