课程背景：

  在当下竞争激烈的环境中，企业间的竞争**终体现在服务的竞争，唯有做好服务才是企业永续经营的法宝。企业员工要正视服务意识的重要性以及在待客服务中掌握良好的服务沟通技能。打造更好的服务品质、提升团队绩效，树立企业的良好口碑与品牌知名度。

课程收益：

ü **课程的学习，让班组长深刻的认识良好客户关系的重要性；

ü **课程的学习，在班组长心目中树立“做好服务、与企业共荣”的信心与意愿；

ü **课程的学习，让班组长掌握待客服务中良好的服务态度与专业的沟通技能；

ü **课程的学习，让班组长掌握有效处理客户投诉的技巧。

培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游

         戏带动等。

培训对象  电力企业一线服务人员，班组长管理人员；

培训时间：2天（可根据企业的针对性需求，进行调研、内容定制与增

         减、课时调整；）

课程大纲：                  

**部分：电力企业客户服务与客户关系管理的意义

一、服务经济时代的到来

1. 电力行业发展的背景与趋势分析

2. 以客户为中心服务经济时代的来临对行业带来的变化

3. 快速迭代时期服务的特点与挑战

服务行业标杆企业优质服务案例分享

二、从满意到忠诚的“服务意识”

1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？（分小组讨论）

2从服务工作中的常见问题入手，剖析我们的服务

3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为

4.以客户满意为起点的客户服务标准

**对学员的引导，找到让客户满意的服务标准

第二部分：电力企业服务人员职业形象与举止行为规范

一  专业形象塑造

1.服务仪容

男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；

2.服务着装

 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正

二  举止行为规范

1.微笑服务训练

2.规范服务站姿，走姿。

3.专业感目光训练

4.专业服务各种手势训练：

得罪冒犯他人的不良手势纠正

正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、指点文件，递接工作证与物品

致意动作与禁忌：挥手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正

第三部分：客户关系管理的方法与技巧

一  营建客户关系的四大技巧

1.全员动员服务客户

2.现代客户关怀工具的使用

3.技巧沟通频率与质量

4.敢于表达意愿

二  DISC在客户关系维护中的运用

第四部分：沟通技能提升-------“看、问、听、说”全方位沟通

一 沟通的实质

1.“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；

2.沟通的PMI模型

3.沟通漏斗理论

4.现场沟通游戏：撕纸与沟通

游戏启示：有效沟通三步骤

5.沟通的类型

二 如何促进客户“正面体验”的服务沟通

1. 不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”

2   促进正面体验的沟通话术表达

3 用语言重音与语气来引导客户

三 有效沟通的要素、组合应用

A 看――看别人什么？看懂什么？

1察颜观色，洞察情绪

2解读各种身体语言传递的含义

3如何运用自己的身体语言引到沟通？

4训练：小组“口语和体语”交流练习

B 问------怎么问？达成什么目的？

1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定

2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用

3 游戏：问的技巧练习

C 听-----怎么听？

1“听”为什么会拉近与对方的关系？

2 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？

3 倾听过程中的积极呼应

D 说――说什么？

1 交际礼貌用语

2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

3 多用简短的词语

4 多用正面的字眼

5 使用对方易懂的词语

6 宜谈的、忌谈的主题

E 说――对方更在乎您“怎么说”

1 语音、语速、语调、音量的把握  

2 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔

3 放之四海皆可的**沟通模式：“表里如一的及时沟通”

4 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对

5 如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗？

6 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？

7 如何**“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪？

第五部分：客户投诉处理技巧

一.几种错误处理投诉的方式

二.处理投诉的原则：先处理感情再处理事情

  现场演练，角色扮演

三.影响处理投诉的3要素

四.客户投诉处理技巧

Ø 三明治法则 引导原则

Ø 巧妙降低客户期望值的技巧

n 巧妙诉苦法

n 表示理解法

n 巧妙请示法

n 同一战线法

Ø 当我们无法满足客户时

n 替代方案

n 巧妙示弱

n 巧妙转移

Ø 处理投诉的六大原则

n 不要反驳客户

u 心理清空原则

u 倾听的技巧

u 尊重客户的体现

u 同理心的具体应用与话术的结合