在线客服技巧与在线服务管理

培训大纲：

**章： 在线客服的作用与优势

1、客户服务类型的变迁  

l 电话服务到在线服务的转变

l 在线服务与客户服务的需求与关系

2、在线服务的特点  

l 在线服务与电话服务的区别

l 在线服务的组成部分与其特点  

3、在线客服的优势与演变

l 在线服务存在的必然性

l 在线服务的现状与未来发展的趋势  

第二章：在线服务体系的搭建  

1、现有服务体系的分析

l 客户服务需求的分析

l 客户服务习惯的分析

l 产品特点与在线服务的关系

2、在线服务体系搭建三种模式

l 注重传统  逐步创新

l 职能转变  引领行业

l 双管齐下  齐头并进

l 如何选择在线服务体系搭建的方式

3、在线服务人员的选拔与服务意识培养

l 电话服务与在线服务人员的本质区别

l 在线服务人员技能要求

l 在线服务人员服务意识认知与培养

1、 在线服务体系建设中的五大误区

l **大误区：屏幕背后的客户好脾气

l 第二大误区：文字不用强调语音语调

l 第三大误区：即时通讯不代表即时解答

l 第四大误区：文字交流简单于语言交流

l 第五大误区：在线机器人可以取代客服

第三章：在线服务形式与在线服务技巧  

1、传统在线服务形式

l 即时工具型在线服务

l 网页咨询型在线服务

2、新媒体与自媒体在线服务形式  

l 新媒体与自媒体在线服务的特点与优势

l 微信在线服务

l 微博在线服务

l APP在线服务

3、在线机器人设计与运用  

l 在线机器人的受理范围  

l 在线机器人的主要服务形式

l 在线客服与在线机器人的关系

4、在线服务脚本设计技巧  

l 文字服务与语言服务的区别  

l 文字服务特点与常用语句

l 文字交流中的“8”大禁忌

5、在线客户异议处理的技巧

l 在线客户异议与投诉的判断

l 如何预警客户异议和化解客户投诉

l 在线形式客户需求分析