【课程背景】

随着商业银行信用卡业务持续推进，各家银行发卡量不断扩大。积极探索信用卡睡眠卡开卡激活、低频卡促活跃、高频卡促分期，拓展信用卡业务合作领域，不断创新服务方式、持续改善运行质态和优化业务结构、不断开发信用卡中间业务收入新的增长点等，成为各家银行在新时期的重要课题。

本课程目标是帮助银行拓展经营思路，拓宽银商合作面，**体验端、营销端促进卡片激活和分期业务。

【课程收益】

 了解信用卡使用场景打造的原则

 了解提升信用卡体验的几种策略

 让学员充分认识到信用卡激活、分期业务的重要价值

 帮助学员勇敢克服激活、分期电销的恐惧心理

 掌握与高端客户的电话沟通技巧

 学会根据不同客户类型设计应答话术

 掌握专业的电话营销核心流程

 解决电话营销流程中遇到的实际问题

 总体提升电话营销人员沟通、营销能力

【授课方式】

采用理论授课、案例分析、视频教学、情景演练、头脑风暴等方式

【课程老师】吴章文老师

【课程大纲】

一、信用卡业务概况

1、信用卡行业特征

2、信用卡业务发展趋势

3、当前信用卡业务共性痛点

二、信用卡激活、分期营销模式

1、客户体验活动设计

2、特惠商户合作洽谈

3、持卡客户分类管理

4、电话营销、微信营销布局

三、信用卡分期业务种类及主要特征

1、分期业务种类

2、分期业务的主要特征

3、适用的目标客户群体

4、分期业务的发展对策

5、同业对于分期业务的发展对比

四、电话营销心态

1、电话销售人员消极状态分析

角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程

电话销售人员成就感分析

打电话恐惧产生的原因

打电话紧张产生的原因

打电话不自信产生的原因

2、电销人员化解恐惧的三大策略

客户生气时，电话销售人员的应答话术

客户敷衍时，电话销售人员的应答话术

客户拒绝时，电话销售人员的应答话术

五、信用卡激活、分期业务电话技巧

1、提问技巧

为什么说需求是问出来的？

纵深性问题—获得细节

了解性问题—了解客户基本信息

关闭式问题—确认客户谈话的重点

征询性问题—问题的初步解决方案

服务性问题—超出客户的满意

情景模拟：**提问挖掘客户对分期业务的需求

2、倾听技巧

案例：信用卡分期业务专业术语引起的倾听障碍

倾听的三个层次

倾听的四个技巧

3、引导技巧

引导客户的注意力

引导客户看问题的视角

4、赞美技巧

赞美的本质

电话中赞美客户的方法

情景演练：赞美练习

五、信用卡激活、分期流程

1、开场白

开场白设计三要素

开场白禁用语和常用词

开场白客户说“不需要”应对处理

开场白客户情绪不好应对处理

开场客户说 “很忙”应对处理

2、挖掘需求

挖掘客户需求的工具是什么

SPIN需求提问法

情景演练：信用卡额度较高的客户需求挖掘

3、产品介绍

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

4、异议处理与挽留

业绩是在客户拒绝中做出来的

客户拒绝的心理活动

异议处理三步法

信用卡激活、分期常见N种异议

5、促成成交

成交信号

有效成交技巧

6、结束语及跟踪

结束语中的5个重点

成交后的转介绍话术设计

跟踪电话的时间设定

跟踪电话的脚本设计