呼叫中心组织文化建设与管理

培训大纲：

1、中心文化建设的含义与要素

l 中心文化的概念和内涵

l 中心文化的影响因素

l 中心文化的类型

l 中心文化与组织管理

l 文化建设对于中心管理的作用

2、中心文化建设的步骤与方法

l 中心文化建设的步骤

l 中心文化建设的心理机制

l 中心文化建设的辩证思考

l 案例分析：让全体员工认同创新理念

3、呼叫中心文化设计

l 中心文化的设计原则

l 中心文化设计的关键环节

l 中心文化的设计技术

4、中心文化理念层建设

l 目标与愿景建设

l 价值观建设

l 经营理念建设

l 道德与作风建设

l 呼叫中心理念层文化的灌输与应用

5、中心文化制度行为层建设

l 一般制度制定

² 制度拟定的规范度与持续性

² 制度执行力管理

l 特殊制度制定

² 制度约束与制度实施

² 特殊行为管理与特殊制度融合

l 员工行为规范制定

6、中心文化符号层建设

l 服务标识设计

² 服务标示的作用

² 服务标示的管理应用

l 服务环境建设

l 中心旗帜.服装.歌曲设计

l 中心文化体育设施与活动

² 中心文化类型与文化活动组织

² 活动与业务的管理关系与应用

l 中心文化传播网络设计

7、中心文化与中心管理的对接

l 文化差异导致的跨文化管理

l 软文化的硬实施

l 文化变迁与文化冲突的应对措施

呼叫中心文化案例分析