《房地产客户投诉有效应对处理技巧与卓越客户关系》主讲：涂山青 【课程简介】在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！

我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的企业甚至因此而走向衰落……那么，我们与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？

在面对的客户维权意识越来越强大的今天，房地产企业应该如何面对客户投诉？如何在应对投诉中变被动为主动？如何化“敌”为友？如何管理投诉现场？房地产人员应该掌握哪些现场处置要领？企业又该如何高效地同客户沟通以化解顾客的怨气？如何认识客户和客户服务？本课程中，涂山青老师以开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。

【学员对象】

房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员

【课程收益】

**本课程的学习，您将获得如下收益：

1．正确面对客户投诉

2．准确把握客户投诉的心理动机，提高投诉处理的针对性

3．掌握处理客户投诉的应对技巧、现场掌控技巧、沟通技巧和客户投诉问题的化解技巧

【课程特点】

◆全真干货，倾囊相授。精！准！狠！

◆拒绝平庸！我们不做无效的培训。

◆讲师视野宏大，课程高屋建瓴。全程紧盯热点，剖析难点，直击痛点，抓住增长点！

◆策略引领，步骤分解，方法演绎，实战实训！让受训学员从观念到心态到方法到技能全面提升。

【培训时间】2天

【课程内容】

【案例】从一个故事开始课程的分享一、正确认识客户投诉

1．客户投诉的心理分析

（1）对客户投诉的“价值”认识

【资料】关于客户投诉的心理动机调查

（2）客户投诉的八大心理动机分析

【提示】客户投诉后的心理期待

2．客户投诉的原因

3．房地产客户投诉的十大热点问题分析

4．客户投诉的渠道分析

二、客户投诉处理的影响因素分析

1．服务人员可能影响顾客心情的因素

2．客服人员可以带给顾客积极的情绪影响

3．客服人员可能带给顾客负面的情绪影响

三、客户投诉的处理原则

1．处理客户投诉四原则

原则一：原则二：原则三： 原则四：2．客服人员应对客户投诉的基本立场四、客户投诉应对处理技巧1．客户投诉处理的一般步骤【例1】客户服务流程图2．处理客户投诉的十项要领【提示】先处理心情，再处理事情！3．处理客户投诉的6项技巧4．客户投诉的现场管理技巧（1）接待投诉客户的要领（2）投诉客户的洽谈现场管理技巧【案例】（3）房地产公司应对客户投诉的八大现场要领5．处理客户投诉十忌6．投诉处理后的后续关怀【资料】万科对待客户投诉的观念演变【案例】   【提醒】客户忠诚度的衡量指标【提示】他人之石【自检】五、客户投诉的沟通技巧1．沟通中应有的姿态2．沟通中的6项要素3．有效沟通五步法步骤一： 步骤二： 步骤三： 步骤四： 步骤五：4．沟通中表达的技巧【 小知识】 沟通中的禁忌 5．沟通中聆听的技巧【秘诀】“五招”提高聆听效率【自检】沟通中的聆听能力测试测试标准：结论： 【项目】聆听能力测试表6．沟通中发问的技巧7．沟通中厘清的技巧 8．沟通中回应的技巧9．客户满意沟通模式（五步法）：【案例】 六、卓越客户关系管理与危机预防1．房地产企业建立客户关系的五大秘诀2．锁定客户五步法【提醒】建立牢固客户关系的10个细节3．追求顾客满意客户满意度指标：【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型 【提示】  满意的客户服务八大关键4．房地产企业危机预防（1）如何建立危机预防机制

（2）公司危机预防体系设计

（3）公司危机预警

（4）公司危机处理流程设计

（5）公司危机管理制度5．客户服务中的危机管理（1）危机管理原则（2）危机处理五大手段【案例】房地产典型危机事件  【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？【我的忠告】【资料】近几年著名品牌企业危机案例 【资料】近几年房地产企业危机案例 【课程总结】

学习本课程后，给您印象**深的三点是：

①                                            

②                                            

③                                             课程结束，谢谢大家！

【讲师简介】房地产专家涂山青简介

涂山青，一个致力于把先进观念植入到企业“骨髓”的培训师；

涂山青，一个不仅仅满足于传授方法和技能的培训师；

涂山青，一个把客户的业绩增长视为**大回报的培训师！

涂山青，资深房地产专家。

北京大学、清华大学、浙江大学、华东师大、西南财大、重庆大学总裁班兼职教授。

住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人。

中国城市更新、旧改（棚改）总裁高峰论坛特邀专家

中国房地产培训协会高级顾问，中国房地产业营销协会顾问。

中国房地产业培训中心专家团成员。

全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家。

全球500强华人讲师∕中国品牌讲师∕中国百强讲师∕总裁网金牌讲师。

十多年培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。培训大中小房企数百家，学员数万人。效果普遍受到学员和客户企业好评。

【曾服务的客户】

北京大学总裁班、清华大学总裁班、浙江大学总裁班、南开大学总裁班、华东师大总裁班、上海财大总裁班、重庆大学总裁班、西南财大总裁班，中房集团、中国交建集团、鲁能集团、中国电建集团、中交三公局、中铁上海局、中铁北京局、上海地产集团、福建正荣、新世界地产、香港新鸿基、新疆房商会、中国诚通、湖南金侨、金隅地产、长安地产、北京鹏润、广汇置业、上海竹胜园、广州珠光投资、北京鑫泰、华泰嘉德、新城控股、佳兆业地产、宝安地产、广州侨鑫、华夏幸福、招商地产、万科、保利、中海、绿地、华润、上海大发地产、上海三湘、和泓置地、安徽江海置业、南京侨鸿、浙江中天、香港路劲、浙江中天、金地集团、和富黄埔、广东绿景、北京中铁置业、福建正荣、东莞光大、立白富凯地产、京煤金泰、广东绿景、滨江置业、21世纪不动产、广州越汇、江苏虹桥、宝龙房产、深圳鸿润、东莞鸿景、重庆渝叶、中航地产、南京青和、浙江德信、苏州中信、莱茵达置业、山西铭基、嘉凯城、宝钢地产、巨龙实业、世纪宏图、北京领先时代、中房镇江鸿都、北京佳辰、红星美凯龙、成都国宏腾、内蒙大伟、河北华宇、湖南创发、江苏泽园、广汇置业、浙江聚亨、辽宁鑫城、河南利峰、池州城房、大汉隆成、贵州中天城投、山东林奇、内蒙荣胜、青岛隆海、龙城地产、广东行信投资、山东国投、天龙房地产、百年嘉业代理、嘉纳国际、博达置业、北京国信嘉业、河北高远、红豆置业、江西新华厦、深蓝地产、隆盛国际、新景祥、仁和集团、拓维地产、长春北方、北京创意盛行、威达置业、浙江亘盛、湖南华联、山东泰山、河南鸿源、长春北方、贵州恒力、成都三鼎、山东天发、三盛实业、福建浔兴、江苏永泰、珠海华业、南昌洪都、山西昌浩、万丰置业、河北德源、云南泰兴、厦门顶创、北京创想、大华地产、美桥顾问、红豆置业、郑煤地产、苏州永创、新大地实业、北京尚伯智典、北京万年置业、四川大陆集团、盐城华世、云南独秀、山水置业、张江创新、江苏嘉新、大华集团、北京新奥特、北京英泰格瑞、江苏荣盛、湖南健明、湖北银海、浙江宏鑫、江都房产、昆明城开、山东华安、盐城名都、湖南新都、徐州鼎晔、众形天下、浙江紫光、海南筑州、三丰鼎盛、聚银时代，广开城投、拓普投资、银通投资、山西振东，58同城、安居客，长江广场、萍乡城开、三环集团、东垦集团、蓝天科技，中南建设、浙江中天建设、中建三局、荣盛建设、凌云集团、沐阳三建、长城建设、孝感建协，华飞建筑，澳华装饰，安居家、58同城、德佑地产、香港中原地产，东方航空（武汉）工商银行、农业银行、汉口银行，金华日报、中国移动、武钢集团、华中电力、汇通策划、银马广告、正大传媒、武汉九通集团、武汉亚太集团、东湖创业、亿童教育、浙江一点红，贵州都匀市政府等【学员评价】①涂老师的课，理论联系实际，讲解深入浅出，贴近客户需求；②涂老师课程观念先进，观点独到，剖析精辟，信息量大，能给人启迪；③涂老师的课，能使人观念更新，方法创新；④涂老师语言幽默生动，富有感染力；⑤涂老师善于驾驭现场和调动学员气氛；⑥涂老师始终做到案例与互动贯穿始终，注重经验与心得分享，培训效果实在。【涂山青老师部分培训现场实录】