课程简介：本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的优秀品牌而设计。

课程收益：1、提升现场服务意识，追求卓越服务

2、掌握服务岗位规范，提升服务质量

培训对象：银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员

课程时长：3小时

授课形式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

课程大纲：

一、优质服务是银行永恒的主题

1、服务对银行的重要性

2、什么是优质服务

3、服务品质体现于服务流程当中

二、优质服务在岗位服务规范中体现

1、优质服务从行为举止规范开始

Ø 岗位服务站姿规范

Ø 岗位服务坐姿规范

Ø 工作中的蹲姿

Ø 岗位服务标准手姿训练

2、优质服务在仪容规范中体现

Ø 男士仪容规范

Ø 女士仪容规范

Ø 女士化妆技巧

3、优质服务在着装规范中体现

Ø 男士着装规范

Ø 女士着装规范

3、服务规范七项修炼体现优质服务

Ø 微笑服务的魅力

Ø 热情的迎客致意的礼节

Ø 情绪控制与面客的表情神态

Ø 运用合理的目光与客户交流

Ø 规范的服务手势运用

Ø 客户服务中说的技巧

Ø 客户服务中倾听的技巧

三、柜面服务规范流程训练

1、营业前的准备

2、柜面服务中的业务处理

3、柜面规范服务7 7服务