**部分、360观察体现服务

一、仔细观察

1､表情

2､肢体动作

3､身体角度

二、换位思考——了解需求

主动行动——超前服务

意外惊喜——忠诚顾客

**终目的：发现需求、满足需求

三、服务原则

一个原则：

同理心

两个关注：

关注顾客

关注同事

三个懂得：

懂得感恩

懂得协作

懂得付出

四、360五星级服务量化标准

1､目标：每天感动一名顾客

2､招待四主动：主动起立、主动问侯、主动介绍、主动接物

3､耐心解释做到四个不：不直叫床号或姓名、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事；

4､每天电话回访10个顾客

5､每月不超过一次投诉

6､来时有声，问时有答声，去时有送声，开口有请声，失误有歉声，配合有谢声。

7､服务用：您、请、谢谢、对不起；

8､四到位：心到位、说到位、做到位、管到位三、患者是医院的衣食父母

第二部分：五星级五感六觉服务系统

一、五感系统

1､尊重感：

2､高贵感

3､安全感

4､舒适感

5､愉悦感      

二、六觉系统

1､视觉

2､听觉

3､触觉

4､嗅觉

5､味觉

6､知觉（第六感）