【课程背景】
近年来，随着旅游产业的快速发展，旅游消费在人们的日常生活消费中所占的比例越来越大，但是旅游服务水平并没有相对跟上。全国地区每年关于旅游消费的投诉也越来越多，其中旅游服务质量又是游客投诉的焦点。其实，很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信，等等。
Ø 在不同的景区岗位上，旅游景区服务人员要如何扮演好不同的角色，发挥应有的作用？
Ø 在旅游景区间竞争日益激烈的今天，如何提升团队服务意识，提升团队文化礼仪素养，提升团队凝聚力，塑造良好的景区形象，为城市文化注入力量？
Ø 景区服务人员如何塑造专业、良好的服务形象，获得游客的信任与好评？
Ø 旅游景区如何提升游客满意度、美誉度、忠诚度，让优质的服务和礼仪为旅游景区带来良好的口碑和效益？
就是我们旅游景区形象和文化的具体体现，也是本课程的内容所在。
本课程还原旅游景区中一个个实际发生的案例，代入景区服务人员工作中置身的种种场景，围绕着“发自内心地尊重，有仪式感地表达”的原则，梳理出景区服务礼仪的内在逻辑。掌握旅游景区服务礼仪“灵活性”、“功能性”、“安全性”的三大特点，使学员学之解惑，学之能用，实现礼仪素养的内在提升，旅游景区良好形象的成功塑造。
【课程收益】
Ø 掌握旅游景区服务礼仪实践知识的八大板块，68个知识点；
Ø 掌握旅游景区服务人员在16种商务场景中应有的做法，发挥应有的作用；
Ø 掌握服务场景中“尊重”和“表达”两大原则的有机结合，展现个人智慧和魅力；
Ø 提升旅游景区服务人员素质，塑造良好的旅游景区以及城市形象；
Ø 提升团队服务意识，让优质的服务和礼仪为旅游景区的效益助力赋能。
【课程特色】干货满满，设计有趣；有效互动，感染力强；场景教学，实用落地。
【课程对象】景区所有服务人员、保安人员、售票员、检票员、客服咨询人员、站台服务员、驾驶员、讲解员等。
【课程时间】12~18小时（2~3天）
【课程大纲】
一、如何建立积极的景区服务意识？
1、服务的三个层次
2、服务意识的有效建立
3、旅游景区服务的特点
案例：迪士尼乐园的细节服务
二、如何塑造景区服务人员形象赢得信赖？
1、景区服务人员仪容仪表原则
Ø “三知”原则
Ø “三齐”原则
Ø “三轻”原则
Ø “三化”原则
Ø “三无”原则
2、发型规范
3、妆面规范
4、配饰规范
5、着装规范
6、肢体规范
7、鞋袜规范
方法：现场教学
三、如何**景区服务行为展现展现专业？
1、服务式微笑
2、服务手势
Ø 接待手势
Ø 助臂服务
Ø 引领手势
3、服务的仪态和动作
Ø 服务站姿
Ø 服务坐姿
Ø 服务走姿
Ø 服务蹲姿
方法：以小组为单位练习与验收展示
四、景区各岗位如何做到各司其职？
1、停车场服务礼仪规范（保安）
2、售票服务礼仪规范（售票口）
3、检票服务礼仪规范（检票口）
4、游客中心服务礼仪规范（客服咨询）
5、景区站台服务员服务礼仪规范
6、景区驾驶员服务礼仪规范
7、导游员服务礼仪规范（讲解员）
方法：分组角色扮演、现场验收
五、景区服务人员如何**四步与别人迅速破冰？
1、打招呼五礼
Ø 点头礼
Ø 挥手礼
Ø 握手礼
Ø 拥抱礼
Ø 鞠躬礼
2、介绍礼
Ø 自我介绍礼仪
Ø 第三方介绍礼仪
3、名片与微信
案例：中间人介绍上下级认识
方法：角色扮演
4、引领礼仪
Ø 走廊行走
Ø 上下楼梯
Ø 出入电梯
Ø 进出房间
案例：四种场景的引领礼仪演绎
方法：小组讨论
六、景区服务人员如何做好通讯工作？
1、接听电话礼仪
Ø 接电话的语言
Ø 接电话的流程
Ø 转接电话礼仪
Ø 电话留言礼仪
Ø 接听电话注意事项
2、拨打电话礼仪
Ø 电话拨打的时机
Ø 讲话简明扼要
Ø 注意事项
方法：分组角色扮演、现场验收
七、景区服务人员如何服务好不同来源的游客？
1、世界三大宗教礼仪常识
Ø 佛教礼仪与禁忌
Ø 基 督教礼仪与禁忌
Ø 伊斯兰教礼仪与禁忌
2、我国少数民族礼仪与习俗
Ø 北方少数民族习俗与礼仪
Ø 西南少数民族习俗与礼仪
Ø 东南少数民族习俗与礼仪
3、我国主要客源国和地区习俗与礼仪
Ø 出入境旅游者的来源和流向
Ø 亚洲国家和地区习俗与礼仪
Ø 欧洲国家和地区习俗与礼仪
Ø 美洲国家和地区习俗与礼仪
Ø 大洋洲国家和地区习俗与礼仪
八、旅游景区如何做好景区现场投诉管理？
1、投诉原因
Ø 对景区服务人员的投诉
Ø 对景区服务产品的投诉
Ø 对景区硬件设施的投诉
2、投诉的心理分析
Ø 求尊重心理
Ø 求平衡心理
Ø 求补偿心理
3、投诉处理
Ø 把握正确的处理原则
Ø 投诉处理程序与要领
方法：分组角色扮演、现场验收
