【课程背景】

互联网 时代，企业产品同质化严重，没有本质区别，竞争手段只有价格了，在价格竞争激烈的白热化阶段，客户行为的变化向企业的客户满意度管理者提出了新转型要求，如何精准把握客户需求，满足客户期待，如何进一步提升客户满意程度，成为了各级服务品质管理人员探询的新方向。

当下，要顺应行业转型趋势，传统的KPI指标已不能横量现有业务质量和客户体验了，需要有一套全新的客户体验的评估体系，使客户体验可以量化，而NPS是用户忠诚度的衡量指标，聚焦NPS管理特别是NW NPS（Network NPS）对提升用户体验有重要作用。

那么NPS是什么？如何量化计算NPS值？NPS与客户生命周期价值如何结合？与满意度、忠诚度有什么关系？世界优秀的企业是如何提升和运用NPS的？NPS怎么玩转， 《NPS从客户满意到客户忠诚》课程将带您全面了解，课程将帮助学员了解NPS的概念提出背景和历程，NPS的具体涵义和运用方法，NPS在企业客户满意度管理中的运用价值；世界500强企业在NPS管理实施的关键点；讲解NPS的系统运作原理和自上而下的NPS监控体系搭建知识；如何提升企业人员的NPS管理能力等。

【培训目标】

      本课程系统学习解决员工敬业度不高，欠缺有效服务客户的工作方法、不能持续获得回头客的问题，提供全套让企业变得更加以客户为中心的方法。

² 了解互联网时代口碑对企业的价值影响；

² 掌握企业与客户全面接触的触点关系；

² 掌握NPS客户净推荐值内涵，监测模型、指标体系以及数据分析方法；

² 掌握NPS追问系统的运用方法以及量化到服务人员、产品等维度的使用方法；

² 掌握提升NPS客户忠诚度的关键措施。

【课程对象】

满意度主管、服务质量监督、管理、服务主管及投诉主管等

【课程时长】

2天  12小时

ª 理论讲授ª 示范练习ª 视频观摩 ª 角色扮演ª 引导式ª 互动游戏ª 分组讨论ª 故事分享ª 案例分析ª 互动式

【课程大纲】

**部分 互联网 服务变革下客户忠诚度培训与NPS评价

Ø 互联网 时代的客户特征分析

Ø 案例分析：企业口碑的价值与影响

Ø 多渠道的融合对客户体验的影响使得满意度研究出现新特点

Ø 新形势下，客户满意度研究项目的抽样技巧和质量控制

Ø 多接触点服务管理工作新思路

第二部分：服务触点管理与客户忠诚度NPS培育

Ø 什么是客户触点管理

Ø 客户触点管理的价值

Ø 客户触点管理的四大类与4S循环

Ø 触点管理的实战方法与案例

² 宜家家居触点管理

² 星巴克触点管理

² 广东移动触点管理

² 沃尔玛触点管理

第三部分：挖掘NPS关键指标，聚焦产品服务质量

**节：走进NPS监测体系

Ø 什么是NPS?

Ø NPS计算规则

Ø NPS计算公式的逻辑

Ø NPS的优势分析

Ø NPS 与 NPS体系

Ø NPS值释义

Ø NPS体系释义

² NPS 与 NPS体系之前的关系

² NPS体系的线路图

² NPS的内外部形势分析及对NPS考核体系的全新解读

第二节：忠诚量化，促进企业发展

Ø NPS战略获得成功的三个关键

² 高层团队支持

² 持续改善流程

² 文化理念树立

Ø NPS的操作模型

Ø NPS实施的两大支柱

Ø NPS在组织中的实施运用关键点

² 聚焦在改进而不是得分

² 不要沉迷于分值本身

² 专注研究贬低者的评价

² 提升NPS的**快方法是集中关注推荐者

² 提出结果型问题，不涉及其他问题

² 挑选适合的分制

² 样本量与反馈率

² NPS统计及发布频率

² 确保数据真实准确

² 验证NPS值与顾客行为的关联性

Ø 影响客户推荐意向的四项关键因素分析

Ø 贬损者行为发展趋势及应对策略

² 发现问题

² 感受不满

² 矛盾激化

² 情绪爆发

² 后续升级客户生命周期的维系

第四部分  创新互联网化的NPS管理系统

Ø 制定赢得客户的“3D”战略

Ø 细分客户分阶段调整战略，提供出色客户体验

Ø 如何提升企业人员的NPS监控能力

² 从上到下明确的职责分工

² 完善的NPS监控体系搭建

事务型用户评价反馈系统搭建

关系型用户评价反馈系统搭建

² NPS监测体系建立关键点：客户信息收集

² NPS客户信息收集的调查方法

² 如何**NPS调查分析出客户需求

² 基于评价反馈结果的问题跟踪

² 基于NPS调查结果的市场营销策略制定

² 基于评价反馈结果的企业发展方案设计

² 如何将数据转换成产品业务驱动力

² 如何进行贬损客户的修复引导

² NPS调查分析客户需求的案例分享

第五部分：国内外相关实施案例及说明应用

Ø 苹果、亚马逊、华为正在积极应用NPS体系并取得成功

² 全美汽车租赁公司案例分析

² 英国天然气公司案例分析

Ø **NPS体系的应用获得经营成功的其他企业

Ø 虚拟案例：逐字分析得到的7个备选业务驱动力

Ø 虚拟案例：NPS调查中分析业务驱动力重要性的QFD转换函数

脑力风暴----《客户忠诚度持续改进提升行动学习工作坊》（2小时）

一、何谓工作坊

“工作坊(workshop)”一词**早出现在教育与心理学的研究领域之中。是一个以解决问题、达成共识为目标，让不同部门、不同岗位的员工能够有效共同参与，积极投入贡献聪明才智，用世界咖啡、脑力书写、艺廊街、未来探索、开放空间等组织形式开展的互动参与式培训方式。

二、工作坊角色安排

专业者：对同一主题进行研讨的两个小组，具备专业技能，位于讲台前对于讨论的专业主题直接助力，陈述自己的主题方案，我们将其定义为专业者；

参与者：当专业者在台前陈述自己组的方案时，位于台下聆听并提问的即为参与者；

促成者：促成者对现场进行控制，即为主持及协助工作坊的进行、促使工作坊有效推动的人。包括如何让专业者和参与者彼此之间进行有效的沟通，或是协助参与者在讨论的过程中发现并提出问题，但绝对不是强势的为专业者做出决定；

引导者：引导者与促成者共同控制现场的进度。并且引导者会在每一个研讨课题结束之后进行点评，使每组专业者都能在研讨的主题当中得到专业的指导。

注: “专业者”与“参与者”的角色是会进行互换的。当轮到“参与者”上台陈述己方方案或行动计划时，他们将转换为“专业者”；当“专业者”陈述方案、回答问题完毕并离开讲台后，将再次以“参与者”的身份向“专业者”提出问题。

三、小型工作坊阶段实施流程

四、工作坊实施具体步骤与过程控制

  四、智慧共创工作坊主题确定

围绕提升当前企业从客户满意到客户忠诚的关键点选择研讨主题，寻找落地对策，输出年度工作目标计划与实施行动方案（注：主题可根据公司当前实际需要调整），工作坊研讨的主题为：

² 如何显性化满意度服务举措？（可选）

² 如何针对贬损客户开展精准修复？（可选）

² 如何提升中立客户的推荐程度？（可选）

² 如何才能提升全员服务意识？（可选）

² 在推行NPS体系过程中，如何做才能获得相关部门的支持？（可选）

² 如何做好本地NPS及满意度指标分解？（可选）

² 如何确保客户准确积极参与NPS调查？（可选）

² 有效提升NPS指标的抓手有哪些？（可选）

² 如何解决行业现状与NPS标准之间的冲突？（可选）

备注：案例的选用是随讲师近期的研究和思考深度确定的，具体实施过程中，可能会有少量变化。