课 程 对 象   服务业人员

课 程 时 间   1天

培 训 风 格   谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。

             陪伴学员“学在乐中，乐在学中”

培 训 方 法   理论讲述、游戏互动、课堂练习、操作示范、案例分析

内 容 大 纲

**讲  案例分析—海底捞精彩体验  

一、传说中的海底捞

1、中国餐饮百强企业

2、互联网传奇

3、哈佛《商业评论》

二、“海底捞”含义

三、海底捞精彩回放

第二讲  海底捞服务管理  

一、店面服务

1、就餐前：用心服务，杜绝顾客的不满情绪

案例分析

2、用餐中：创造记忆点

3、案例分享--感动常在海底捞，就这样被你征服

冰淇淋

电话卡

姜汤

二、海底捞就餐服务特色

1、印象层面

2、心理层面

讨论：对标海底捞店面服务，你得到了什么启发？

三、管理机制

1、“服务利润链”理论

利润→客户忠诚度→客户满意度→客户服务→员工满意度

2、每位服务员都是管理者

3、授权制度、用人制度

思考：为什么海底捞采用这样的制度？

4、晋升、培训、考核、监督、标准化、创新

思考：为什么海底创新审批和推广很谨慎？

讨论：海底捞的管理机制对你有什么启示？

四、企业文化

1、员工构成

2、企业文化风格

3、企业价值观

4、企业愿景

5、福利制度

6、海底捞的文化逻辑

第三讲  服务文化贯穿客户服务始末  

一、海底捞客户满意基础工作的核心

1、人性化管理：亲情化思维

2、以身作则

3、海底捞高压线

4、充分授权

5、平衡长期利益和短期利益

6、创新制度

二、哈佛《商业评论》

对人性的直觉理解

对农民工的直觉理解

对餐厅服务员工作的直觉理解

对成千上万不同顾客的直觉理解