课程对象：

客服／运营管理／采购／仓库管理

课程收益：

提升自我服务的意识，为自我发展、企业发展做支撑

提升服务中的沟通、问题处理技巧，化投诉为倾诉，让沟通效率更高，

提升服务中的心态、意识、技巧，化压力为动力，提升情绪管理与引导能力

授课方式：

讲师讲述

案例精举

情境演练

小组讨论

视频与FLASH呈现

团队游戏

形体训

课程大纲：

**模块：行业竞争与挑战的认知————意识决定行为

第二模块：服务意识与心态的修炼————态度决定一切

第三模块：服务沟通技巧的提升篇————细节决定成败

第四模块：客户抱怨投诉处理技巧————化干戈为玉帛

**模块：行业竞争与挑战的认知————意识决定行为

职场机遇与挑战

解读当今竞争

未来的竞争是？

我们的服务能力将决定企业的前途

职业发展认知

当今企业需要什么样的员工？

是企业选择你&你选择企业？

你是给企业打工&给自己打工？

企业员工服务基本功

把工作干好的唯一标准——为企业创造价值

把工作干好的方法——用心

把工作干好的方法——专业

把工作干好的方法——角度

把工作干好的方法——创新

把工作干好的方法——细节

把工作干好的方法——时间

第二模块：服务意识与心态的修炼————态度决定一切

服务必备心态

心态影响力——案例分析

视频分析——态度决定一切

爱岗敬业——必备三种心态

感恩的心态————是你给企业机会，还是企业给你机会

快乐工作的心态————工作是什么？为谁工作？

积极的心态————要我做vs我要做；用心做&认真做

服务必备意识

服务意识——想客户之所想，急客户之所急

什么是服务意识？

服务意识之六度

服务意识宗旨

团队协作意识——没有完美的个人，只有完美的团队

团队协作要素

团队协作中1 1＞2

高效团队协作思维方法

执行意识——能做就做到极致

执行中的问题分析

执行的层次

执行中的核心原则

服务必备三种热爱

热爱本职————爱一行干好一行

热爱挫折————善于从挫折中寻找机会

热爱学习————提升自己，给企业结果

第三模块：服务沟通技巧的提升篇————细节决定成败

服务沟通技巧

职业沟通原则——世界上**远的距离---咫尺天涯，不良沟通

黄金法则—真诚

白金法则—尊重

   钻石法则—同理心      

沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

听的艺术——听的技巧——倾听时的肢体语言

说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

问的艺术：如何有效发问

沟通中的行为艺术----如何成为他人的知己

沟通中人心里需求如何解读？

如何因人而异——特别的爱给特别的客户？

不同性格人沟通艺术———性格分析

服务情绪压力管理技巧——人与人之间的竞争，一定程度上是情绪管理能力的竞争；如何化压力为动力

压力管理技巧——化压力为动力的三个步骤

 缓解压力----释放压力12招

 剖析压力----压力来源于心里

 压力测试---主管臆断与生理判断

处理情绪的技巧——负面情绪转化正面情绪

处理情绪的三个误区：忍、发、逃

正确处理情绪的三个步骤：

如何处理他人情绪？

阳光心态之修炼——身心合一，快乐工作

阳光心态塑造九步法：

阳光心态五要素

第四模块：客户抱怨投诉处理艺术————化干戈为玉帛

客户抱怨处理原则

客户抱怨原因分析

外因：1、客户等候时间过长；2、客户遇到问题；

内因：1、心情不好；2、为了解决问题；3、为了补偿？

现场客户抱怨处理原则

投诉处理五个原则

客户抱怨处理准备工作

厅堂客户投诉处理步骤----『天龙八步』

处理投诉流程步骤

处理投诉关键话术

处理投诉七个锦囊

客户投诉处理转化

不同类型客户特殊关怀——特别的爱给特别的他

客户抱怨投诉营销转换——化危机为转机

客户抱怨处理关系转换——化投诉为倾诉

客户投诉处理演练