【培训背景】

在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

【培训收益】

l 了解大堂经理角色及胜任能力；

l 掌握现场管理及识别推荐技巧；

l 学习服务营销管理

l 掌握客户投诉与抱怨处理技巧

l 银行从业人员职业道德操守提升，防范道德风险

【课程对象】

银行大堂经理

【课程时间】

2天， 6小时/天

【课程大纲】

一、银行服务的现状与发展趋势

（一）银行业面临的竞争环境

1、银行面临的竞争环境分析

2、我国银行与外资银行竞争的比较分析

3、银行营业厅服务质量与顾客满意度现状

4、服务是银行业的核心竞争力

5、国外银行服务给我们的启示

（二）银行服务的**高境界

1、关注规范和流程

2、关注客户需求

3、关注客户体验

（三）客户体验的**高层次

1、什么是客户体验

2、如何形成良性的客户体验

3、客户体验的**高层次

二、银行营业厅优质服务提升

（一）从心出发—以客户为中心的优质服务

1、客户需要什么样的优质服务

2、优质服务要从调整内心开始

3、优质服务要热心，更要有责任心

4、全方位提升服务质量

（二）真诚负责—让服务落到实处

1、打造以客户为中心的服务态度

2、为客户提供个性化的服务

3、微笑服务如何持之以恒

4、只要真心，客户就会给你回报

三、银行大堂经理的角色与胜任                            

（一）大堂经理的角色

1． 银行的形象窗口大使                    

2． 大堂经理工作的核心定位                              

3． 大堂经理的岗位职责

4． 大堂经理的职业道德                                

（二） 大堂经理需具备的过硬素质  

1.礼仪百分百得体

n 仪容仪表礼仪

n 表情仪态礼仪

n 接待礼仪

n 电话礼仪

n 服务用语礼仪

专项练习：礼仪动作训练

2.表达百分百清楚

n 有效表达的基本要素

游戏：撕纸

n 体态语言的基本认知

n 灵活运用体态语言

3.倾听百分百专注

n 倾听的内容

n 提升倾听能力

n 学会积极倾听

四、大堂经理服务管理

（一）服务环境维护

1、网点外部环境维护

2、网点自助区环境维护

3、网点内部环境维护

（二）大堂经理服务流程

1、大堂经理服务流程七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送

2、为什么要建立标准服务流程

3、开门迎客的流程

4、业务咨询的流程

5、客户分流的流程

6、业务接待的流程

7、客户教育的流程

8、产品营销的流程

9、投诉处理的流程

10、客户挽留的流程

（三）大堂经理一日工作内容

1、营业前

2、营业中

3、营业后

五、银行大堂经理服务营销技能提升

（一）.服务营销的本质解析

1、以服务为主还是以营销为主

2、大堂经理要创造客户的什么价值

3、客户满意度与忠诚度

（二）营销技巧提升

1.识别推荐中的服务营销

n 客户识别的方法

n **时间关注进入网点的客户

n 客户进门时识别判断

n 客户咨询时识别判断

n 客户等候时识别判断

n 不同客户针对性推荐

n 演练：

情景1：客户正在看理财产品信息

情景2：大堂经理识别优质客户

情景3：大堂经理识别推荐方法

2. 分流引导中的服务营销

n 客户分流引导

n 贵宾客户引导

n 潜在贵宾客户引导

n 普通客户引导

3.客户等候中的服务营销

n 一对一与批量获客

n 高峰沙龙

.演练：

六、客户抱怨与投诉处理技巧

（一）客户为什么会抱怨、投诉

1、产生抱怨、投诉的原因

2、客户抱怨、投诉的心理分析

3、良好的投诉处理能为银行带来什么

4、银行避免被投诉的主要措施

（二）客户投诉处理技巧

1、客户抱怨、投诉处理的步骤

2、处理投诉过程中的大忌

.演练：

情景1：客户投诉排队时间长

情景2：客户汇款忘带身份证

情景3：客户投诉在ATM机取到假币