【课程目标】

①提升对服务营销的认知

②固化客户服务理念

③有效提升主动服务营销意识，换思维考究问题，保持客户为中心的态度

④掌握幸福的方法

⑤ 理解主动服务营销对客户的意义，养成时刻站在客户的立场上思考问题的习惯

⑥改变观念思维打造亲和力沟通氛围

⑦ 冲破沟通的瓶颈，掌握主动高效沟通的原则

⑧运用有效的服务营销技巧指导自己的服务行为

⑨掌握客户投诉心理及“共情”需求

【课程大纲】序号课程模块课程大纲① 模块一：呼叫中心服务营销理念认知和坐席代表职业素养及服务礼仪 l 呼叫中心服务营销理念认知

ü 天使画像（认知客户，了解我们的工作）

ü 视频案例分析：时代浪尖，我们做好服务营销吗？

ü 案例：脚底板比喻

ü 讨论：呼叫中心的“三个火枪手”

ü 呼叫中心的“职业”与“业余”服务

ü 如何把呼叫中心客户服务打造成品牌

l 坐席代表职业素养及服务礼仪

ü 电话礼仪在服务营销中的作用

ü 电话服务礼仪的含义

ü 电话礼仪中的“适宜”和“忌讳”

ü 坐席代表的语言表达

ü 案例：对不起，我帮你转自助台吧？

ü 案例分析：如何避免语音表达障碍？

ü 影响电话沟通效果的因素（1、语言内容 2、声音3、态度）

ü 坐席代表的3C原则

ü 坐席代表具备的基本素质

ü 案例分析

ü 游戏：你们的服务是**棒的！

ü 电话主动服务营销的声音艺术

ü 视频：如何保持良好专业的声音形象？

ü 案例讨论：他们的声音可以互换吗？② 模块二： 不同客户类型对比及沟通方式和呼叫中心主动服务技巧（呼入和呼出）l 不同客户类型对比及沟通方式

ü 主动服务营销的沟通定义及等式

ü 沟通的原则

ü 不同沟通效果传递不同情感

ü 游戏：如何使用共情技术？

ü 案例：谁能解释清楚他们的关系？

ü 倾听的五大层次

ü 案例：你们的电话怎么总是打不通？

ü 提问获取更精确信息

ü 案例：猜猜看死因是什么？

ü 案例：服务中“金钱”和“美女”

ü 案例典范：我们的领袖

ü 游戏：沟通障碍的产生

ü 案例分析：我们有多容易受骗？

ü 电话沟通的障碍

ü FAB技巧引导客户

ü “出色演员”4要素

ü 游戏：张飞斗张辽，障碍在哪里？

ü 游戏：检验沟通原则

ü 练习：场景演练（情景对话转换）

l 呼叫中心主动服务技巧（呼入和呼出）

ü 我们的声音环境：“当一个人进入陌生环境的时候，前五秒的注意力是**集中的。”

ü 呼入（呼出）电话的步骤

ü 呼入（呼出）电话服务技巧

ü 呼入电话的语言交流技巧

ü 呼入（呼出）电话的谈判技巧

ü 呼入（呼出）服务营销原则

ü 案例：主动服务是这样吗？

ü 呼出电话营销开场白设计原则和技巧

ü 案例：我现在不需要,稍后再说吧。

ü 客户提出异议的应对措施③模块三：打造企业服务营销品牌ü 游戏：你换了多少钱？    

ü  案例分析：服务品牌意识的影响

ü  四大不可复制“服务营销武器”                                      

ü  游戏分析：走出舒适区          

ü  服务的20/80原则

ü  企业呼叫中心服务营销10大原则

ü  服务营销的要素（4p理论）④模块四：知彼解己（多方位全面了解客户）   ü 客户的基本心理分析（4种购买模式心理）  

ü 客户性格类型分析及表现形式

ü 案例：鼻烟壶配话机你要吗？

ü 讨论：客户需求四个要素

ü 客户满意究竟体现在哪里？

ü 如何快速建立信任？

ü 企业客户满意模型（需求分析）

ü 案例分析：知彼解己

ü 准确定义目标客户

ü 服务营销的目标设定与管理

ü 游戏：数数字

ü 案例分析：确认目标后，如何掌控全过程？

ü 讨论：Do right things and Do things right

ü 案例：世界上有这样的人吗？

ü 礼节性电话服务流程⑤模块五： 有效处理呼叫中心投诉的原则ü 客户流失的原因究竟是什么？

ü 认识投诉

ü 客户投诉的原因

ü 客户6种心理表现

ü 投诉客户的类型

ü 有效处理呼叫中心投诉的原则

ü 呼叫中心处理客户投诉的4大误区⑥模块六： 打造亲和力服务营销氛围ü 匹配亲和力氛围的要素

ü 语言，声音，感受及问题匹配

ü 如何有效掌握通话的主动权？

ü 案例：别着急，请听我解释！

ü 亲和力沟通氛围的3F法则

ü 案例分析：怎样选择替代话语？⑦模块七：客户满意为根基，固化服务营销品牌意识ü 坐席代表服务人员的“关注世界”和“影响世界”

ü 案例分析：为什么我们经常总徘徊在“影响圈”？

ü 客户真的满意了吗？

ü 客户满意含义

ü 客户满意度模型分析⑧模块八：投诉升级及危机处理技巧ü 场景演练：这样的客户你遇到过吗？

ü 客户满意的真正意义

ü 案例：消毒水风波如何处理？

ü 案例：客户情绪管理⑨模块九：呼叫中心的创新服务ü 游戏：小学三年级的算术题

ü 服务创新的分级要素

ü 主动服务营销中只有**，没有第二

ü 案例：谈恋爱（推销，营销，促销和服务品牌）

ü 游戏：你被黑了吗？

ü 案例分析：双赢思维模式的三个支柱⑩模块十：快乐工作（Enjoy work）---调控坐席代表情绪的技巧ü 案例：一个成功者的经验

ü 案例：他们怎么了？

ü 找根源---认识人的十二种情绪

ü 视频：你的情绪开关放在谁的手里？

ü 6种方法掌控自己的情绪

ü ABC 理念和STD法则运用