课程对象：

一线员工

课程收益：

明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；

明确服务礼仪的重要性，提升自我、银行职业形象

掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务

授课方式：

讲师讲述

案例精举

情境演练

小组讨论

视频与FLASH呈现

团队游戏

形体训练

课程大纲：

**模块：员工服务意识解读篇——态度决定一切

第二模块：员工服务礼仪提升篇——细节决定成败

第三模块：员工服务礼仪训练篇——思路决定出路

**模块：员工服务意识解读篇——态度决定一切

目前行业机遇与挑战

解读当今行业竞争

未来的行业竞争是？

员工的职业素养决定企业的前途

为什么让客户100%满意？

顾客是谁？

是我们在选择客户，还是客户在选择我们？

重新定位客我关系

服务意识的修炼——内于心，外于形

案例分析服务意识重要性

服务意识内涵

服务意识六度

第二模块：员工礼仪提升篇————细节决定成

 礼仪概述

有礼走变天下

礼仪≈企业利润

得体的礼仪为你的服务加分！

 服务形象规范

仪容要求---你的脸就是一张企业名片

男士／女士仪容规范

男士／女士头发规范

手部要求细节

 仪表礼仪规范

工装着装规范

鞋、袜规范

领带、丝巾、饰品规范

 厅堂仪态礼仪规范

站、立、坐、行、蹲

手势 服务人员的制胜法宝

鞠躬的艺术

克服不雅的姿势

服务细节规范

眼神的运用技巧

目光注视注意事项

微笑的魅力及训练

厅堂客户接待礼仪规范

问候礼仪

称谓礼仪

引导礼仪

分流礼仪

介绍礼仪

送客礼仪

厅堂高端客户/客户接待常识

温和亲切的态度（相由心生）

简洁得体的表达（5种表达方式）

诚恳的接待、贴心的照顾

介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）

善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

接待演练---现场模拟演练

第三模块：员工服务礼仪训练篇----------思路决定出路

客户接待沟通礼仪

客户接待沟通流程

客户接待注意事项

客户沟通细节

如何听客户说？

如何跟客户说？

如何引导问？

情景剧演练

老年客户接待

残疾客户接待

带孩子客户接待

焦急客户接待

VIP客户接待

分组礼仪展示

小组竞赛点评

课程总结