课 程 对 象 综合柜员
课 程 时 间 1天
培 训 风 格 谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。
陪伴学员“学在乐中，乐在学中”
课 程 模 块 1、培养良好的电力服务意识，提高优质服务输出率
2、引导形成良好沟通模式，有效降低投诉发生率
3、百年党庆新角度解读供电服务“十项承诺”，服务“十个不准”
4、解读95598处理管理、判定标准
5、预防客户投诉发生，预防投诉升级，高效处理客户投诉
内 容 大 纲
**讲 电 力 服 务 意 识
一、全面了解服务
1、什么是服务？
2、电力服务区别于其它行业服务的特点是什么？
3、什么是优质服务？
4、优质服务案例分析
二、优质服务的核心要素是服务意识
【优秀服务意识基本原则】
1、在客户提出诉求之后，好态度快速度解决问题
2、在客户提出诉求之前，预测客户需求，先一步设想解决方案
三、服务意识的重要性
四、培育服务意识的几个方法
五、服务意识有效转化优质服务的流程管理
第二讲 电 力 优 质 服 务
一、解读供电服务“十项承诺”
二、解读电力员工服务“十个不准”
三、营业厅服务投诉案例分析（十个案例）
四、 营业厅窗口人员服务流程礼仪规范
1、窗口礼仪规范
2、上门服务礼仪规范
3、客户对接礼仪规范
4、网上国网APP推广礼仪话术
五、“95598”来电处理/投诉管理的判定标准
1、十个案例
2、处理管理的判定标准
第三讲 沟 通 技 巧
一、基于绩效理解客户的理解技术
1、做喜欢的事情叫成功，做不喜欢的事情叫成熟，先成熟再成功
2、难缠客户，是你成长和突破的助力
3、理解很难，但还是要去理解
二、聆听的技巧
1、听的五种境界
2、倾听的障碍
3、聆听四步
□ 安静平和的听对方说
□ 对客户的表达正面思考
□ 用对方接受的方式表达你的看法
三、沟通的技巧
1、区别于日常说话的职业化表达
2、注意禁忌
3、客户**乐于听到的【增加客户对你的好感】
4、客户不愿意听到的【听了会生气可能引发投诉】
四、询问技巧
1、使用开放性问题，结合封闭性问题
2、 一次只问（回答）一个问题
3、提供建议：
□ 用对方接受的方式提出
□ 是提出建议，不是主张
五、达成一致的技巧
六、人际沟通一点点
七、案例分析
第四讲 投 诉 防 控
一、对投诉的事前预防原则
1、 业务宣传与介绍详细全面。
2、提高责任心，加强各环节的审核、把关，避免办理业务过程中出现业务差错
3、及时处理各类工单，及时回访用户
4、密切关注、高度重视“第二次”咨询、报障、投诉类客户来电来访，一旦发现立反应，
5、对突发事件立即统一口径
6、优化业务流程，缩短客户等待的时长
7、政策和产品变动，提前公告公知
二、投诉分类与对应预防措施
1、客户对业务能力不满
对新人进行全方面岗前培训，对老员工进行阶段性考核
2、客户对工作态度不满
服务意识强化培训，做到KPI考核指标中
3、职商欠缺
（1）培养察言观色的洞察力
（2）培养精准的预判力
（3）培养巧言的表达能力
（4）培养顽强的意志力
（5）培养圆喜满的良好心态
三、投诉处理
（一）客户为何会投诉？
1、期望值落差
2、遭遇困难而无法解决
3、认为自己受到损失
4、其它心理层面因素
（二）客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理
3、求补偿的心理
4、逃避责任的心理
5、极端敌视的心理
6、综合的心理
（三）如何看待客户投诉
即使是全世界**优秀的企业，一样会收到投诉。
1、 客户投诉是正常现象，处理投诉是工作的必然环节，不惧怕、不躲避
2、 投诉客户更有价值，经营管理好这种资源
3、 客户投诉暴露企业和人员存在的问题，处理得当，使两者都得到提高和受益
（四）投诉分类
1、对设备设施方面的投诉；
2、对管理服务方面的投诉
3、对收费方面的投诉；
4、对突发事件方面的投诉
（五）投诉的常规处理程序和策略
1、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见
2、对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡
3、对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求
4、感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据
5、督促相关部门立即处理投诉内容
6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户
（六）对投诉处理结果不利的心态
1、敷衍 应付
2、害怕 回避
3、强硬
（七）投诉处理基本技巧
1、聆听
2、理解
3、致歉
4、修护信任感
5、对个别利益给予个性化处理
（八）激怒客户
1、立刻与顾客摆道理
2、着急得出结论
3、一味地道歉
4、告诉顾客这是常有的事
5、言行不一
6、吹毛求疵，责难顾客
7、转嫁责任
8、装傻气怜
9、与顾客辩论
10、中断式与改变话题
11、过多使用专业用语和术语
（九）平息客户情绪
1、迅速带离接待现场
2、查明真相
3、从顾客的角度考虑问题
4、迅速处理回应
5、保留处理过程所有资料
6、吸取教训彻底改进
（十）高情商应对客户的批评、指责、抱怨、投诉
（十一）有效解决投诉的关键要点
1、“一对一”处理机制
2、建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。
3、要有明确的、量化的服务质量标准
4、严格的考核标准和执行制度
（十二）案例分析
