特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解

一、 课程大纲【培训课程】 《360度用心服务——企业服务技能及服务质量提升》【培训时长】1-2天（6小时/天）                                                    【课程收益】洞察服务意识表现

理解服务质量核心

学习内外服务关键

降低客户的投诉率

提升客户服务绩效【培训对象】窗口服务管理及执行人员【课程大纲】 篇章内容概要**模块

服务意识篇

1、 服务认知

u 服务真正含义

u 服务的核心目标

2、 国内外服务优秀案例展示

u 快递行业

1） 顺风服务优势及案例分析

2） 四通一达服务优势及案例分析（重点分析百世汇通）

3） 其他省份邮政服务案例

u 金融行业

1） 招商银行服务亮点解析

2） 兴业银行服务亮点解析

3） 外资银行服务亮点解析

4） 国有制银行服务现状解析

u 其他服务优秀行业

1） 航空业服务亮点展示

2） 通信业服务亮点展示

3） 酒店业服务亮点展示

3、客户认知

u 客户群体分类

u 内部客户和外部客户的异同关联

案例：服务角色定位

4、 服务意识的六项修炼：

u 担当修炼——重点强化责任和执行力

案例：拒绝或推诿办理业务的结果……

u 主能修炼——重点强化主动意识

互动：职业生涯“能力圈”

u 善客修炼——重点强化服务姿态

案例：服务不耐烦的“蝴蝶效应”

u 协同修炼——重点强化团队意识

互动：客户投诉问题的习惯思维模式

u 应变修炼——重点强化灵活技能

u 创新修炼——重点强化创新能力

讨论：客户投诉率降低的根本对策有哪些？第二模块

服务质量篇

1、 什么是服务质量管理？

u 客户满意度的尺度标准

u 客户期望与实际服务的关系

2、 客户期望值的有效管控

u 客户期望值与客户满意的关系

1） 满足客户期望值=客户满意？

2） 客户满意=满足客户期望值？

3） 满足客户期望值＞客户满意？

4） 满足客户期望值＜客户满意？

u 正确认识客户期望值

1） 客户期望与“自我”期望的区别

2） 过高的期望值

3） 有歧义的期望值

4） 无理的期望值

5） 正常的期望值

u 客户期望值的前期风险管控要素

  ——引导客户调整期望值

u 客户期望值的中期处理管控要素

  ——快速解决，避免期望值膨高

u 客户期望值的后期收缩管控要素

  ——趋利避害，提高满意度

u 客户管理的其他要素管控

案例：谁让服务“难”到位？

第三模块

客诉处理篇1． 客户为什么要投诉？——原因分析

u 客户投诉五大根因

u 客户投诉源动力有哪些？

2.客户会怎样投诉？——需求洞察篇

u 客户投诉外在呈现方式

u 细节透析客户投诉意向

案例：什么原因让客户非得找领导处理问题？

3.客户想得到什么答案？——投诉期望值管控篇

u 正确认识客户投诉期望值

4.如何让客户投诉正向转换？——艺术处理篇

u 投诉处理五大心态

u 调控情绪（客户和自己）四大法门

A．以静止动法

   B. 感受认同法

   C．温水氧化法

   D．场域影响法

u 处理流程六步楼梯法

A．一步情绪平和法

   B. 二步问题明确法

   C．三步协调策略法

   D．四步迅速行动法

   E．五步结果满意法

   F．六步回访细节法

u 严防投诉升级经典战术

A. 战术一：奉为上宾

       B. 战术二：顺势而为

       C. 战术三：笔下乾坤

       D. 战术四：以退为进

       E. 战术五：另起一行

       F. 战术六：移情换景

案例：A. 不可控因素引起的投诉

     B. 客户无理要求

     C. 超出服务权限 讲师介绍【金牌讲师介绍】

栾秋蔚女士，实战派服务营销专家、国家人力资源管理师、国家心理咨询师、企业管理咨询专家、正念传播研究者、山东培训师联合会副秘书长、青岛培训师联合会副会长。

栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

【授课风格】

根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到**的授课效果。

【服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】：

1、 《360度用心服务》（1-2天）

2、 《化危为机——投诉和应急处理策略》（1-2天）

3、《提情商、增绩效——情压管理与人际策略》（1-2天）

4、《正念领导力》(1-4天)

5、 《赢在职场——职业素养雕刻》（1-2天）

6、《高效沟通》（1-2天）

7、《企业标准化服务提升》（1-3天）

8、 《应用礼仪》（1-2天）

【课程特色】：

激情洋溢

互动性强

案例丰富

贴近实际

深入浅出

逻辑性强

解决难题

赏识培训

【栾秋蔚老师服务过的部分企业】：

北京电信、北京联通、上海电信、广东移动（连续三年中标课程）、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等

华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安地产、海尔集团、海信地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产等

招商银行、中信银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、建设银行、邮政银行、光大银行、中信银行、兴业银行等

山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛税务局、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等

山东兖矿、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、百世物流、中远物流、三星集团、山东省体彩中心、百世物流、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、南电集团、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、海派婚纱、青岛海底世界、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。