客户服务中心运营与管理技能提升

培训大纲：

**章： 呼叫中心的战略作用与发展

1、呼叫中心的特点与行业特征

l 企业战略与呼叫中心发展的关系

l 呼叫中心的类型与行业分布

l 呼叫中心发展与坐席岗位匹配度要求

l 呼叫中心从业人员的基本特征

2、呼叫中心的成熟指标与标准

l 成熟度测评

l 成熟的呼叫中心应该具备的特征

l 管理者与管理团队的重要性

l 服务质量测评数据标准

3、呼叫中心质量管理与控制

l 量能控制理论

l 质能控制理论

l 基准线分析坐席技能倾向

l 现场管理与质量关系的相辅相成

4、 呼叫中心管理者的技能修炼

l 注重管理团队的组织文化建设

l 掌握管理者技能要素

l 呼叫中心管理者员工关怀“三要素”

l 参与、共享、分担与责任

第二章： 团队与偏差行为管理

1、团队建设与文化

l 什么是团队

l 高效团队形成的基本要素与形成

l 团队人员认知与管理（含管理角色认知和成员角色认知）

l 90后员工的激励与偏差管理        

2、 一般中心流程与组织架构

l 中心信息传递流程与信息收集流程

l 小、中、大呼叫中心流程变化

l 不同流程与不同架构中对团队管理的不同要求

3、管理流程与管理阶段分析

l 凝聚团队

l 划分阶层

l 铺设沟通

l 应变机制

4、什么样的员工是团队管理的核心

l 管理小组在团队中的作用

l 从众心理与自我中心

l 不同坐席之间的性格互补与排斥

l 管理核心概念和管理涡心概念

5、高密度工作中的高频率管理沟通

l 管理中的实用有效沟通

l 不同沟通方式的特点与应用

l 如何利用互联网搭建内部沟通平台

l 沟通高频概念

第三章：团队绩效管理与绩效控制

1、 绩效分解与绩效认知

l 什么是绩效

l 绩效评估的方式有哪些

l 劳动密集团队的绩效管理

l 坐席代表的绩效认知

2、客服中心绩效管理的特点

l 绩效与薪酬的“同生”管理

l 单一化考核和多元化考核

l 呼叫中心在用的两种绩效方式——奖励型绩效和控制型绩效

l 服务代表的绩效设计

练习《根据团队特点设计一个适合你团队管理的绩效考核表》

3、工作效率比例与服务质量比例

l 提高质而不减量的方法

l 高峰话务阶段的应对策略

l 你要打造高质团队还是打造高量团队

第四章：工作质量与服务质量管理

1、提升服务质量的管理技巧

l 如何撰写服务质量分析报告

l 服务质量分值标准拟定与可控比例划分

l 影响服务质量控制的7项原因

l ABCD法则的四种质量象限分析

l 服务质量预期与问题预防

2、团队技能的培训与辅导

l 组织适用的学习方式

l 以练代训减轻压力，提高技能

l 培训的周期选择、培训计划与组织实施

l 有计划的坐席辅导

l 辅导工作进度与偏重

3、如何减少员工服务差错

l 服务差错的严重性

l 正常的差错比例

l 对于预见差错的预防

l 对于已发差错的纠正方法

练习《做一份团队改进计划表》

4、客服中心数据在管理中的应用

l 现场数据指标与质检数据指标

l 数据指标分析的原则

l 数据归类与数据标准

l 数据在团队管理中的展现手段                

第五章：员工情绪压力纾解与技能辅导

1、压力产生的根源

l 心态调整与压力生成

l 不同性格间的压力区别

l 坐席压力主要来源

2、服务压力的释放渠道

l 压力控制与情绪控制

l 正确的激励与压力缓解技巧