课程背景：

鉴于银行网点是与客户交流的**平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，许多银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起。

因此，如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。

课程模型：

课程收益：

● 心态转变：认识到网点厅堂的重要性，优秀的大堂经理应该具备什么心态

● 角色定位：明确大堂经理在网点扮演的角色，理清岗位职责

● 工作流程：每天工作内容，如何具体落实，岗位职责落地执行

● 接待礼仪：服务礼仪和商务礼仪在工作中的具体运用

● 客户识别：潜在大客户识别标准，如何有效沟通挖掘需求

● 营销技巧：适合厅堂的营销思路和流程，如何运用营销话术和客户沟通

● 投诉处理：效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛

● 现场管理：现场管理的内容，与网点其他员工协同配合更好完成工作

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点大堂经理、轮值或者兼职大堂经理等

课程方式：讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 讨论分享

课程大纲

**讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变

一、银行的发展对大堂经理提出更高要求

1. 银行业发展现状

1）银行业发展四阶段论

2）每个阶段客户需求

3）每个阶段对大堂经理的要求

案例：某商业银行四个发展阶段

2. 银行业未来发展趋势分析

1）银行网点未来的发展变化

2）如何利用银行网点吸引更多客户，提升客户感知？

案例：欧洲美洲商业银行网点现状

互动：提问学员关于网点发展趋势的变化认知

3. 银行大堂经理的心态和角色转变

1）各家银行大堂经理的角色与职责

2）大堂经理心态转变要点

3）大堂经理角色转变要点

案例：某银行大堂经理心态转变前后工作状态对比

第二讲：服务提升篇——优化服务流程，打造网点典范

一、银行员工服务礼仪规范

1. 银行从业人员仪容仪表标准

1）男士仪容仪表

2）女士仪容仪表

3）银行从业人员着装

2. 银行从业人员的优雅仪态养成

1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等仪态的标准及要点

2）表情神态：与客户目光接触的三角四边原则?

微笑的运用与练习

3）得体的言辞与五声服务

互动：银行员工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬礼仪

二、银行员工客户接待与商务礼仪

1. 介绍礼仪

1）问候礼仪

2）称呼礼仪

3）介绍与引荐

4）握手与交换名片

互动：到台前展示与客户初次见面的介绍与问候

2. 引导礼仪

1）引导客户时，方向指引的技巧、手势

2）进出电梯、上下楼梯礼仪？

互动：到台前展示引导礼仪

3. 接待礼仪

1）上茶礼仪

2）会议座次礼仪

3）交谈礼仪

4）乘车礼仪

互动：分小组、分场景现场演练客户接待礼仪

4. 电话礼仪

1）接听电话礼仪

2）拨打电话礼仪

互动：到台前展示接打电话技巧

第三讲：现场管理篇——梳理工作流程，夯筑扎实功底

一、大堂经理工作流程与指引

1. 营业前工作内容

2. 营业中工作内容

3. 营业后工作内容

二、大堂经理服务营销七步曲流程

1. 迎接客户

案例：某银行十佳大堂经理迎接客户技巧

2. 分流客户

互动：分流遇到过哪些问题？

3. 陪同客户

4. 跟进客户

5. 缓解客户投诉

6. 辅导客户填单

7. 送别客户

情景演练：大堂经理分组进行七步曲流程演练

三、大堂经理现场管理要点

1. 现场管理的内容有哪些？

1）网点功能分区与布局

2）网点视觉营销建设的要点

3）网点流程管理的内容

4）网点人员管理的要点

案例：营销业绩标杆银行视觉营销布局方法

2. 现场管理的使用的工具有哪些？

1）一会（晨会）

2）两表（晨会记录表、现场管理巡检表）

3）三巡检（营业前、营业中、营业结束前）

3. 银行网点6S规范化管理

1）6S包括哪些内容？

2）6S的注意要点是什么？

3）银行为什么要推行6S？

4）如何让6S落地执行

5）落地执行要点有哪些？

讨论分享：网点如何有效开展6S管理

第四讲：投诉处理篇——有效解决问题，赢得客户满意

一、客户投诉抱怨处理技巧

1. 客户投诉抱怨原因分析

提问：客户为什么会投诉？

1）客户投诉的原因有哪些

2）客户投诉的种类

3）客户投诉背后的期望

互动：遇到过哪些客户投诉？

2. 投诉抱怨管理三步曲

1）如何有效预防投诉发生

2）遇到客户投诉如何处理

3）客户投诉后如何跟踪善后

3. 投诉抱怨应该遵循的原则

1）如何正确看待客户投诉抱怨

2）客户投诉抱怨的处理原则

4. 投诉抱怨处理步骤

1）如何迅速有效隔离客户

2）如何充分安抚客户情绪

3）如何找到客户不满的原因

4）提出方案的步骤

5）实施跟进的要点

情景演练：A客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 BVIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 C没收客户假币，引发客户不满如何处理

第五讲：营销实战篇——提升营销技巧，创造网点价值

一、网点厅堂营销六脉神剑

1. 客户识别

1）识别客户的七要素

2）客户识别望闻问切法

案例：某银行大堂经理从日常业务办理中发掘潜在大客户

2. 建立信任

1）如何建立信任

2）客户信任你的表现

案例：大堂经理如何**赞美获得客户好感

3. 需求挖掘

1）SPIN营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案

互动：看电影学习SPIN营销法

讨论分享：话术应用与展示

4. 产品介绍

1）电子产品FABE营销法：学习并设计网上银行、短信话术设计

2）理财产品六要素营销法：学习并设计人民币理财产品语术设计

展示环节：学员情景演练

5. 异议处理

1）太极处理法：认同 赞美 转移 反问

课堂演练：异议处理话术及解答

6. 交易促成

1）从众法的话术

2）选择法的话术

3）促销法的话术

4）下步法的话术

5）激将法的话术

案例：大堂经理和柜员紧密配合推动营销落地