1、培训对象：线上渠道部、存量维系策划

2、培训目标：

Ø 增强存量策划人员对行业环境的认知；

Ø 全面提升存量策划人员经营服务能力；

Ø **用户使用心理，明确互联网产品营销与服务思考点；掌握互联网电商产品营销与服务模式，找到网站产品服务优化的关键点。

Ø 基于客户体验感知管理的客户服务，了解客户体验的关键点

：知识点内容课时**模块：基于大数据挖掘存量用户价值1：现状与对策解读

2：量化用户行为偏好

3：大数据思维应用及服务满意度分析2课时第二模块：存量经营的提升途径1：存量客户分析

2：客户保有的技巧与方法2课时第三模块：如何提升电子渠道的用户体验1：网站易用性优化

2：流程简洁化优化

3：用户体验案例分享2课时4、课程时长：1天/6课时，共1期

5、培训方式：理论讲解 案例分析 小组研讨 头脑风暴

6、培训形式：外聘讲师进行内训

7、课程大纲：**模块：基于大数据挖掘存量用户价值1：现状与对策解读

² 解读：存量经营

Ø 存量经营的定义

ü 存量经营即运营商针对现有客户开展

ü 以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的经营方针策略

ü 实现客户保有和价值提升

Ø 存量经营的主要方式

ü 客户信息挖掘

ü 精细化管理

ü 差异化服务

Ø 存量竞争的广义定义

ü 建立良好的网络支撑

ü 提供精细化的管理保障

ü 提供真诚的服务引导（至优网络、至精管理和至诚服务）

ü 提升客户的体验和感知

ü 提升客户价值的

2：量化用户行为偏好

Ø 用户行为发生的逻辑

Ø 用户行为引导与用户习惯配

ü 已经安装掌厅的用户，如何让用户注册？

ü 已经注册的用户，如何让用户变得活跃？

ü 已经活跃的用户，如何让用户办理业务？

3：大数据思维应用及服务满意度分析

n 大数据思维

ü 定量思维

ü 相关思维

ü 实验思维

n 服务满意度分析维度和方法

Ø 客户满意度分析指标

ü 整体满意度分析

ü 忠诚度分析

ü 商业过程分析

ü 短板分析

Ø 发展现状分析

ü 综合满意度/标准满意度指标

ü 忠诚度指标

ü 各项商业过程指标呈现

 明确存量经营的意义，如何**大数据进行深入挖掘第二模块：存量经营的提升途径）1：存量客户分析

Ø 存量客户的特征与分析

ü 存量客户市场的价值和意义

ü 存量客户的客户细分方法

Ø 高价值客户的基本特征

ü 中高端客户的需求认知

ü 中高端客户的价值诉求

ü 中高端客户的价值交换

ü 如何引导客户向中高端客户的迁移

Ø 存量市场经营和客户保有的目标分析

2：客户保有的技巧与方法

Ø 以应用促保有的技巧和方法

ü 号码增值是核武器

ü 独特应用绑定客户

ü 客户社区凝聚人心

ü 用得好才是真的好

Ø 以服务促保有的技巧和方法

ü 基本服务内容

à 业务快捷服务

à 停机关怀服务

à 节日问候服务

à 号码管家服务

à 优惠预告服务

à 话费理财服务

ü 恰当的服务效果**

ü 让客户信任才是关键

ü VIP管理应点面结合

ü 服务差异化须做到位

ü  **分析高价值存量用户特征，帮助学员确定客户保有目标；介绍客户保有工作的基本策略、技巧与方法； 第三模块：如何提升电子渠道的用户体验1：网站易用性优化

ü 要让每一个用户都能快速找到他们想要的

ü 让用户知道这个栏目是做什么的

ü 尽量让用户减少鼠标移动和点击次数

ü 让用户知道他在哪里，哪个栏目

2：流程简洁化优化

Ø 购买流程便捷性

ü 删掉不必要的字段

ü 把注意力集中在表单区域

ü 使用干净、简洁的布局

ü 明确指示填写的步骤和进度

ü 提供安全和保密措施

Ø 提高客服沟通技巧

ü 快速应答，重视黄金6秒

ü 善用语气词，语气简单生硬会影响客户体验（“啊”、“哦”、“呢”）

ü 像朋友一样跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单

ü 了解产品，熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象

沟通时搭配合适的旺旺表情，给亲和力加分，拉近距离有利

3：用户体验案例分享

案例一：通讯运营商产品体验分析

ü 明确产品的定位

ü 确立体验的关键环节

ü 现场模拟客户体验，梳理环节

ü 客户深访，探索需求，问题发现

ü 针对问题进行头脑风暴，完善研究体系

ü 形成修改方案

ü 验证修改后的结果

案例二：掌厅、网厅、人工客服、短厅的体验模式

ü 锁定体验环节

ü 真实化情景模拟

ü 发现问题所在

ü 客户需求探索

ü 关键时刻梳理

ü 三家运营商关键环节体验对比

ü 全流程对标结果分析

案例三：运营商用户流失原因分析

ü 死亡

ü 搬迁

ü 竞争者争取走

ü 产品令人不满意

ü 公司职员表现出漠视态度

ü 其他原因

掌握电子渠道的优化方式，深入体会用户体验感知管理是提升服务的关键