培训时间2天（6小时/天）二、培训目标1) 帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识；

2) 帮助学员从被动服务到主动服务的转变

3) 读懂不同类型客户的需求与习惯

4) 帮助学员提高电话与在线沟通技巧和服务水平。四、课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

**板块  客户服务认知1.1客服工作的思考拓展 l 大市场的营销与服务关系

l 潜意识的启发：自己VS工作

l 方方面面：目的、价值、压力

l 爱上在线客服工作的秘诀

l 把在线客服工作变成乐趣的方法1.2客服工作压力隔离l 要想服务好客户，必须自己先开心

l 什么样的压力才需要外力介入缓解？

l 互动：压力源分析及现场测试

l 工作状态下的压力源分析

l 压力状态下的表现形式

l 压力转换的有效工具

l 换种方式看待工作压力源

l 对工作的正确认知心态

l 案例：员工压力舒缓方式1.3服务坐席生涯规划l 时代客服的发展趋势

l 未来客服综合能力三阶段

l 个人价值感与忠诚度培养

l 客服事业发展的H线规划

l 客户线发展

l 专家线发展

l 管理线发展

l 职业发展内在、外在职业力提升

l 三大内在职业力提升需求

l 两大外在职业力提升需求第二板块 服务作坐席情商提升2.1情商管理重要性

l 如何**客户文字读出客户情绪与所想

l 低情商的表现自查

l 低情商的情绪管理

l 如何提高情商

l 互动练习：情商小测试

2.2情商提高五步骤及提升

l 自我意识

l 情绪管理

l 自我激励

l 共情推动

l 完善关系

第三板块 客户性格分析与心理分析

3.1心理服务分析-客户心理与进程

l 客户为何需要服务-心理分析

l 八大服务行为分析

² 客户行为心理进程

² 案例：为何同样的话术不能应对全部的客户

² 互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。

3.2客户服务分析-读懂客户的心

l 四大客户类型分析

² 纠结型、固执型、数据型、追随型

l 案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样

l 案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题

l 案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉

l 案例：为何追随型的客户很少打服务电话

3.3客户性格特征沟通分析

l 不同客户沟通模式不同

l 不同性格客户的五点分析

l 群体特征分析

l 行为模式分析

l 语言模式分析

l 服务触动分析

l 互动：客户性格测试工具运用

第四板块 电话及在线服务沟通氛围技巧提升

4.1沟通技巧-核心语言

l 感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思

l 什么是“客户语言”

l 提取“客户语言”的方法

l 案例：客户来电后的着急不清晰表达

l 案例：专业术语与方言引起的障碍

l 案例：客户主观意识引起的障碍

4.2沟通技巧-有效倾听

l 快速倾听的重要性

l 倾听的三层特殊含义

l 倾听的障碍——预知能力、听一半

l 案例：客户主观意识引起的表达障碍

l 倾听的两个层次-表层意思、话中有话

l 倾听的三个技巧-速回技巧、确认技巧、记录技巧

l 案例：速回技巧（表情、文字）

l 案例：超级经典好用的速回词组话术

4.3沟通技巧-引导回答

l 一问一答的被动与一问多答的风险

l 如何进行主动式回答与引导式回答

l 如何让客户觉得你的每一次回答都真诚

l 对共情的正确认识

l 有效共情的快速表达

l 共情有效话术设计

l 叠词在主动式回答过程中的运用

l 案例：客户反向安慰客服的高级共情表达

4.4沟通技巧-友好赞美

l 赞美的目的、价值和意义

l 认清赞美的本质

l 赞美是服务的工具

l 赞美打造良好沟通气场

l 案例：赞美客户之后的连锁正面反应

l 赞美的三个关键点

l 寻找赞美别人的捷径

l 如何提高客户感知

l 案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

4.5沟通技巧-抱怨投诉

l 抱怨与投诉的区别

l 切勿把抱怨按投诉处理

l 快速处理五则

l 先处理情绪，再处理事情

l 排除类型别硬抗

l 理清客户真正意图

l 分析客户问题背后的原因

l 找出解决方案

l 案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服