课程收益：

**课程的学习，让学员深刻的认识服务对企业的重要性；

在服务人员心中树立“做好服务、增进沟通，培养客户忠诚度”的信心与意愿；

让企业员工对“ 职业形象，礼仪规范、沟通技巧以及向上管理有系统的认知；

从“看、听、问、说，做”五个方面，在“行为”上获得以下有益的改善，训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能与服务沟通”；

培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏带动等。

培训对象  企业的中层管理人员、服务管理人员、销售与接待人员等；

培训时间：2天（可根据企业的针对性需求，进行调研、内容定制与增减、课时调整；）

课程大纲：                  

**部分 服务意识与服务形象塑造

一  从满意到忠诚的“服务意识”

1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？

2 对内与对外服务

3 从服务工作中的常见问题入手，看待服务

4 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为

二  服务技能之服务形象塑造

用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施

一） 服务仪容

仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；

二）服务着装

1  发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正

2  女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为

3  服务管理层的商务形象禁忌、指导

三） 服务技能之举止仪态规范：

1  男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正

2  男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正

3  男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正

4  女士蹲姿练习

四） 服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练

五） 优质服务各种手势训练：

1  得罪冒犯他人的不良手势纠正

2  正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、

2  致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正

3  递送名片和物品的适合动作与禁忌

4  奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正

第二部分 服务技能之接待与拜访

一）业务接待与拜访礼仪

 1 迎客礼仪

 2 登记礼仪

 3 引见礼仪

 4 接待奉茶

 5 送客礼仪

 6 前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）

二）称谓礼仪

  1 对他人称谓失礼的行为、不良后果

2 不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习

三） 通讯礼仪

1 基本电话礼节

2 拨打与接听电话的礼节

3 手机礼仪

4 使用其他通讯设备的注意事项

  5  电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析

 四） 办公室礼仪    

  1 到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌

2 办公室同事间的礼仪规则

  3 办公室用餐礼仪与禁忌

  4 请示汇报、文书礼仪

第三部分  服务沟通技能提升-------“看、问、听、说”全方位沟通

一）沟通的实质

1.“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；

2.沟通的PMI模型

3.沟通漏斗理论

4.现场沟通游戏：撕纸与沟通

游戏启示：有效沟通三步骤

5.沟通的类型

二）如何促进客户“正面体验”的服务沟通

1. 不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”

2   促进正面体验的沟通话术表达

3 用语言重音与语气来引导客户

三）有效沟通的要素、组合应用

A 看――看别人什么？看懂什么？

1察颜观色，洞察情绪

2解读各种身体语言传递的含义

3如何运用自己的身体语言引到沟通？

4训练：小组“口语和体语”交流练习

B 问------怎么问？达成什么目的？

1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定

2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用

3 游戏：问的技巧练习

C 听-----怎么听？

1“听”为什么会拉近与对方的关系？

2 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？

3 倾听过程中的积极呼应

D 说――说什么？

1 交际礼貌用语

2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

3 多用简短的词语

4 多用正面的字眼

5 使用对方易懂的词语

6 宜谈的、忌谈的主题

E 说――对方更在乎您“怎么说”

1 语音、语速、语调、音量的把握  

2 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔

3 放之四海皆可的**沟通模式：“表里如一的及时沟通”

4 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对

5 如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗？

6 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？

7 如何**“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪？

四）与上司、下属的有效沟通

 1与上司沟通的原则

 2与上司沟通的有效方法

 3向领导请示汇报的程序和要点

 4与各种性格的领导打交道技巧

五） 跨部门的有效沟通

 1跨部门沟通障碍分析；

 2跨部门沟通方式之积极方式

 3跨部门积极沟通方法及策略（案例讨论）

 4跨部门沟通的关键技巧

* 强化全局视野

* 选择适当的沟通方式

* 运用对方的思考逻辑

* 尊重他人的主导权

* 处理好灰色地带

* 争取高层的支持