一、银行服务意识及服务理念

1、什么是营业厅服务，什么是营业厅服务礼仪

2、客户满意的真正含义

3、礼仪在提升客户对营业厅服务感知的重要作用

4、如何**接待服务的关键处提高客户的感知度

二、营业厅柜面接待服务工作的双重性

（一） 营业厅柜面接待服务工作的双重性

1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(过程愉快)

（二）客户对接待服务的期望

1、客户需要快捷、便利、准确的功能服务

2、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

（三）满足客户情感服务的方法

1、运用接待礼仪让客户感受到尊重和关注

2、运用接待礼仪让客户感受快乐和满意

3、始终以客户为中心，**团队在服务关键点营造使客户受重视的整体服务氛围。

4、迅速响应客户的要求，帮助客户解决问题。

三、营业厅柜面服务之专业形象塑造

（一）面容规范

1、发型发饰

2、女士淡妆要领（根据客户需求可讲授职业妆容规范）

3、男士修面要求

（二）着装

1、工作装的规范与禁忌

2、衬衫、领带、裙装    

3、饰配饰、鞋袜规范

4、得体、不得体的着装

（三）自我形象检查

四、营业厅柜面服务之亲和仪态训练

（一）基本仪态训练

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、蹲姿  

（二）向客户致意礼  

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让客户

（三）工作手势

1、指引、指点、指示展示

2、递物、接物

3、其他手位与手势

4、手势禁忌

（四）打造亲和力的柜面服务表情

1、微笑训练

 2、柜面眼神的得体运用及其禁忌

（五）柜面岗位禁忌仪态

五、营业厅柜面服务之语言礼仪

（一）营业网点柜面服务用语和礼貌语

1、问候语

 2、迎送语

 3、请托语

 4、致谢语

 5、询证语

 6、应答语

 7、道歉语

8、称呼恰当

 9、口齿清晰

 10、用词文雅

（二）服务语言训练

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、敬而不失的语言习惯

4、规范用语展示：

5、不经意的语言伤害:

6、不尊重\不友好\不耐烦\的语言

六、营业厅柜面服务之基本接待与沟通

 1、岗位恭候（营业厅开门迎客礼仪）

 2、“五声”、“三到” 和致意（迎接客户及问候礼仪）

3、柜面接待的“三个主动”、“五个一样”

4、接一顾二照顾三

 5、服务接待手势

6、柜面服务的唱收唱付

7、客户权限之外要求的应对

8、如何请客户配合

9、怎样向客户询问

10、接待过程中的积极倾听

11、自己出现失误时

12、客户出现失误时

13、客户问题票据的沟通

14、服务中途暂离的沟通

15、服务结束的致意

营业厅现场服务流程规范及客户投诉处理

一、现场服务流程规范

1、晨会流程

2、开门迎客流程

3、业务咨询流程

4、客户分流流程

5、业务接待流程

6、客户教育流程

二、客户投诉处理

1、什么是客户投诉

2、投诉客户需求的心理分析

3、及时处理投诉的重要性

4、客户投诉类型及原因

5、如何解答疑问和处理异议

6、处理投诉的原则和要点

7、有效处理投诉的方法和步骤

8、如何处理电话投诉

柜 面 营 销

柜面营销步骤：掌握信息、产品介绍à业务办理

一、主动营销的基本理念

（一）为什么要主动？

（二）让追求卓越成为习惯

二、掌握客户信息的技巧

在客户办理业务时，柜员**与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中获得。

（一）掌握信息之提问技巧

（二）掌握信息之倾听技巧

（三）真正学会倾听

（四）掌握信息之赞美技巧

三、如何做好产品介绍

1、遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序

2、遵循“FBAE”的陈述原则

（一）陈述顺序

（二）FBAE法则

（三）一分钟打动客户推荐技巧

（四）产品介绍应关注的利益点

四、业务办理

（一）拒绝的处理  

（二）拒绝处理原则

（三）拒绝处理的流程

（四）拒绝处理技巧

（五）促成的时机

（六）促成的要点  

（七）促成的方法