一、推荐课程：《“金牌”服务技能全面提升培训》二.设计思路及课程收益1、设计思路对于供电企业来说，一线窗口、抄表、抢修人员是服务工作的前沿阵地，是具体体现服务水平的一面镜子，他们服务的好坏直接影响客户对供电服务的印象。所以规范提升一线人员的服务技能和水平，对切实做好优质服务工作树立企业服务形象至关重要。

   一线服务人员是企业群体中**富有生气，**富有创新精神和创造力的一个群体，年轻人有能力、有上进心、适应业务能力强、能付出、能奉献、讲团结、纪律观念强，是企业的未来与希望，也是一线队伍今后发展的骨干和主力军。

一线服务人员必须具备高度的服务精神和职业责任感，掌握服务规范的基础上学习服务技能对树立供电企业的形象起着重要作用。 一线窗口、抄表、抢修人员一定要掌握沟通的技巧，提升客户沟通技巧是保证顺利开展服务工作的重要条件。

根据白银电力公司的具体需求，课程从上、中、下三篇组织与设计。

上篇：服务理念与心态；  中篇：压力与情绪管理；  下篇：客户沟通和投诉处理2、课程收益 全面提升一线窗口、抄表、抢修人员的服务理念与心态；

全面提升沟通技巧，规范窗口服务的沟通语言，提升沟通能力；

全面解析压力源，提升学员情绪管理的能力，并与客户进行有效的情感沟通；

全面提升学员的客户沟通技巧，客户投诉类型与处理能力并达到全面的素质提升。

三.课程介绍【培训对象】：一线窗口、抄表、抢修人员

【培训时间】：1天（6课时）上午：8：30-11：30  下午：14：00-17：00

四.课程大纲课程模块单元内容“金牌”服务技能全面提升

**模块

服务理念与心态一、电力公司的品牌形象：职业化CQ

二、积极心态与消极心态：故事启发

三、什么是服务？

   对全面客户满意（TCS）的重新认知

   1、我们的客户需要什么？认定基础目标

   2、顾客满意度构成要素

3、客户服务“道”“法”“术”的应用

   4、人生的意义和价值：人生是一个销售自己和服务他人的过程

5、营销法则中的3B和四觉：视觉、听觉、感觉和触觉

6、粉丝经济时代的个人品牌

四、中西方的服务差异？

金牌服务SERVICE的标准

S-Smile（微笑）：对每一位宾客提供微笑服务

   1、微笑的种类：自信的、礼貌的、真诚的

2、如何微笑：不发声、肌肉放松，嘴角两端向上微提

3、微笑三结合：与眼睛结合，与语言结合，与身体结合

4、微笑的训练方法：莲花坐姿微笑法，咬筷子微笑法

E-Excellent（优秀、出色）、 R-Ready （准备好）、V-Viewing （看待）、 I-Inviting（邀请）、C-Creating（创造）、E-Eye（眼光）

五、案例分析：营业厅服务（事件过程、分组讨论、案例点评）

情景演练：2-3个服务态度类实操案例

沙盘情景模拟：角色扮演（模拟事件发生的整个过程，请学员扮演顾客、工作人员处理事件；让他们亲眼看到、听到、感悟到）

案例分析：指点迷津、教导点评、答疑解惑

六、课程时间安排：9:00-9:10开训互动、竞选组长；

                 9:10-9:45知识理论分享、启发

                 9:45-10:30案例分析、情景模拟、点评教导第二模块

压力与情绪管理一、压力源来自哪里：

1、社会性2、人际性3、生活性4、自己

二、情绪的解析：喜、怒、哀、乐

三、自我认知：

1、关爱自己：觉察、引导

2、性格测色、人格分析（知己知彼，百战不殆）

3、乐嘉性格色彩分析（知己知彼）

   1）、四种性格的对比分析：性格特征

       2）、四种性格人分别常说的话

       3）、四种性格人的优势和短板以及动机和需求

  4）、四型人格的情绪转换技巧与色彩能量

四、情绪能量与疏导方法

   1、情绪管理中的ABC理论（转换、转化）

   2、认识人生中**大的三大关：情关、钱关、生死关

   3、个人情绪与工作状况图（天龙八部操）

五、案例分析：操表人员服务（事件过程、分组讨论、案例点评）

情景演练：2-3个服务类实操案例

沙盘情景模拟：角色扮演（模拟事件发生的整个过程，请学员扮演顾客、工作人员处理事件；让他们亲眼看到、听到、感悟到）

案例分析：指点迷津、教导点评、答疑解惑

六、课程时间安排：10:30-10:40中场休息

                 10:40-11:15知识理论分享、启发

                 11:15-12:00案例分析、情景模拟、点评教导

                 12:00-12:10一对一答疑工作困惑或个人咨询第三模块

客户沟通和投诉处理有关系就会没关系，没关系就会有关系

人际关系的黄金法则

沟通的意义：解决客户事情、引导客户思维

一、沟通的定义和分类：

1、 语言沟通（口头、电话、幻灯片、电影……）

2、 非语言沟通（肢体、眼神、微笑、语气……）

3、 非暴力沟通

4、 沟通中常见的障碍

二、建立良好关系及有效沟通的技巧

   1、建立良好关系的原则：1）真诚 2）相容

                          3）主动 4）平等 5）互利

   2、有效沟通的技巧：

1）听（倾听）：销售中的肯定语言和反馈技巧——倾听一对一练习

         倾听的技巧（倾听的眼神、倾听的姿态和语言）        

2）说（赞美）：给予积极关注、有效赞美的八大技巧

配合别人的感受方式、配合别人的兴趣与经历；

      与客户进行情感沟通并成为朋友。

3）读：语音、语气、语调的练习（声音的印象管理）

4）写：电子邮件的礼仪、qq、微信……

5）问：怎样找对话题，问对问题（开发式、封闭式的提问模式）

6）观：用心、用眼觉察

  3、对客沟通方法：——六字真言

  4、相处之道：（三态理论）上下级的相处、客人的相处之道。

三、如何影响不同性格的顾客、上属和下属

四、不同性格的人完成同一任务的方式

五、团队之间的和谐沟通（合作共赢）

1、对上沟通的方法

2、对下表达的技巧

六、投诉处理的流程和技巧

1. 我们的客户为什么会不满意？

2. 投诉处理的类型、等级

3. 客户在投诉时的六求心态

4. 客户投诉处理理念

5. 客户的情绪转换技巧

6. 投诉处理三原则和三大误区

7. 避免8种错误 的姿态来对待顾客的投诉

8. 跟客户不能说的话以及我们要记住的五句话

9. 投诉处理的7大流程及话述

1）接受投诉：

2）平息怒气：

3）澄清事实：    

4）探讨解决：

5）采取行动：    

6）感谢客户：  

7）总结归纳：

10.  积极心态 从我做起：李维斯定律

七、案例分析：抢修、操表、营业厅服务人员的案例

情景演练：4－6个服务、投诉类的实操案例

沙盘情景模拟：角色扮演（模拟事件发生的整个过程，请学员扮演顾客、工作人员处理事件；让他们亲眼看到、听到、感悟到）

案例分析：指点迷津、教导点评、答疑解惑

八、课程时间安排：14:00-14:35“客户沟通”知识理论分享、启发

                 14:35-15:30案例分析、情景模拟、点评教

                 15:30-15:40中场休息

                 15:40-16:15“投诉处理”知识理论分享、启发

                 16:15-16:50案例分析、情景模拟、点评教导

                 16:50-17:05答疑解惑、分享收获、培训评估、颁奖、

                           合影留念。

                 17:05-17:30 一对一答疑工作困惑或个人咨询

情景模拟：投诉中，如何修炼随机应变的能力和处理危机的能力。

注：如有需要，本方案将根据公司实际情况和要求调整部分课程内容。