【课程目标】：

1. **培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质；

2. **培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自我；

3. **培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。

【课程对象】：

网点员工

【授课方式】：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

【课程大纲】：

一、礼仪的作用

1、内强个人素质、外塑单位形象；

2、人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值

二、服务意识的培养

1、服务企业、服务顾客、服务自己

2、案例分析：

Ø “谁给我发工资”的启示

Ø 青蛙现象解析

三、员工形象塑造

1、工作妆的规范和点评

2、三勤五忌

3、自我形象检查（附图、表）

4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练

5、不受欢迎的表情

6、着装

Ø 工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌）

Ø 首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）

Ø 鞋袜的搭配规范

四、银行柜面员工仪态规范与训练

1、站姿禁忌（含训练）

2、坐姿规范

Ø 坐姿禁忌（含训练）

3、走姿禁忌与规范

4、谋面礼仪

Ø 称谓的规范

Ø 指引、指示

Ø 几种致意的方式

Ø 递物接物

5、不受欢迎的身体语言

五、银行柜面服务规范

1、工作规范

Ø 提前到岗、岗前准备

Ø 接待服务规范

Ø 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

Ø 工作禁令

Ø 影响人际关系的十个“小节”

² 接待培训游戏：闭上眼睛等一等

2、客户沟通（冷静、理智、策略）

Ø 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

Ø 自身失误立即道歉

Ø 受了委屈冷静处理

Ø 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

3、服务异议的处理

Ø 异议情况处理原则

² 彼此尊重、换位思考

² 职权之内

² 职权之外

Ø 倾听的技巧

Ø 客户沟通六道

4、电话礼仪

Ø 电话引语的使用

Ø 电话规范的“两个三”

Ø 窗口工作场合的手机礼仪

六、文明服务用语

1、普通话服务规范

2、语速、语调、语气的练习

3、“三声”、“三到”

4、文明服务用语规范

Ø 问候用语

Ø 问答用语

Ø 致谢用语

Ø 道歉用语

Ø 五语十字

5、一线窗口员工服务忌语

七、柜面服务礼仪五步训练法

1、看——观察客户的技巧

2、听——拉近和客户的关系

3、笑——客户更愿意接受服务

4、说——客户更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

八、总结、情景模拟、考核纠正

1、工作仪态情景模拟

2、仪容、工作装检查

3、窗口接受客户服务情景模拟

4、工作用语的情景模拟