1、培训对象：营业厅、客户服务中心、服务支撑专业人员、

2、培训目标：

Ø 帮助学员了解并掌握客户体验管理的相关概念；

Ø 帮助学员了解并掌握客户体验管理的流程，并掌握每个环节的关键点；

Ø 帮助学员了解客户体验管理的工具和技术，并掌握各类工具和技术的实际使用方法，以及不同阶段客户体验感知报告的撰写工具应用原则和呈现原则；

Ø **案例，帮助学员更好地理解客户体验管理的方法，并**实战演练、分组讨论、情景模拟等方式强化学员对于客户体验管理的理解和运用。

Ø 了解通讯运营商未来的发展趋势。

3、课程要点：知识点内容课时**模块：客户体验管理流程解读1：客户体验管理的基本步骤

2：客户体验管理的设计模型

3：了解目前的客户体验和期望2课时第二模块：客户体验管理工具应用和报告撰写技巧1：客户体验管理的工具和技术概述

2：结合运营商的产品进行客户体验实际演练

3：对标管理

4：客户体验感知报告撰写工具应用

5；大数据分析工具指导客户服务8课时第三模块：客户体验管理案例分析与实战演练

案例一：通讯运营商产品体验分析

案例二：掌厅、网厅、人工客服、短厅的体验模式

案例三：运营商用户流失原因分析

案例四：客户体验管理之京东商城

案例五：客户体验管理之亚马逊网站

案例六：电子公司的客户体验管理讨论分析

案例七：中国移动的客户体验管理讨论分析

案例八：作为一名中国移动的客户，你希望在电话服务客户体验方面有怎样的提升？

案例九：情景模拟：营业厅客户接待

案例十：情景模拟：10086电话接听，处理投诉3课时第四模块：通讯运营商的未来发展趋势

1、三分与四统格局（大融合时代到临）

2、象狮之舞（运营商VS终端商）

3、狮鼠之谋（终端商&互联网服务商）

4、鼠象之战（运营商VS互联网服务商）

5、通信发展主流趋势

1课时4、课程时长：2天/14课时，共1期

5、培训方式：问题研讨 案例解析 讲师面授 案例研讨 头脑风暴

6、培训形式：外聘讲师进行内训

7、课程大纲：**模块：客户体验管理流程解读

引言：客户体验管理概念梳理

Ø 客户体验管理的概念和作用

Ø 客户体验的因素和体验管理的目标

Ø 客户体验管理成功实施的评价标准

1：客户体验管理的基本步骤

Ø 了解目前的客户体验和期望

Ø 确定关键体验点

Ø 就理想与实际体验进行差距分析

Ø 制定需求以弥补差距

Ø 将需求与企业策略与能力相结合

Ø 用于持续改善的回馈机制

2：客户体验管理的设计模型

Ø 体验策划

ü 客户体验目标

ü 体验调查报告

ü 客户价值分析

ü 客户体验计划

Ø 体验执行

ü 客户体验接触

ü 体验任务管理

ü 渠道体验管理

ü 体验监控管理

Ø 决策分析

ü 体验产品分析

ü 需求能力分析

ü 市场定位分析

ü 体验综合分析

3：了解目前的客户体验和期望

Ø 客户期望的基本解释

Ø 客户期望评测

ü 客户的投诉，尤其是客户的合理投诉，是客户期望**具代表性的集中反映

ü 有计划的开展客户调研，包括客户深访、暗访、内部讨论会、投诉数据提取等

Ø 客户期望的管理

Ø 改善用户体验u 帮助学员了解并掌握客户体验管理的流程，并掌握每个环节的关键点。第二模块：客户体验管理工具应用和报告撰写技巧1：客户体验管理的工具和技术概述

Ø 设计客户体验

Ø 分析和处理结果

Ø 优化客户体验

Ø 客户体验管理设计流程

ü 设计焦点小组

ü 模拟商业流程

ü 收集客户焦点问题

ü 分析客户体验和反馈

2：结合运营商的产品结合场景进行客户体验实际演练分析

Ø 体验登录感知

Ø 体验自助缴费充值

Ø 体验流量查询

Ø 体验定制套餐

Ø 体验话费查询

Ø 体验流量、话费提醒

Ø 对于不同渠道的同一个体验场景进行一致性分析

（注：上述体验过程涉及网厅、掌厅、10010以及短厅等多种渠道）

3：对标管理

Ø 确定对标的样本量

Ø 同一个场景与同一个体验点，联通、电信和移动的体验感知分析

Ø 差异点罗列

Ø 体验过程中的关键点梳理（图片、录音、文本）

Ø 对优势和劣势进行分析

Ø 汇总体验报告相关的所有素材，并进行分类管理

4：客户体验感知分析报告撰写工具应用

**阶段：客户体验感知执行前思路沟通阶段

Ø 以PPT呈现为宜，辅以excel（客户体验感知执行阶段划分）表格应用

ü 表格中导入现有客户不满意问题占比

ü 以焦点问题为导向，设置体验场景及相关产品的体验方向

ü 每个场景中预设重点关注的体验点

ü 针对于不同的场景明确体验的渠道

ü 根据目标场景准备好相对应的运营商号卡（预付费卡与后付费卡）

Ø 原因：简洁，清晰

Ø 呈现原则：结构化精练

第二阶段：客户体验过程问题分析总结阶段

Ø 以word呈现为宜

ü 体验过程中对体验点发现的问题做好记录

ü 把问题相对应的数据进行归档（数字、图片、录音等）

ü 把共性问题和个性问题进行分类管理

ü 以EXCLE作为工具对于体验结果进行量化分析

Ø 原因：便于深度分析问题根结与应对举措

Ø 呈现原则：模块化、逻辑结构清晰，且尽可能详细

第三阶段：客户体验感知项目汇报阶段

Ø 以PPT呈现为宜

ü 明确报告呈现的核心框架（一般包含体验概述、场景分析、改进建议等）

ü 概述部分要包含样本量、体验渠道类型以及体验流程的说明等。

ü 场景分析过程呈现形式一定要统一，一般以“文字描述 图片”的形式呈现，可以适当的引入表格。录音部分可以做超链接处理

ü 尽量做到每一个场景的体验结果给予相应的可行性建议

ü 对于报告进行版面的整体性优化

Ø 原因：结果导向型逆序汇报，带入感强

Ø 呈现原则：简洁，信息浓缩，实用

5. 大数据分析工具指导客户服务

ü 大数据思维

ü 信息分析的基础

ü 结构化思维的应用

ü 区域、人员、特性的相关维度

ü 基于数据分析结果的预测与策略的制定

专题：基于数据分析结果的服务营销策划

ü 案例一：产品核心价值营销策划

ü 案例二：用户体验感知营销策划

u 帮助学员了解客户体验管理的工具和技术，并掌握各类工具和技术的实际使用方法，以及不同阶段客户体验感知报告的撰写工具应用原则和呈现原则，掌握大数据思维指导的服务导向。第三模块：客户体验管理案例分析与实战演练

 案例一：通讯运营商产品体验分析

ü 明确产品的定位

ü 确立体验的关键环节

ü 现场模拟客户体验，梳理环节

ü 客户深访，探索需求，问题发现

ü 针对问题进行头脑风暴，完善研究体系

ü 形成修改方案

ü 验证修改后的结果

案例二：掌厅、网厅、人工客服、短厅的体验模式

ü 锁定体验环节

ü 真实化情景模拟

ü 发现问题所在

ü 客户需求探索

ü 关键时刻梳理

ü 三家运营商关键环节体验对比

ü 全流程对标结果分析

案例三：运营商用户流失原因分析

ü 死亡

ü 搬迁

ü 竞争者争取走

ü 产品令人不满意

ü 公司职员表现出漠视态度

ü 其他原因

案例四：客户体验管理之京东商城

ü 客户管理五要素

ü 了解客户的情况

ü 客户价值分类

ü 高价值客户联络方法提供定制化服务和体验

ü 管理集成化

案例五：客户体验管理之亚马逊网站

ü 找到客户真实而紧迫的需求

ü 从客户需求倒推的内部流程变革

ü 细节的完善

案例六：电子公司的客户体验管理讨论分析

案例七：中国移动的客户体验管理讨论分析

案例八：作为一名中国移动的客户，你希望在电话服务客户体验方面有怎样的提升？

案例九：情景模拟：营业厅客户接待

案例十：情景模拟：10086电话接听，处理投诉u **案例，帮助学员更好地理解客户体验管理的方法，并**实战演练、分组讨论、情景模拟等方式强化学员对于客户体验管理的理解和运用。第四模块：通讯运营商的未来发展趋势

 三分与四统格局（大融合时代到临）

象狮之舞（运营商VS终端商）

狮鼠之谋（终端商&互联网服务商）

鼠象之战（运营商VS互联网服务商）

通信发展主流趋势

u 掌握运营商的未来格局