课程时间：

一天

课程对象：

外向型制造与贸易企业董事长、负责人、外销经理、外销业务员、外贸客服、外贸创业SOHO族

课程收益：

1.掌握客户投诉的内容；

2.掌握投诉客户的心理与行为；

3.掌握客户投诉的应对技巧。

课程背景：

外向型企业与外销业务员、外贸客服在开展国际贸易活动时，会因为各种原因受到客户的投诉。在国际贸易中，客户会针对哪些内容提出投诉？如何分析投诉客户的心理与行为？客户投诉的原则有哪些？应对技巧又有哪些？

   客户投诉应对是外销从业人员的基本功，倪军国际贸易工作室将与你一起分享一个正确应对客户投诉的真实案例。

课程大纲：

一、 缘起

二、客户投诉的内容分析

1. 对于货物方面的投诉

(1)质量方面

(2)数量方面

(3)包装方面

2. 对于服务方面的投诉

(1)运输方面

(2)单据传递

3.对于外销业务员的投诉

(1)没有及时报价/报出高价

(2)没有及时安排样品/样品货不对板

活动项目一 你所面对的客户投诉主要集中在哪些方面？**棘手的投诉时哪些？

三、投诉客户分析

1.投诉客户的心理预期

(1)发泄需求

(2)告知需求

(3)公平需求

(4)尊重需求

(5)补偿需求

2. 投诉客户按地域分类

(1)欧洲买家

(2)北美买家

(3)南美买家

(4)中东买家

(5)亚洲买家

(6)非洲买家

3.投诉客户的行为分类

(1)理智型

心理特点：可以把握原则与底线

行为表现：有礼有节

(2)失望型

心理特点：失望与沮丧

行为表现：不满与抱怨

(3)唠叨型

心理特点：急切希望获得帮助

行为表现：不停地投诉

(4)暴怒型

心理特点：受到极大的委屈与不公平

行为表现：行为比较激进

四、客户投诉的原则与应对技巧

1. 客户投诉的原则

(1)客户投诉处理的流程：安抚——倾听——举措——感谢

(2)客户投诉处理的原则

先情绪后问题

先友谊再问题

2. 客户投诉的应对技巧

(1)注意倾听

(2)学会化劲，切忌硬碰硬

(3)勇于道歉，主动担当

(4)无争而争

(5)多使用乐观的、积极的、正面的用词

(6) 提出建设性解决方案

(7)化不利为有利，再次赢得客人的信任

活动项目二 特殊客户（唠叨型、暴怒型）投诉的应对？

五、案例分析

1.“珠江桥牌”酱油3MPC超标投诉的应对

六、结语