通过课程让所有的服务人员了解服务的关键与技巧。

序号 课程标题 课程大纲 课程简介 课程收获

D1

服务的认知与价值体现 1.什么是服务？

2.硬服务和软服务

3.高质量的服务标准。

4.错误的服务行为。

5.引导客户的服务意识。

6.优秀服务人员的服务素质。 本课内容讲授服务的认知与服务的行为，如何在和客户见面的短时间内，为顾客留下良好印象并且引起客户的沟通兴趣。着重在服务形象、动作行为、服务理念方面建设标准。 1.受训者理解服务对于客户关系打造的重要作用。

2.受训者了解服务的标准。

3.受训者主动规避服务时的错误行为。

4.受训者在客户对话的过程中从找话题“尬聊”或硬推产品转变为伙伴式的“导游”

D2

服务关系破冰与建设 1.开展销售工作务必重视顾客关系。

2.用正确的动机建设高度信任。

3.用恰到好处赞美来获取信任。

4.用求同相似来获取信任。

5.用热情给予来获取信任。 本课讲授如何与客户创建良好的关系，即创建信任。“顾客相信了你，才会相信你说的话，才能接受你地介绍和推荐”，这是很有道理的。我们发现85%以上的成交，背后都有着买卖双方的信任条件助力。信任让销售成交变得高效快速。 1.受训者理解顾客信任的构成条件。

2.受训者学会适度的对顾客进行赞美。

3.受训者学会**“给予”来获取顾客信任，并理解“手心向上是索取，手心向下是给予”的销售道理。

D3 客户需求洞察与探寻 1.服务的三种模式与需求的关系。

2.了解客户需求的四种方法。

3.了解需求之高效提问。

4.了解需求之方案关联。 本课是服务的关键技能：了解需求创造需求。在现在销售中，将近95%的客户忽视了客户的隐形需求而直接推荐产品，形象的比喻就是：医生见到病患不诊断就直接开药。这样的行为是导致客户对我们没有依赖性的根源问题。本课旨在让学员学会创造需求了解需求，**终驱使顾客“唯命是从”。 1.受训者理解：了解顾客需求和了解顾客需要巨大不同。

2.受训者学会了解顾客需求的关键步骤。

3.受训者开始尝试了解需求并提供方案，为销售服务铺垫基础。

D4 专业化服务技能提升

1、以优质服务作为后续销售的重要武器

2、创造优质服务的沟通技巧

（和平型）-（活泼型）-（力量型）

（完美型）

2）客户服务过程中沟通技巧：

3、专业化的服务流程-将专业销售行为转化为习惯反应

4、服务过程的关键盲点 本课是服务的核心：了解客户的分类，观察依据客户特质，选择**适沟通模式，不同的客户采用不同的服务方式；再显示的服务过程中，我们都是目的明确，三句话不离产品，有时会让客户有中推销的感觉，无形中在我们与客户中间型成一个屏障，为了更好的服务客户，我们要培养分辨能力，用个人魅力赢得客户的信赖。用温暖的服务赢得客户的长久跟随。 1、受训者理解：不同性格客户胡沟通方式与沟通理念。

2、学会了解服务的关键核心。

3、建立自己的服务标准，用自己的专业影响客户跟随。

4、从推销式服务到闺蜜式服务转变

D5优秀服务转型—服务带动销售 1、优质的服务技巧有什么价值？

2、将服务提升为营销的核心能力

3、如何使客户成为回头客呢？

3、如何化危为机，快速与客户建立信赖感 本课讲授如何为客户全方位展示我们的服务，同时让我们的服务成为销售的开始，让学员对服务有新的理解和认识；让客户从新客户成为对我们的老客户，从老客户成为我们的VIP客户。

1、受训者学会**服务快速与客户形成链接

2、抓住客户的心理，要多感官触动顾客，才会促使顾客印象深刻

3、受训者学会正确对待客户的疑问与异议，并获取沟通主动权，**终在对比中让顾客选择我们的技巧

注：

1.本课程在讲授时会**大限度呈现客户服务时的实际情况。

2.本课程在讲授时会较多频次分享客户服务的技巧与方法。