【培训对象】网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等

【培训形式】实例讲授、小组研讨、案例分析、情景模拟、角色扮演、

           行动学习

【培训时长】12小时

【课程大纲】**单元：银行网点服务的重要性

           第二单元：银行现场管理要点

           第三单元：银行网点服务营销技巧

**单元《银行网点服务的重要性》——

以讲解、案例分析、示范、情境模拟、点评等方式，系统了解银行网点服务的标准和重要性，对内提高员工的服务认知，提高服务水平；对外提高客户满意度，提升品牌形象。

**讲：服务心态与服务心理学

■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

      ■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

      ■ 理解万岁，不理解也正常

      ■ 把服务点连成服务线

      ■ 成全别人，成就自己    

■ 是什么在影响客户的知觉与感受——

  影响客户知觉的客观与主观因素      

  顾客服务知觉的偏差

■ 首因效应——

  客户**眼看到了什么

如何塑造良好的**印象

     ■ 晕轮效应

     ■ 刻板效应

  如何正面引导和改善客户的知觉偏差

     ■ 凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理

■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

       ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

     制服的穿着规范与标准      

     鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

     

第三讲：完美表情训练

      眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……

     ■ 让他人主动靠近的技巧

     ■ 不同情境下不同表情的表达方式

     ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

   

第四讲：服务仪态与服务气质

    本部分需要学员掌握：礼仪要求

                        操作标准

  ■ 站姿训练方式      

■ 服务站姿标准与要求

   ■ 服务坐姿标准与禁忌

      窗口迎送

       柜台交谈

       会客坐姿与禁忌

       坐具与姿态

■ 服务走姿

      大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

   ■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态

■ 交谈的仪态

  银行服务标准话术

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                      颔首礼(示意礼)      

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪

■ 告辞的时机与礼仪禁忌

    ■ 情境训练

第五讲：客户服务语言艺术与沟通技巧

   本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是**大程度的保护自己，强化服务理念与心态。

■ 让声音具有画面感

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

■ “闲谈”的尺度

■  服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第六讲：抱怨应对与纠纷处理

 

本部分**实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。

■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？

■  我们往往是这样得罪客户的——

■ “他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 聪明的退让方式

■ “以直报怨”的内涵与适用

■ 让客人收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

■ 报怨回访设计与投诉日志管理

第二单元《银行现场管理要点》——

本部分设置了代表性的问题与案例，设置交流分享的互动环节，引导学员在课堂中培养积极正向的思考模式与行为模式，打造标杆网点标杆服务。

**讲：银行管理者的角色认知

■ 以银行网点现场管理为主线，提升网点管理者的管理水平

第二讲：网点现场管理

■ 课堂中引导学员找到提升服务能力与提升客户满意度的关键点

■ 网点现场5S管理

  什么是5S

  5S的精神

  5S导入、推动

■ 现场员工管理

  提高管理员工技能，激励员工的领导艺术

■ 现场客户管理

客户识别与分流技巧

客户沟通系统

测试：测试你的非语言交际能力

练习：“听”与“说”

对客户的抱怨和投诉进行有效分类处理，针对性挽留

案例分析：20元假币

案例分析：1000元面值毛票事件

第三讲：高效处理突发事件

■ 突发事件的概念和主要特点

■ 突发事件对银行的消极影响

■ 突发事件公关应对策略

■ 突发事件类型及处理方法

■ 提升危机处理能力与处理技巧

第三单元《银行网点服务营销技巧》——

本单元深入辅导银行服务定位、客户营销技巧，增强服务营销主动意识，提升信息收集、分析和挖掘能力，培养客户关系拓展和管理技巧。**“接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易”以及“建立忠诚客户”等环节，对服务技巧、营销技巧进行全面学习，帮助顺利实现银行营销目标

**讲：现代商业银行服务营销理念

■ 创新服务营销给银行带来的回报

■ 什么是服务营销?    

■ 服务营销的特性

■ 服务对促进销售的意义—循环圈    

■ 服务与销售如何完美结合    

■ 服务中销售的关键点

■ 案例分析：由真情服务带来百万元收益    

■ 案例分析：**优质服务营销百万元存款

第二讲：有效平衡服务与销售的双重角色

■ 服务角色与销售角色的冲突

■ 如何防止过度销售

■ 如何防止过度服务

第三讲：服务流程中四个阶段的把握

■ 接待——服务形象及**印象

■ 理解——感同身受及需求判断

■ 帮助——提供解决方案及超越期望

■ 留住——制造差异化及后续维护

第四讲：服务过程中有效利用客户右脑决策

■ 打动客户右脑的感性思维

■ 利用服务中15个打动客户的要素    

■ 服务中的客户心理引导

第五讲：如何扮演服务中的顾问角色

■ 服务中顾问形象的树立

■ 服务中顾问及专家角色的重要性    

■ 成为顾问的关键点    

■ 顾问型的销售策略

第六讲：推进服务中的交叉及增值销售

■ 如何扩大客户的购买欲望

■ 如何进行产品附加销售及交叉销售    

■ 如何销售整合方案而非产品

■ 案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户

第七讲：如何提升重复购买率及客户忠诚度

■ 检查结果

■ 服务后期的回访    

■ 榜样客户的宣传    

■ 推动客户间的推荐

行动学习，总结，提问，答疑