一、 课程大纲【培训课程】 《360度用心服务——服务管理者修炼》（1天，6小时）                                                  

  【课程收益】认知服务管理角色重要性

理解内外服务的连接作用

发挥个人领导者正向能量

营造积极健康的服务文化

引导一线窗口高素养提升【培训对象】客服管理人员【课程大纲】 篇章内容概要**模块

服务管理——认知篇

1. 服务认知

u 什么是服务？

u 优质服务的基本要素是什么？

2. 窗口服务认知

u 窗口服务的重要性

u 讨论：窗口服务管理的难点和常见问题解析

3. 客户认知

u 谁是我们的客户？

u 内部服务三要素

1） 自我思维

2） 员工思维

3） 客户思维

u 内部服务“踢猫效应”

u 外部服务品质提升的关键

4） 客户期望值管控

5） 客户满意度提升

案例：全国窗口服务案例展示、学习

4．服务管理角色认知

u 各层管理者角色定位

1） 高层管理者

2） 中层管理者

3） 基层管理者

u 服务管理者“纽带”之用

1） 执行力

2） 理解力

3） 沟通力

u 服务管理者“领导”之用

1） 正能量

2） 引领者

3） 润滑剂

案例：员工要离职，馆长如何“送”？

     团队出现负向氛围，管理者怎样转化？第二模块

服务管理——心态修炼篇

1． 服务心态修炼

u 正向思维

案例： 员工对岗位工作无责任感的思考

员工利益和公司利益发生冲突，怎么解决？

1） 正向潜能意识

2） 正向语言引导

3） 正向行为带领

u 学习思维

讨论：你对进步怎么看？

1） 放下老观念

2） 不断更新思维

3） 学习优秀者

u 团队协作的正确认知

视频：领导者在团队氛围中发挥的重要作用

1）团队对于个人发展的意义

 2）个人对于团队的影响

3）负能量的消极破坏力

4）团队协作与资源整合第三模块

服务管理——沟通艺术篇1.  管理沟通中常见的障碍

u 沟通的主观障碍

u 沟通的客观障碍

2. 沟通艺术关键要素

u 充分了解对方的需求把握沟通的主动权

u 你能听懂对方的意思吗——聆听技巧

u 你能让员工说给你听吗——提问技巧

u 你说的员工能接受吗——专业话术

1）“说”的黄金法则

2）“理乱麻”式的清晰表达

u 回答关键与禁忌

3. 管理沟通艺术方法

u 沟通姿态**位

u 令员工愉悦的语言技巧

u 永远不使用破坏性的语言模式

u 提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧

1）面对抱怨型员工的引导技巧

2）面对无责任心员工的引导技巧

3）面对刺头员工的引导技巧

u 学会赞美

4. 不同类型员工的沟通艺术

u 员工性格解析

u 不同性格沟通应对策略

案例：员工被客户的情绪影响，管理者如何“安慰”？

     “刺头”型员工的沟通技巧第四模块

服务管理——投诉处理篇1． 客户为什么要投诉？——原因分析

u 客户投诉五大根因

u 客户投诉源动力有哪些？

2.客户会怎样投诉？——需求洞察篇

u 客户投诉外在呈现方式

u 细节透析客户投诉意向

案例：什么原因让客户非得找领导处理问题？

3.客户想得到什么答案？——期望值管控篇

u 正确认识客户期望值

4.如何让客户投诉正向转换？——艺术处理篇

u 投诉处理五大心态

u 调控情绪（客户和自己）四大法门

A．以静止动法

   B. 感受认同法

   C．温水氧化法

   D．场域影响法

u 处理流程六步楼梯法

A．一步情绪平和法

   B. 二步问题明确法

   C．三步协调策略法

   D．四步迅速行动法

   E．五步结果满意法

   F．六步回访细节法

u 严防投诉升级经典战术

A. 战术一：奉为上宾

       B. 战术二：顺势而为

       C. 战术三：笔下乾坤

       D. 战术四：以退为进

       E. 战术五：另起一行

       F. 战术六：移情换景

案例：A. 不可控因素引起的投诉

     B. 客户无理要求

     C. 超出服务权限 讲师介绍【金牌讲师介绍】

栾秋蔚女士，实战派服务营销专家、国家人力资源管理师、国家心理咨询师、企业管理咨询专家、正念传播研究者、山东培训师联合会副秘书长、青岛培训师联合会副会长。

栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

【授课风格】

根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到**的授课效果。

【服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】：

1、 《360度用心服务》（1-2天）

2、 《化危为机——投诉和应急处理策略》（1-2天）

3、《提情商、增绩效——情压管理与人际策略》（1-2天）

4、《正念领导力》(1-4天)

5、 《赢在职场——职业素养雕刻》（1-2天）

6、《高效沟通》（1-2天）

7、《企业标准化服务提升》（1-3天）

8、 《应用礼仪》（1-2天）

【课程特色】：

激情洋溢

互动性强

案例丰富

贴近实际

深入浅出

逻辑性强

解决难题

赏识培训

【栾秋蔚老师服务过的部分企业】：

北京电信、北京联通、上海电信、广东移动（连续三年中标课程）、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等

华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安地产、海尔集团、海信地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产等

招商银行、中信银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、建设银行、邮政银行、光大银行、中信银行、兴业银行等

山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛税务局、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等

山东兖矿、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、百世物流、中远物流、三星集团、山东省体彩中心、百世物流、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、南电集团、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、海派婚纱、青岛海底世界、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。