客户经理常年在银行一线与形形色色的客户打交道，承担着网点的业绩压力，是银行系统不可或缺的支柱力量。

优秀客户经理大多是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和纷至沓来的客户打成一片，有稳定的业绩和持续的增量。业务指标和岗位特征决定了客户经理必须精准掌握客户的心理和购买心态，才能快速高效地成交。

本课程以小组互动、情景演练、体验游戏、心理测试为主，进行现场教练与指导。培训师结合客户经理的工作目标、岗位职责、工作环境等特点，开展专业讲授、日常正能量赋予、营销中的问题解决、销售促进相结合的课程展示，促进客户经理的营销工作技能、了解客户心理与需求，以激发客户经理的职业激情和成就感，为营销工作提供持续的自发动力。

一、培训目的

1、了解和掌握消费心理学基础知识与技能，在案例讨论和现场分享中增加理解和应用，提高客户经理的营销实务技能。

2、了解各类型、不同年龄段客户的消费心理需求，探索**的营销方式和沟通风格，锻造营销技能，为留客户、促业绩提供专业、实用保障。

3、分析客户的性格心理特征，结合微表情、笔迹和肢体语言等心理学方法，掌握潜在客户的消费动机和心理需求，促成签单。

4、结合客户经理的工作节奏和特征，开展实用的营销引导和话术指导，力争成为优秀的、高产出的客户经理，为网点做出贡献。

二、培训方案

   采用性格心理测评、小组讨论、情景演练、互动游戏等相结合的形式，协助客户经理站在新的消费心理学的视角看待客户营销工作，了解客户购买动机和需求，增强职业信心，提高工作技能，与客户保持良好的人际关系，为营销提供科学指导，促进业绩增长，为团队和网点贡献力量。

纲要：

主题一、初探消费心理学

要点：

趣味测试（我知道你选什么）

什么是消费心理学

消费者的个性心理特征与消费特点

消费者购买过程的心理活动

影响消费的常见8种心理效应（案例与讨论）

马斯洛需求层次理论在现代消费中的体现（小组讨论）

顾客消费动机：生理动机、心理动机、社会动机

主题二、消费心理剖析及应对策略

要点：

消费者常见10种心理及应对（案例与角色扮演）

（实用、美感、便捷、炫耀、偏好、从众追随权威、稀缺保值升值、怀旧、占便宜、面子）

不同人群消费心理及有效销售方式

（儿童、青年人、中年人、老年人消费心理与银行产品营销策略）

性别与消费心理（男性消费心理、女性消费心理与营销）

主题三、消费心理与性格色彩

要点：

小组互动：我们的性格啥颜色

PDP性格自测与小组成员性格色彩预测

消费心理与营销话术（角色扮演）

1、 狮子型客户（关系营销、尊重权威）

2、 猫头鹰型（关注产品细节、数据全面性、安全性）

3、 树袋熊型（深思熟虑型、不可冒进）

4、 孔雀型（服务品质、重体验和感受）

5、 变色龙型（棘手、圆滑、成熟）

主题四、消费心理与微表情

要点：

微表情与表情

什么是微表情、微表情心理学

微表情在销售中的价值

微表情预测行为

快速识别有效客户

**眼神、笔迹、语调预判客户性格

巧用肢体语言做主动营销

**暗示提高成交率

主题五、中国特色的消费现象心理学剖析

要点：

1、掌握家庭财政大权的大妈（头脑风暴与分享）

2、具备家族资产支配权的富二代

3、节衣缩食的退休大爷

4、企业客户（小组讨论与展示）

主题六、客户经理成交真经

要点：

客户为什么不买

什么样的客户经理值得信赖和托付（小组讨论与展示）

客户经理的情绪与人际关系

应对拒绝和拖延、摇摆的有效应对话术（系统训练）

客户经理的沟通技能

如何有效倾听大客户的心声，赢得认可

优秀客户经理的人格特质修炼

三、课程特色

培训重在培养意识和训练行为。本课程形式多样，结合心理训练、案例讨论、角色扮演、心理测试、小组互动、集体展示等形式，使课堂气氛活跃，寓教于乐，符合成年人的学习规律。

在知识传授同时，注重案例演练和小组互动，提供使用的工作技巧和方法，保障学习的持续效果。