在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的岗位上被要求遵守各不相同的礼仪规范，做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。本课程侧重从事窗口服务接待工作人员应遵守的礼仪规范及应急处理技巧。

1、了解礼仪基本理念及行为标准； 2、掌握服务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识； 3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象； 4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧； 5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础； 6、掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念； 7、掌握投诉处理的流程与步骤； 8、掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者； 9、掌握

DAY1

训练营开营仪式

一、什么是服务——服务意识的开启

1、什么是服务？

2、客户对服务体验三个层次

满足、快乐、惊喜

3、正确的角色定位，为优质服务做好铺垫

4、大树理论

二、赢得客户信任的三大法宝——助你在职场脱颖而出

1、礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，

2、礼仪与客户服务体验的关系，树立正确的礼仪观

3、首因效应，增加你的人生筹码

4、赏鉴讨论：魅力何来？事业层面、生活层面

5、讨论：赢得客户信任的三大法宝

三、着装礼仪——视觉美学在礼仪中的运用

1、男士着装及领带礼仪、女士着装规范示范讲解

2、商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOR原则

3、常见着装误区点评

4、鞋袜的搭配常识

5、总结：自我形象检查与重新塑造

四、仪容礼仪——职业风范的个性化展现

1、仪容规范

2、发式发型的职业要求

3、女士化妆与男士修面的具体要领

4、职场仪容的禁忌

五、仪态礼仪——形体美的呈现

1、眼神

2、微笑的**高境界

3、站姿要规范

（1）自然站姿：“V”型站姿

（2）站姿要点：挺、直、高

（3）女士“丁”字站立

4、行姿要规范

（1）要领：从容、轻盈、稳重

（2）基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调

（3）禁止不当行姿

（4）行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等

5、蹲姿要规范

（1）男士蹲姿：高低式蹲姿

（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿

（3）注意事项

6、坐姿要规范

要领：端庄、稳重、大方

7、手势

（1）手势的正确使用

（2）同一手势针对不同人群的不同含义

（3）手势禁忌

8、致意---致意的种类（点头、鞠躬、举手迎招、告别）等

9、递接中的注意与禁忌

导入：礼仪操教授/训练

六、服务礼仪规范详解——吹响服务接待序曲

一、窗口服务流程中的礼仪

1、举手招迎规范要求/训练

2、业务办理规范要求/训练

3、送别客户规范要求/训练

4、分组模拟展示

二、服务意识的培养（视频分享及讨论）

1、培养服务意识对提升客户满意度的重要性

2、如何做到服务意识的养成

DAY2

投诉处理技巧

一、什么是投诉

1、正确认识投诉

2、投诉的种类和形式

二、投诉产生的原因

1、经营者的原因

2、经营客观环境的原因

3、客户的原因

三、投诉的影响力

1、投诉是企业生存的绊脚石

2、正面意义的投诉有利于企业发展和进步

（1）投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”

（2）不打不相识，从投诉者通向忠诚者。

四、分析客户人格类型与诉求

1、针对不同客户采取不一样的解决方式

（1）性格测试

（2）模拟练习：你们怎么做？

2、了解客户投诉背后的6种需求

受重视、被尊重、有倾诉、被理解、解决（快速、彻底）、有赔偿

3、学会换位思考，尊重客户

五、投诉处理技巧

1、清晰角色

面对投诉顾客，我是谁？

2、积极阳光的健康心态

不抗拒、不抵触

3、倾听的艺术

4、窗口服务的沟通训练（令人舒适的语音、语调、语气的处理/训练等）

5、异议处理两步走：

（1）先处理心情，再处理事情（结合对方性格特质先解决心情）

（2）轻干扰

（3）不争论

（4）有限承诺

（5）艺术道歉

（6）不卑不亢

6、赞美的艺术

（1）如何赞美客户

（2）窗口服务赞美训练

7、投诉的禁语

8、客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？（不露痕迹的拒绝法）

六、投诉处理流程及预防

1、接诉

（1）快速反应

（2）关注情绪（透过微动作读懂客户的心）

（3）耐心询问（认清投诉的引发是因为事件）

（4）同理回应（感受情绪，而不被情绪所投射）

（5）适时隔离

2、聆听、查询、记录

（1）采集信息、迅速判断事实真相（2）了解客户资料

（3）询问了解客户期待

（4）提问训练

（5）形成解决方案的要素及涉及关系

3、判断处理

（1）帮助降低客户期待

（2）不轻言“赔偿”

（3）快速给出方案

（4）超预期给“惊喜”

（5）及时征询客户意见

（6）解决方案的书面认同

4、回访总结

契入人文关怀

5、如何预防投诉的发生